WhatsApp und Salesforce verkünden Zusammenarbeit

Messaging-Plattformen sind zwar die derzeit beliebtesten Support-Kanäle auf Kund:innenseite, bereiten jedoch vielen Unternehmen immer noch große Probleme bei der Umsetzung. Salesforce erklärt in der Pressemitteilung, die OnlineMarketing.de vorliegt:

90% of customers say the experience a company provides is as important as its products or services, and 66% of online adults globally prefer messaging as a way of communicating with a business.

Außerdem erwarten 85 Prozent der Kund:innen einheitliche Interaktionen über alle Abteilungen hinweg und fast 60 Prozent der Kund:innen bevorzugen die Kontaktaufnahme mit Unternehmen über digitale Kanäle. Auch 86 Prozent der IT-Führungskräfte geben an, dass verbesserte kund:innenorientierte Technologien für ihr Unternehmen wettbewerbsentscheidend sind.

Daher haben sich Salesforce und WhatsApp nun zusammengeschlossen, um Salesforce-Kund:innen mehr Möglichkeiten für den Verkauf und Service zu bieten. Die Ankündigung der Kooperation erfolgte durch Metas CEO Mark Zuckerberg kürzlich auf Facebook und durch das CRM-Unternehmen auf der Website sowie Dreamforce 2022. Und WhatsApp machte die Neuigkeit, dass Salesforce-Kund:innen künftig weltweit auf die Funktionen der WhatsApp Cloud API zugreifen können, auch auf Twitter öffentlich.

Das bietet die WhatsApp Cloud API Salesforce-Kund:innen

Salesforce und WhatsApp eröffnen Kund:innen somit neue Möglichkeiten, um direkt aus einer Unterhaltung über WhatsApp heraus mit Kund:innen in Kontakt zu treten und verbesserte Messaging-Erlebnisse aufzubauen. Diese Kooperation wird laut Zuckerberg  „ein Meilenstein seit [Metas] WhatsApp-Cloud API-Ankündigung im Mai“ sein und soll Unternehmen dabei unterstützen, etwa Produktvorstellungen, Services und die Kund:innenbetreuung via WhatsApp zu managen.

WhatsApp-first business messaging bietet über die Salesforces Datenplattform „Genie“, die weltweit erste Echtzeit-CRM, Nutzer:innen ein nahtloses, hochpersonalisiertes Erlebnis in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel. Es ermöglicht Unternehmen, Zielgruppen mit Echtzeitdaten anzusprechen und per Click-to-WhatsApp Ads auf Facebook und Instagram zu informieren, um User von einem One-to-One-Messaging-Erlebnis zu überzeugen.

Die Anwendungen Marketing Cloud, Service Cloud und Commerce Cloud von Salesforce werden in WhatsApp integriert, um Werbe- und Kund:innendienstnachrichten sowie bald auch Transaktions-Conversational-Commerce-Funktionen zu unterstützen. Unternehmen sollen somit in der Lage sein, Marken- und Kund:innenbeziehungen über Milliarden von Konversationen hinweg zu optimieren, indem sie die Messaging-Erlebnisse in großem Umfang personalisieren.

Überblick über die neuen Möglichkeiten

• Customer Journey: Du kannst die Verbindungen mit Kund:innen an allen Punkten der Customer Journey mit WhatsApp und Salesforces Journey Builder managen. Beispielsweise können Kund:innen eine WhatsApp-Nachricht mit einer Erinnerung an eine bevorstehende Bestellung erhalten. Als zusätzlichen Anreiz könnte die Nachricht eine Werbeaktion mit 20 Prozent Rabatt für ein neues oder verwandtes Produktangebot enthalten. Nutzer:innen könnten dann über eine Schaltfläche bestätigen, ob sie dieses neue Produkt automatisch zu einer nächsten Bestellung hinzufügen möchten.

• Personalisierung: Nachrichten können mithilfe der Marketing Cloud Customer Data Platform (CDP) individuell und für jede:n Kund:in passend gestaltet werden. Mit der Marketing Cloud Customer Data Platform Genie können Salesforce-Kund:innen marketinggesteuerte Interaktionen auf WhatsApp in Echtzeit mit vertrauenswürdigen First-Party-Daten personalisieren. Whatsapp-first Business Messaging wird KI-Insights aus Salesforce und anderen Quellen nutzen, um die Interaktion mit intelligenten Werbeaktionen und Empfehlungen zu personalisieren. Marken können außerdem auf einfache Weise Zielgruppen direkt über die Marketing Cloud Customer Data Platform aktivieren, die auf den Echtzeitdaten von Genie basiert, um hochwertige Segmente oder neue Zielgruppen mit Click-to-WhatsApp-Anzeigen auf Facebook und Instagram anzusprechen und Kund:innen zu einem One-to-One-Messaging-Erlebnis zu bewegen.

• Verkaufs- und Servicegespräche durch KI und Automatisierung: Durch eine Kombination aus bequemer Automatisierung und persönlicher Interaktion über WhatsApp kannst du deine Wartezeit im Support und somit die Effizienz steigern. Salesforce-Kund:innen, die Tools wie Automatisierung und KI-gesteuerte Chatbots einsetzen, konnten beispielsweise eine um 30 Prozent höhere Kund:innenzufriedenheit verzeichnen. Laut dem „State of Marketing“-Report sind 60 Prozent der Kund:innen offen für den Einsatz von KI, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Salesforce-Kund:innen können anpassbare Nachrichtenvorlagen verwenden, die Marken- und Produktvideos und Bilder enthalten, oder Produkte und Dienstleistungen mit interaktiven Nachrichten präsentieren. Diese ermöglichen es, Produkte in WhatsApp zu bewerten oder zu kaufen. Über anpassbare Schaltflächen können Nutzer:innen mit einem einzigen Tippen oder Klicken reagieren oder Aktionen wie das Öffnen eines Weblinks auslösen.

• Datenschutz und Sicherheit als Standard: Jede WhatsApp-Nachricht, die zwischen Unternehmen und Kund:innen gesendet wird, ist durch ein Verschlüsselungsprotokoll geschützt, das die Nachrichten sichert, bevor sie das Endgerät verlassen.

Derzeit nehmen bislang nur ausgewählte Unternehmen wie die L’Oréal-Gruppe im Rahmen eines Pilotprojekts an den neuen Möglichkeiten durch die Kooperation von WhatsApp und Salesforce teil. Doch es ist geplant, die verschiedenen neuen Optionen bald für mehr Unternehmen bereitzustellen. Weitere Informationen zu den ersten Schritten findest du hier.