Der große Marketing Cloud Check: Was kann Salesforce?

Eines der ganz großen Themen der Branche ist die Marketing Cloud. Jeder kann mit diesem Begriff etwas anfangen, doch niemand ist in der Lage konkret zu sagen, welcher Anbieter was genau leistet. Es gestaltet sich als äußerst schwierig, in diesem undurchsichtigen und sehr technischen Markt den Durchblick zu behalten. Vor allem wenn man bedenkt, dass die einzelnen Komponenten der Clouds regelmäßig weiterentwickelt werden.

Wir möchten daher mit einer Artikelserie Licht ins Dunkle bringen und die Landschaft der Marketing Clouds beleuchten. Dabei soll deutlich werden, wie sich die großen Player positionieren und wem mit welcher Cloud am besten geholfen ist. In unserer Übersicht stellen wir die Anbieter nacheinander vor. Dafür haben wir die Experten der Marketing Clouds einzeln interviewt und die Fragen gestellt, die für die Wahl der passenden Technologie ausschlaggebend sind. Heute im Gespräch: Salesforce.

Interview mit Bernd Wagner, Regional Vice President Salesforce Marketing Cloud

OnlineMarketing.de: Aus welchen einzelnen Komponenten setzt sich die Marketing Cloud zusammen?

Bernd Wagner:  Die Salesforce Marketing Cloud besteht aus unterschiedlichen Modulen. Mit dem Journey Builder können Unternehmen ihre Kunden durch eine personalisierte 1:1 Customer Journey über alle Geräte und Kanäle hinweg leiten, der Audience Builder ermöglicht es, Zielgruppen schnell und einfach per Drag-and-Drop aus verschiedenen Datenquellen zu segmentieren, um sie individuell anzusprechen. Der Personalization Builder hilft dabei, Daten zu Verhaltensweisen zu erfassen, um auf Basis der abgeleiteten Interessen und Vorlieben Inhalte anzupassen und personalisierte Angebote zu gestalten. Mit dem Content Builder lassen sich alle Inhalte unterschiedlicher Kanäle an einem zentralen Ort zusammenfassen. Dadurch wird ein einheitlicher und überzeugender Auftritt der Marke über alle digitalen Kanäle hinweg vereinfacht. Und der Analytics Builder ermöglicht es, jede Kampagne – und die gesamte Customer Journey – in Echtzeit zu analysieren, um sie fortlaufend zu optimieren.

Durch diese Auswertung von Verhaltensmustern und weiteren relevanten Erkenntnissen sind Marketing-Verantwortliche in der Lage, genau zum richtigen Zeitpunkt zu handeln.

Welche Teildisziplinen des Marketings lassen sich auf der Plattform orchestrieren?

Zu den Aufgaben, die mit der Marketing Cloud umgesetzt werden können, zählen sowohl E-Mail- als auch Mobile-, Web-, Social Media- und komplexe Cross-Channel Marketing-Kampagnen. Zudem können Agenturen und Marketingfachleute mit der Advertising-Lösung Social.com Werbekampagnen in sozialen Medien planen.

Was kann eure Cloud, was andere Anbieter nicht leisten?

Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass sich die Erwartungshaltung und das Verhalten der Menschen durch die Digitalisierung verändert hat. So stellt der „Customers 2020“-Report von Walker fest, dass die Differenzierung vom Wettbewerb immer mehr über das Kunden-Erlebnis erfolgt – und immer weniger über traditionelle Faktoren wie Produkt oder Preis.

Um diese Herausforderung zu bewältigen, müssen Unternehmen ihren Kunden an jedem Berührungspunkt eine optimale und durchgängig konsistente Erfahrung bieten. Herkömmliche IT-Lösungen für einzelne Aufgaben oder Abteilungen wie ERP-, CRM- oder auch Marketing-Systeme sind dafür jedoch nicht geeignet, denn sie bilden Silos und verhindern, dass ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg möglich ist.

Die Stärke unserer Lösungen ist im Gegensatz dazu der Plattform-Gedanke: Auf unserer Customer Success Plattform vereinen wir Cloud-Lösungen für Vertrieb, Service, Marketing, Community, Analysen, Apps, Commerce und IoT als gesamtheitliche, durchgängige Lösung – das ist einzigartig. So werden Unternehmen in die Lage versetzt, sich mit ihren Kunden zu vernetzen und ihr Geschäft von überall aus zu steuern. Sie haben über jedes Gerät, sei es Laptop, Desktop, Tablet oder Smartphone, Zugriff auf ein aktuelles und ganzheitliches Kundenprofil mit Informationen von allen Berührungspunkten.

Dadurch können sie jeden Kunden individuell entsprechend seiner Historie, Bedürfnisse und Erwartungen bedienen. Zudem lassen sich Informationen von Maschinen und Produkten über das Internet der Dinge einbinden. Und durch die intelligente Verbindung dieser gesammelten Daten mit den Prognose-Technologien unserer neuen Technologie Einstein gehen wir noch einen Schritt weiter. Wir ermöglichen unseren Kunden, nicht nur zu vermuten oder zu raten, was ihre Kunden wollen, sondern verlässliche Vorhersagen dazu zu bekommen, welche Angebote zu welchem Zeitpunkt über welchen Kanal die größte Erfolgswahrscheinlichkeit haben.

Für wen eignet sich eure Cloud? Welche Branche arbeitet damit hauptsächlich?

