Customer-Relationship-Management / CRM

Customer-Relationship-Management lässt sich in etwa mit Management der Kundenbeziehungen übersetzen und verdeutlicht bereits, dass es sich beim CRM unter anderem um die Gestaltung und Pflege aller Beziehungen und Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kunden dreht. Customer-Relationship-Management umfasst neben der Interaktion mit dem Kunden auch die gesamten Prozesse des Unternehmens wie die systematische Planung, Steuerung und Umsetzung.

CRM im Zusammenhang mit der Nutzung des Internets wird als  E-CRM bezeichnet. Eine CRM-Software erleichtert den Prozess der Zusammenstellung & Visualisierung von Daten sowie die Erfassung von Veränderungen.

Im Mittelpunkt des CRM steht die langfristige Bindung der Kunden an das Unternehmen. Es geht also darum, möglichst gezielt und langfristig Produkte zu verkaufen und nicht viele Produkte an möglichst viele Kunden.

Zentrale Verwaltung der Kundendaten

Um einen personalisierten und gezielten Kundenservice mit individueller Betreuung zu ermöglichen, werden die persönlichen Daten und Informationen der Kunden gesammelt und verwaltet. Zudem werden die gesammelten Kundeninformationen für Marketing- und Vertriebszwecke sowie für Forschung und Entwicklung verwendet. Man möchte dank der Datenbank den Kunden besser verstehen und die Kundenprozesse optimieren.

Dabei entsteht eine Art Kreislauf. Die Kundendatenbank unterstützt beispielsweise das Targeting, um gezieltere Werbung auszuspielen. Diese kann dann in Form eines Newsletters versandt werden. Die Analyse des Mailings wiederum verbessert die vorliegenden Kundendaten.

Durch die Analyse des Kaufverhaltens des Customer-Relationship-Managements lassen sich Werbeaktionen nach den Bedürfnissen der Kunden erstellen, um einen höheren Umsatz zu generieren. CRM wirkt sich demnach auch auf den Erfolg des Unternehmens aus, zumal das CRM die Kunden an das Unternehmen bindet.

Beim CRM steht nicht das zu verkaufende Produkt, sondern vielmehr der  Kunde und der Kundenservice im Mittelpunkt der Unternehmensprozesse. Die Neukundengenerierung ist heutzutage viel teurer für Unternehmen, daher setzt man durch das CRM auf eine langfristige Kundenbindung zu Interessierten und bestehenden Kunden.

Vier Komponenten im Customer-Relationship-Management

Das Customer-Relationship-Management wird in die folgenden Komponenten eingeteilt:

Analytisches CRM

  • Analysen von Kunden- und Transaktionsdaten
  • Gewinnung von relevanten Wissen aus den Kundendaten wie beispielsweise Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale der Kunden

Operatives CRM

  • Informationen werden eingesetzt für ABC-Analysen, Marktsegmentierung, Cross-Selling, Newsletter, Mailings und Nachtelefonieren

Kommunikatives CRM

  • Verwaltung der Kommunikationskanäle wie beispielsweise Telefon (inbound/outbound), E-Commerce, soziale Netzwerke, E-Mails, Fax und Brief

Kollaboratives CRM

  • Umsetzung des Customer-Relationship-Management nicht nur innerhlab eines Unternehmens, sondern auch extern wie beispielsweise für Lieferanten, Vetriebskanäle, Dienstleister oder Logistikunternehmen