E-Commerce: 8 Anzeichen dafür, dass du mehr Umsatz machen könntest

Der E-Commerce blüht, doch ein Großteil der Online-Händler schöpft die Möglichkeiten ihres Geschäfts nicht vollständig aus. Die Spezialisten von Econsultancy haben sich daher in Sydney zusammengesetzt und darüber diskutiert, welche Conversion-Stellschrauben Shopbetreiber am häufigsten übersehen.

Wir haben die Diskussion zum Anlass genommen, um die wichtigsten Punkte zu extrahieren, zu ergänzen und acht Handlungsanweisungen für den Handel daraus abzuleiten.

1. Du gestaltest die Customer Journey nicht persönlich

Obwohl Marketern heute mehr Daten zur Verfügung stehen als jemals zuvor, setzen viele Händler noch immer auf Massenmailings, unpersönliche Werbebanner und statischen Content. Dabei lässt sich die gesamte Reise des Kunden mit dem richtigen Einsatz der Daten weitgehend personalisieren. Es ist längst erwiesen, dass eine individualisierte Ansprache der User die Conversions deutlich steigert.

Also: Die technologischen Voraussetzungen zur Personalisierung sind gegeben. Jetzt ist es an den Marketern sie gewinnbringend einzusetzen.

2. Dein Unternehmen verfolgt keine Testing-Kultur

Das Mantra der Conversion Rate Optimization lautet: Etabliere eine Testing-Kultur in deinem Unternehmen. Was bei Google & Co. schon von Beginn an Standard war, stellt viele Marken vor Herausforderungen. Die in Sydney versammelten Marketer waren sich einig, dass die Bemühungen der Unternehmen in dem Punkt nicht ausreichend sind. Während A/B-Tests vergleichsweise häufig zum Einsatz kommen, sind weiterführende Tests kaum existent.

Es zeigte sich, dass ein Hauptproblem insbesondere darin besteht, dass die Tests nicht von der Marketing-Abteilung selbst durchgeführt werden, sondern von einem externen Team. Insofern fehlt die Kontrolle, was getestet wird bzw. was nicht. Daraus ergeben sich nicht selten widersprüchliche Aussagen mit Blick auf die Ergebnisse der eigenen Abteilung.

3. Du nimmst Warenkorb-Abbrüche nicht ernst genug

Das Phänomen der verlassenen Warenkörbe (auch Shopping Cart Abandonment) ist nahezu allen Shopbetreibern bewusst. Unklar sind jedoch scheinbar die Strategien, um dem entgegenzuwirken.

Wenn sich ein User dazu entscheidet den Kauf abzubrechen, kann das viele Gründe haben. Ein großer Fehler ist es dann, willkürliche Änderungen am Checkout-Prozess vorzunehmen und auf Besserung zu hoffen. Die Teilnehmer des Roundtables gaben zu, dass sie diese Eingriffe nicht ausreichend auf ihre Wirkung testen und ungenügend protokollieren.

Es haben sich mittlerweile verschiedene Tools auf dem Markt etabliert, die hier Hilfestellung geben können. Großes Potential birgt übrigens allein die versendete E-Mail.

4. Du ignorierst User Generated Content auf deiner Website

Eine Vielzahl der E-Commerce-Unternehmen hat Bewertungen und Kommentare auf der eigenen Website nicht unter Kontrolle. Dabei geht es nicht nur darum, angemessen zu reagieren, sondern auch darum, sie zu fördern. Verbraucher vergleichen die Ratings und Aussagen über die Produkte online. Das gilt es für sich zu nutzen. Wer Hilfe beim Community Management benötigt, findet ebenfalls entsprechende Tools auf dem Markt.

Ein weiterer Aspekt in diesem Zusammenhang ist die Optimierung des eigenen Shops auf der Grundlage des Feedbacks der Kunden. Diese direkten Rückmeldungen sind wertvoller Input, um die Customer Experience zu verbessern und somit eben auch ein Hebel für mehr Conversions.

5. Du machst dir keine Gedanken um den Versand

Kunden sind heutzutage daran gewöhnt, ihre bestellte Ware schnell zu erhalten. Amazon ist Vorreiter für Same-Day-Delivery. Sogar die Lieferung per Drohne scheint in Greifweite. In der Logistik steckt eine Menge Potential für mehr Umsatz.

Nicht selten bricht der Kontakt zu einer Marke darüber hinaus nach der Bestellung komplett ab. Aus der Sicht des Kunden bedeutet das oft Stress, der auf einem simplen psychologischen Phänomen besteht. Denn: Die Ware ist bezahlt, aber physisch noch nicht präsent. Schon die Implementierung von Antworten auf einfache Fragen in deinen Lieferprozess können deinen Service in dieser Hinsicht verbessern. Wann genau kommt die Lieferung an? Wie ist der Status der Sendung? Gib deinem Kunden Informationen an die Hand, solange das Paket unterwegs ist. So bindest du sie an deine Marke.

Doch nicht nur die Geschwindigkeit oder der Kontakt kann ausschlaggebend für eine Bestellung sein. Auch der Preis der Sendung spielt eine tragende Rolle. Gratis Versand galt in der Experten-Runde als einer der besten Treiber für mehr Umsatz. Du solltest also darüber nachdenken, entsprechende Promotionen mit in dein Repertoire aufzunehmen.

6. Du setzt auf die falschen Zahlungsmöglichkeiten

Wer heute als Online-Händler noch auf Vorkasse besteht, katapultiert sich ins Abseits. Die Conversion Rate steht und fällt mir der richtigen Auswahl an Zahlungsmethoden. Verschiedene Anbieter geben dir immens viel Raum, um Neues auszuprobieren.

Prüfe, welche Kombination an Optionen für deinen Shop das beste Ergebnis erzielt.

7. Du experimentierst nicht mit Chat-Funktionen

In den vergangenen Jahren sind nicht wenige Shopbetreiber dazu übergegangen, einen Live-Chat auf der Seite anzubieten. So sind sie in der Lage, effektive Hilfestellung bei sämtlichen Problemen oder Unsicherheiten der User während der Customer Journey zu geben. Dies setzt jedoch einen Support voraus, der am besten Rund um die Uhr verfügbar ist. Das verursacht hohe Kosten.

Eine andere sinnvolle Option sind sicherlich die heiß diskutierten Chatbots. Es wird sich zeigen, inwiefern die Technologie, die in einigen Ländern Asiens längst zum Alltag gehört, hierzulande erfolgreich eingeführt wird. Das frisch angebrochene Jahr ist in dieser Hinsicht aber sehr vielversprechend.

8. Du pochst auf dein veraltetes System

The price of doing the same old thing is far higher than the price of change.

Auch wenn es sich hierbei ursprünglich nicht um Kosten im wörtlichen Sinne handelte – dieses Zitat vom 42. Präsidenten der USA Bill Clinton bringt es auf den Punkt. Nicht wenige Online-Shops haben ihr System Anfang des Jahrtausends aufgesetzt. Was damals als neu galt, ist heute längst überholt. Die modernen Plattformen leisten oftmals sehr viel mehr und machen es einfacher, die Verkäufe anzukurbeln.

Alte Systeme haben sicherlich ihren Charme und sind bequem in der Handhabung (weil bekannt), aber manchmal gilt es sich an den heutigen Standards zu orientieren. Auch wenn der Umstieg Geld kostet, amortisiert sich der Entschluss häufig schneller, als man denkt. Vielleicht ist auch bei dir ein Update an der Zeit?

Quelle: Econsultancy