Grundsätzlich ist unsere Marketing Cloud für Unternehmen aller Größen und Branchen interessant und relevant. Wir stellen im Moment aber fest, dass die Nachfrage in den Bereichen Retail, Konsumgüter, Reise und Transport sowie der Medienbranche besonders groß ist. Zu unseren Marketing Cloud-Kunden zählen dabei sowohl Unternehmen mit 25 Mitarbeitern wie der Norderney Zimmerservice als auch KMUs und Konzerne wie das Vergleichsportal Verivox, der Verlag Werben & Verkaufen oder die Commerzbank.

Wie helft ihr Neukunden dabei, Einstiegshürden zu überwinden?

Salesforce bietet ein Portfolio an unterschiedlichen Dienstleistungen an, um unseren Kunden einen schnellen Einstieg zu ermöglichen. Dazu gehört beispielsweise eine Beratung zu Initiativen, die schnell und ohne großen Aufwand umsetzbar sind, aber guten Return on Investment bieten.

Darüber hinaus verfügt Salesforce über eine große Community an Partnerunternehmen, deren qualifizierte und auf Salesforce-Lösungen zertifizierte Mitarbeiter bei der Inbetriebnahme und den ersten Schritten wie der Planung von bestimmten Journeys und Kampagnen unterstützen können.

Zusätzlich bietet Salesforce mit Trailhead eine Plattform, auf der Kunden und auch Interessenten sich schon im Vorfeld mit der Lösung vertraut machen und Know-how aufbauen können, um die Lösung bei der Einführung schneller und effektiver nutzen zu können.

Wie viele Cloud-Kunden betreut ihr national und international?

Nationale Zahlen nennen wir nicht, aber weltweit bedienen wir aktuell mehr als 150.000 Unternehmen. Deutschland ist dabei Teil der am schnellsten wachsenden Region der Welt: EMEA. Dort hat Salesforce im zweiten Quartal des laufenden Geschäftsjahres einen Umsatz von 347,3 Millionen US-Dollar erzielt. Das entspricht einem Wachstum von 32 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

Wie teuer ist die Verwendung? Welche Preismodelle bietet ihr an?

Salesforce setzt seit seiner Gründung auf ein offenes, transparentes und faires Preismodell, das es Unternehmen jeder Größe und aus allen Branchen ermöglicht, mit wenigen Lizenzen zu starten und jederzeit skalierbar mit den Anforderungen zu wachsen.

Im Zuge dieser Transparenz sind die Preise für die verschiedenen Cloud Dienste öffentlich auf der Website einsehbar.

Wie viel Umsatz generiert ihr mit eurem Produkt?

Der Umsatz mit der Marketing Cloud betrug im 2. Quartal des laufenden Geschäftsjahres weltweit 202,4 Millionen US-Dollar, das entspricht einem Wachstum von 28 Prozent gegenüber dem entsprechenden Vorjahreszeitraum.

Was wollt ihr zukünftig noch verbessern? Wo liegt der Fokus in der Weiterentwicklung des Angebots?

Im Fokus unserer Weiterentwicklung steht immer die gleiche Frage: Wie können wir mit innovativen Ideen das Leben unserer Kunden mit deren Kunden verbessern? In diesem Kontext sind auch die beiden wichtigsten Bereiche zu sehen, in denen wir unsere Plattform in den letzten Monaten erweitert haben.

Dabei steht an erster Stelle die KI (Künstliche Intelligenz)-Lösung Einstein, die Salesforce in San Francisco im Spätsommer vorgestellt hat. Salesforce hat in den letzten 12 bis 15 Monaten mehr als 1 Milliarde Dollar investiert, einige namhafte KI-Firmen akquiriert und sogar einen eigenen KI-Geschäftsbereich mit einem eigenen CEO geschaffen, um das Thema Künstliche Intelligenz und Machine Learning voranzutreiben.

Das zweite wichtige Segment ist das Thema E-Commerce, hier haben wir unser Cloud-Portfolio mit der Übernahme von Demandware kürzlich um eine Commerce Cloud ergänzt – also einen Online-Shop, den Kunden leicht aufsetzen und in ihre Cloud-Services integrieren können. Dadurch haben wir unsere umfassende Plattform weiter ausgebaut und ermöglichen unseren Kunden noch einfacher als vorher, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser und effizienter zu bedienen.

Was machen andere Anbieter eurer Meinung nach derzeit noch falsch?

Salesforce hat von Anfang an unsere Kunden sowie deren Kunden in den Mittelpunkt gestellt – ein solcher Ansatz ist heute wichtiger als je zuvor. In Zeiten von „mobile, always on, realtime und social“ sind Kunden in der Lage, über verschiedenste Kanäle und Interaktionen Informationen zu erhalten, Kaufentscheidungen zu treffen und auszuführen. Salesforce hat hier mit seiner ganzheitlichen Plattform einen einzigartigen Ansatz und der Erfolg am Markt gibt uns Recht. Denn wir ermöglichen eine schnelle Umsetzung von Innovationen und geben unseren Kunden so die Möglichkeit, immer etwas schneller und näher an ihren Kunden zu sein und das Markenerlebnis konsistent und positiv zu gestalten.

Vielen Dank für das Interview!

Das war der zweite Teil unserer Serie über die Landschaft der Marketing Clouds. In den kommenden Tagen erwarten euch die nächsten Anbieter.

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