Chatbot

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Bots als Kurzform für Roboter unterstützen Unternehmen vielfältig und in allen Geschäftsbereichen. Chatbots liefern dem Unternehmen eine kostengünstige Alternative zum Kundenservice. Simple Kommunikationsaufgaben können übernommen werden. Oft finden diese Programme Anwendung in Support-Centern, oder Online-Shops. Dem Unternehmen steht es frei, eine reale Person zu imitieren, um Menschlichkeit auszudrücken, oder das Hilfsprogramm als solches zu kennzeichnen. Gute Chatbots sind mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet, die es dem Programm ermöglichen, auf die verschiedenen Ansprüche zu reagieren und das Programm selbstständig weiterzuentwickeln. Demzufolge wird es für den Verbraucher immer schwieriger zwischen Mensch und Maschine zu unterscheiden.

Unterschieden werden Chatbots nach Form der Fragen bzw. der Antwort Methode. Sind Jeweiligen Fragen bereits Antworten zugeteilt, so handelt sich um relativ simpel struktierte Frage/Antwort Bots. Werden Fragen gestellt, die nicht in der Programmierung berücksichtig wurden, kann das Programm keine Antwort stellen. Bots mit künstlicher Intelligenz hingegen können Begriffe miteinander verbinden und daraus Schlüsse für die nötige Antwort liefern. Hinsichtlich des Lernprozesses ist der Aufwand bei lernfähigen Chatbots allerdings viel höher, da Begriffe manuell miteiandern verknüpft werden müssen.

Beispiele für die Nutzung von Chatbots

Der FAQ Service auf Websites bietet nur ein einfaches Beispiel für das Kommunikationsprogramm. Weiterführend können derartige Assistenten auch im Online-Shopping eingesetzt werden. Darunter können sowohl der Verkauf für Tickets für Veranstaltungen, aber auch Buchungen von Reisen fallen.

Social Bots reagieren im Social Media Channel auf den Erstkontakt und senden eine erste Begrüßung, um einen schnellen und persönlichen Kontakt zu simulieren. Das kann bis hin zu automatisierten Posts und Tweets, oder auch Antworten auf Kommentare unter den Beiträgen gehen.

Den Möglichkeiten eines Chatbots sind kaum Grenzen gesetzt. Das Ziel ist es, dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und gleichzeitig den dafür vorgesehenen personellen Aufwand zu minimieren. Vom Nachrichtendienst über Jobportale bis hin zur Finanzberatung – Unternehmen nutzen Kommunikationsprogramme, um den Kontakt zu vereinfachen, aber ihre Konsumenten bestmöglich zu betreuen.

Problem mit Chatbots

Bis heute sind Chatbots eine gute Alternative für den Erstkontakt. Im weiteren Kommunikationsverlauf können Programme durch spezielle oder individuelle Fragen an ihre Grenzen stoßen. Dann sind menschliche Kontaktpersonen notwendig.

Chatbots werden von Konsumenten sehr kritisch betrachtet, denn lieber wird mit einer realen Person kommuniziert als mit einer Maschine. Durch die künstliche Intelligenz können jedoch zukünftig immer mehr Schwachstellen in der Kommunikation ausgeschaltet werden, was Chatbots sehr zuverlässig machen wird.

Durch Chatbots werden viele Kundendienstmitarbeiter überflüssig. Somit fallen viele Arbeitsstellen weg. Dem Unternehmen stehen durch die Ersparnisse jedoch andere Möglichkeiten offen, die eine Entwicklung und somit auch die Schaffung von neuen Arbeitsplätzen möglich machen.