Digitale Transformation auf dem Vormarsch: Die neue Rolle von Social Media in der Customer Experience

Die globale Pandemie hatte erhebliche Auswirkungen auf das Verhalten der Verbraucher im Jahr 2020 und zwang zahlreiche Marken dazu, die digitale Transformation im Rekordtempo voranzutreiben. Einige Unternehmen hatten sich für Marketing und Werbung bisher in erster Linie auf Social-Media-Plattformen verlassen und mussten nun über neue Strategien für ihre sozialen Kanäle nachdenken.

Restaurants, Fachgeschäfte sowie kleine und mittlere Unternehmen setzten in der Vergangenheit auf Laufkundschaft oder Telefonakquise, begannen aber zunehmend mit der Abwicklung ihrer Geschäfte über Social Media. Sie waren jedoch nicht die einzigen, die ihre Customer Experience verstärkt auf soziale Plattformen verlagerten. Auch große Einzelhandelsunternehmen und Marken suchten nach neuen Möglichkeiten, um den Kund:innenservice zu verbessern und mit Kund:innen in Echtzeit über Social Media zu kommunizieren.

Heutzutage erwarten potentielle Kund:innen, dass Marken online auf Plattformen vertreten sind, auf denen sie sich auch selbst gerne aufhalten – Instagram, Facebook, Snapchat oder TikTok. So gibt es für Unternehmen, die CX-Programme in sozialen Netzwerken eingeführt haben, kein Zurück mehr. Dieser Trend wird sich verstärken, da sich Unternehmen an das veränderte Verbraucher:innenverhalten anpassen müssen.

Priorität von Live-Inhalten für Marken

Live-Streaming-Videos, oft als Teleshopping für die Generation Z bezeichnet, sind seit langem eines der Marketing Tools mit dem höchsten Engagement für Unternehmen. Dieser Erfolg liegt in der Authentizität dieses Contents. Die Live-Inhalte verzichten auf den Hochglanz-Look klassischer Marketing-Videos, erhöhen die Interaktionsmöglichkeiten und bieten Zuschauer:innen dadurch ein weitaus nahbareres Erlebnis.

Die Pandemie hat gezeigt, dass sich Marken nicht darauf verlassen können, ihren Kund:innen im Laden oder auf Veranstaltungen gegenüberzutreten. Seitdem das Einkaufen vor Ort stark eingeschränkt wurde, nutzen Top Beauty Brands wie L’Oreal und Estee Lauder beispielsweise bei ihrem US-Publikum Shoppable Livestreams, um ihre Community zu binden und mehr Absatz zu generieren. Auch in Deutschland hat Douglas als eines der ersten Unternehmen eine Live-Shopping-Offensive gestartet.

Live Streaming ermöglicht es Marken, Verkaufsgespräche in einem jederzeit zugänglichen Format zu führen. Es ermöglicht außerdem, die Reichweite über eine bestimmte geografische Region hinaus zu erweitern und so mit einem größeren Publikum zu interagieren.

Wenn es um die Customer Experience im Handel oder im Kund:innenservice nach dem Kauf geht, haben sich während der Pandemie Live-Formate als echte Game Changer erwiesen. Auf diese Weise können Marken jederzeit und überall in der virtuellen Welt mit ihrem Zielpublikum in Kontakt treten.

Conversational Messaging für CX-Erfolg

Im Hinblick auf die Customer Experience in Social-Media-Kanälen haben Messaging Apps schnell an Bedeutung gewonnen, da sich Kund:innengespräche von Callcentern und E-Mails auf Plattformen wie Facebook Messenger und WhatsApp verlagern; Verbraucher:innen aller Bevölkerungsschichten verbringen immer mehr Zeit in diesen sozialen Apps. Sie erwarten, dass ihre Lieblingsmarken auch dort präsent sind und ihnen in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Viele der konventionellen Wege zur Kundenkommunikation funktionieren nicht mehr richtig. Zwar geben Unternehmen jährlich Milliarden von Dollar für die Verwaltung von Telefonanrufen, E-Mails und SMS aus, doch Menschen wollen keine Zeit in der Warteschleife verbringen, von Person zu Person weitergereicht werden oder sich fragen, ob ihre Nachrichten überhaupt ankommen,

schreibt WhatsApp auf dem eigenen Unternehmensblog. Unternehmen sind besser positioniert, wenn sie ein hybrides Kund:innenservice-Modell mit einer Mischung aus menschlichen Agenten sowie KI-gesteuerten Chatbots einführen. So lassen sich Kund:innenerwartungen besser erfüllen und eine nahtlosere Customer Journey ist gewährleistet.

