Salesforce – Vom CRM-Tool zur Marketing Cloud

Auf der dmexco haben wir uns mit Bernd Wagner, Regional Vice President Salesforce Marketing Cloud, zusammengesetzt, um den Status quo seines Unternehmens zu diskutieren.

Die Verzahnung von CRM und Marketing als Wettbewerbsvorteil

Der Marketing Cloud-Markt ist sehr undurchsichtig – wer bietet eigentlich was an? Und wie sind die einzelnen Anbieter zu positionieren? Mit dem Interview möchten wir daher etwas Klarheit in die Situation bei Salesforce bringen. Seit fünfeinhalb Jahren arbeitet Bernd Wagner für Salesforce. Der Manager ist als Teil der ExactTarget Akquisition, heute Email Studio, zum Unternehmen gestoßen und trägt die Verantwortung für das Marketing Cloud-Geschäft in Zentraleuropa.

Salesforce ist traditionell als CRM-Tool bekannt und wurde einst ausschließlich zur Vertriebssteuerung und im Kundendienst verwendet. Mitterweile bietet das US-amerikanische Unternehmen eine komplette Suite an, inklusive Marketing Cloud. Anfangs war es durchaus eine Herausforderung im Marketing Gehör zu finden, wie Wagner zugibt. Inzwischen hat sich Salesforce jedoch ihm zufolge „als führende Marketinglösung etabliert“. Sein Unternehmen ist ein Marketingsystem samt Vertriebssystem aus einem Guss. Diese Integration des CRM biete einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Wagner gibt ein Beispiel: Wenn ein Kundenbeschwerdecase im System abgeschlossen wird, startet automatisiert eine Zufriedenheitsbefragung. Sollte ein bestimmter Wert (X Sterne) nicht erreicht werden, öffnet das System den Fall wieder, um den Kunden letztlich zufriedenzustellen. Ein anderes Beispiel: Sobald sich ein User eine Preisinformation herunterlädt, wird im System ein Lead mit den entsprechenden Werten für den Vertrieb generiert – Marketing Automation also.

Der Marketing Cloud Markt ist hart umkämpft. Gemessen an Kundeninteraktionen (damit meint Wagner personalisierte Newsletter, Pushnachrichten sowie sämtliche andere Kommunikation im Sinne von Engagement), habe Salesforce jedoch die Nase vorn und alle anderen Plattformen abgehängt. Das liege auch daran, dass Customer Journeys durchgängig gestaltet werden können.

Hier helfen die Investitionen in Künstliche Intelligenz. Bei Salesforce nennt sie sich Einstein. Inbesondere für Predictive Analytics kommt sie zum Einsatz. Im Marketing beantwortet Einstein Fragen wie: Wie wahrscheinlich ist es, dass sich ein Newsletterabonnent abmeldet? Wann generiert ein Newsletter die höchste Öffnungsrate? Wie sollte die Kommunikation im besten Falle aussehen? Dies kann automatisiert gesteuert werden, um den optimalen Versandzeitpunkt zu erreichen.

Im Vertrieb findet Einstein beispielsweise Antworten auf Fragen wie: Welcher Lead besitzt eine höhere Abschlusswahrscheinlichkeit und sollte priorisiert werden? Welcher nächste Schritt ergibt jetzt Sinn? Im Kundendienst kommen Themen hinzu wie: Welche Probleme mit einem Produkt treten mit einer hohen Wahrscheinlichkeit auf? Maschinen hingegen können sich mithilfe von Einstein selbst analysieren und etwa prognostizieren, wann die nächste Wartung fällig wird. Mit Einstein Voice kommt eine neue Dimension für das Interface der Anwendungen hinzu.

Warum Wachstum ein Muss ist

Bei Salesforce heißt es oft „Wachstum um jeden Preis“. Bernd Wagner zufolge ist dies darauf zurückzuführen, dass Unternehmens- und Kundenerfolg direkt miteinander zusammenhängen. Die Salesforce-Lösungen basieren auf dem Abomodell und Cloud Computing. Hier war der Gründer Marc Benioff einer der Vorreiter. Salesforce ist durch Wachstum dahingekommen, wo es heute steht. Mehr Abos bedeuten mehr Umsatz. Sobald ein Kunde mit der Leistung unzufrieden ist, kündigt dieser sein Abo und das Wachstum sinkt. „Kundenerfolg ist also ein zwingendes Muss“, so Wagner.

Der Wettbewerb ist hart. SAP und Oracle spielen sowohl auf CRM- als auch auf Marketing Cloud-Ebene mit. Speziell bei letzteren ist Adobe ganz oben mit dabei und auch IBM mit von der Partie. Gibt es in diesem Markt überhaupt noch Chancen für kleinere Player? „Es wird immer Unternehmen geben, die eine Nische finden und sich dort etablieren“, meint Wagner. So wie seine Plattform, die 2013 von Salesforce übernommen wurde, könnte man jetzt anmerken.