KI-Chatbots werden bereits von vielen Unternehmen eingesetzt, um häufige Kund:innenanfragen zu erkennen und zu beantworten. Sie sind skalierbar und in der Lage, unabhängig von der Menge der Anfragen, dem Zeitpunkt oder der Anzahl der Kund:innenanfragen zu antworten. Chatbots steigern auf diese Weise die Effektivität der Kund:innenbetreuung, wie es für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen bisher nicht möglich war. Da immer mehr Plattformen in die Technologie für Chatbots investieren, werden auch die automatisierten Messaging-Systeme ausgefeilter.

Die zusätzliche Integration von Chatbots trägt außerdem dazu bei, die Belastung des Supports zu reduzieren. Chatbots sind in der Lage, einfache Probleme zu lösen, während komplexere Szenarien an einen Mitarbeiter:innen weitergegeben werden. Dies spart Zeit, erhöht die Effizienz und verbessert somit die Customer Experience.

Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass Chatbots bereits in die Funktionen sozialer Plattformen integriert sind, sodass Marken keinen weiteren Teil ihres Budgets für hochpreisige Kund:innenservice-Tools einsetzen müssen.

Facebook steigt in das CRM-Geschäft ein

Die gestiegene Anzahl an Social Messaging Apps von Marken ist nicht das einzige Anzeichen dafür, dass soziale Plattformen im Customer Experience Bereich eine immer größere Rolle spielen. Im November gab Facebook bekannt, dass es Kustomer übernommen hat. Diese Startup-CRM-Plattform ermöglicht es Marken, Kund:inneninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verwalten.

Unser Ziel mit Kustomer ist einfach: Unternehmen Zugang zu erstklassigen Tools ermöglichen, die exzellenten Service und Support bieten,

schreiben Dan Levy, VP von Facebook Ads und Business Products, und Matt Idema, COO von WhatsApp.

Die Übernahme unterstreicht, wie Facebook neue Wege zur Unterstützung von Werbetreibenden auf seinen Plattformen geht. Durch die Integration von CRM-Funktionen gibt Facebook Marken die Möglichkeit, die Kund:innenkommunikation über die Phase der Produktentdeckung oder des Kaufs hinaus in seiner gesamten App-Familie zu erweitern. Damit schafft das Unternehmen neue Möglichkeiten bei der Customer Experience.

Nicht nur das Hinzufügen von CRM-Plattformen zeigt den wachsenden Trend hin zur vermehrten Integration der CX auf sozialen Plattformen. Im Oktober 2020 rollte Facebook Updates für seine Messenger API aus, die Instagram Messaging ermöglichen.

Die neuen API-Funktionen unterstützen Unternehmen dabei, Instagram-Messaging in ihre bevorzugten Business-Anwendungen und Workflows einzubinden,

schrieb Messenger Product Manager Marion Boiteux. Gleichzeitig kündigte WhatsApp an, die Shopping-Funktionen in der App zu erweitern und Partnerschaften mit Anbietern von Business-Lösungen auszubauen. Damit bieten sie Unternehmen eine leichtere Nutzung des Facebook-Hosting-Service. Dies hilft Marken dabei, Produkte zu verkaufen, ihr Inventar auf dem neuesten Stand zu halten und schnell auf erhaltene Nachrichten zu reagieren. Laut WhatsApp nutzen mehr als 175 Millionen Menschen die App täglich, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Startet eine CX auf Social Media, muss sie dort auch weitergehen können

Da CXOs einen ganzheitlicheren Ansatz für die Customer Journey verfolgen und die digitale Transformation in ihren Unternehmen leiten, werden soziale Plattformen noch stärker in Customer-Experience-Programme integriert. Es ist die logische Entwicklung, während der gesamten Marken-Kund:innen-Beziehung auf den von den Kund:innen bevorzugten Plattformen in Kontakt zu bleiben.

Wenn die Beziehung mit Kund:innen auf einer sozialen Plattform beginnt, erwartet er, dass der weitere Support ebenfalls über die entsprechende Plattform abgewickelt wird. Soziale Plattformen verstehen die Herausforderungen, vor denen Marken nun beim Versuch stehen, und bauen ihre Systeme entsprechend aus. Dadurch wird die Markentreue durch eine herausragende Customer Experience erhöht.

Es liegt nun an den Marken, die Vorteile dieser Funktionen und Tools zu nutzen, um ihre CX-Programme erheblich zu verbessern. Denn ein nahtloses Kund:innenerlebnis hängt von vernetzten Systemen ab. Sie müssen in der Lage sein, die Kund:innen dort abzuholen, wo sie sich aufhalten. Soziale Plattformen werden in diesem Zusammenhang eine wesentliche Rolle spielen. Mit ihnen lassen sich diese Punkte verbinden und somit wird eine ausgezeichnete Customer Experience geboten.