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Technologie
Automatische Bescherung: Wenn KI die Wunschliste schreibt
© Norman Tsui - Unsplash

Automatische Bescherung: Wenn KI die Wunschliste schreibt

Ein Gastbeitrag von Moritz Zimmermann | 26.11.19

Datenanalyse statt Bauchgefühl: So lassen sich Trends bewerten, Wünsche identifizieren und Kundenerlebnisse verbessern, um im Weihnachtsgeschäft zu punkten.

Immer häufiger landen Ugly Sweater unterm Weihnachtsbaum – egal, ob winterliches Tiermotiv, Weihnachtsstrick vom Lieblingsteam oder Superhelden-Christmas-Variante. Und so steht der weihnachtliche Wonder Woman-Pulli in diesem Jahr ganz oben auf der Einkaufsliste der Kundin. Das weiß auch ihr bevorzugter Online-Händler – dank eines Social Media Posts, auf dem die Kundin ihren Bruder markiert hat. Also platziert auch der Online-Händler das Objekt der Begierde ganz oben in seinem personalisierten X-Mas Newsletter, den er zwei Tage vor dem ersten Advent an die Kundin verschickt. Mit Erfolg: Die Kundin schlägt einige Tage später im Online Shop zu. Ordert die Wonder Woman-Variante für sich – und den Spiderman Sweater für ihren Bruder. Dank weiterer, auf den Kauf abgestimmter Produktempfehlungen landen auch ein Paar Avengers-Socken für den Bruder und ein Captain America-Strampler für den kleinen Neffen im Warenkorb. Die Kundin ist zufrieden – nicht nur, weil sie mit diesem einen Einkauf gleich mehrere Positionen von ihrer Geschenkeliste streichen kann. Sondern weil sie einen Teil der Rechnung mit ihren Treuepunkten und den Rest bequem per PayPal begleichen kann. Und schon vier Wochen vor der Bescherung weiß: Die Freude ihrer Liebsten – einfach unbezahlbar. Dank Künstlicher Intelligenz (KI), die alle öffentlich verfügbaren Informationen zu einem realitätsnahen Kundenprofil zusammengeführt und den Einkauf zum Erfolgserlebnis gemacht hat.

Individuelle Ansprache statt Gießkannen-Kommunikation

Dieses Beispiel zeigt: Je besser ein Unternehmen seine Kunden kennt, desto zielgerichteter lassen sich passende Angebote zum richtigen Zeitpunkt unterbreiten. Gerade im für den Handel so wichtigen Vorweihnachtsgeschäft müssen Händler punkten: Der Handelsverband Deutschland erwartet ein Umsatzplus von drei Prozent auf mehr als 102 Milliarden Euro, die Online-Umsätze werden bei knapp 15 Milliarden Euro und damit mehr als zehn Prozent über Vorjahresniveau liegen. Wer von diesem attraktiven Kuchen ein Stück abhaben will, muss nicht nur das richtige Objekt zum attraktiven Preis und überzeugender Qualität bieten, sondern den Kunden begeistern können – mit zielgenauer Ansprache, Hinweisen und Services, vom ersten Kontakt bis zur Lieferung.

Denn mit zunehmender Hektik in Arbeitsalltag und Privatleben zum Jahresausklang wünschen sich Kunden vor allem eins: Bequem und problemlos Geschenke online einzukaufen – und auch bei kurzfristigen Bestellungen Lieferungen pünktlich zum Fest zu erhalten. Unkompliziertes Bestellen ist da ein Muss. Ganz gleich, ob unterwegs per Smartphone oder von Zuhause: Geschenke müssen mit wenigen Klicks im Warenkorb landen und sich bequem per bevorzugter Bezahlweise oder Check Out-Vorgängen via PayPal, Google oder Facebook Account ordern lassen. Künstliche Intelligenz unterstützt Unternehmen zum einen, mit einer individuellen Ansprache statt Gießkannen-Kommunikation Vorlieben der Kunden zu identifizieren. Zum anderen lassen sich mithilfe von KI rechtzeitig vor der Weihnachtssaison die eigene Geschäftsentwicklung zum Jahresschluss prognostizieren und Trends erkennen. So können Händler das Kernsortiment entsprechend erweitern. Basis für personalisierte Angebote, Rabattaktionen oder Sonderverkäufe sind analysierte Markttrends, das historische Such- und Kaufverhalten der Kundschaft und kundenspezifische Erkenntnisse auf sämtlichen Aktivitäten im Netz.

Kurz: Diese Empathiefähigkeit entscheidet heute über die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Durchsetzen werden sich diejenigen, die eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden haben. Und ihre Angebote mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz immer genauer auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zuschneiden können.

Zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Wie groß die Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist, zeigt eine Studie der Unternehmensberater Bain & Company: Demnach glauben zwar 80 Prozent der CEOs, sie hätten zufriedene Kunden, doch nur acht Prozent der Kunden stimmen dem zu. Wie also können Unternehmen diese Lücke schließen? Mit Hilfe aussagekräftiger Kundendaten. Und davon gibt es in einer rundum vernetzten Welt mehr als genug. Schließlich hinterlassen Konsumenten überall digitale Spuren – jeder Post bei Facebook oder Instagram, jeder Klick auf einer Webseite, jede Bestellung in einem Online Shop generiert Daten. Und die enthalten viele wertvolle Hinweise auf die Erwartungen und Wünsche, die Kunden gegenüber Unternehmen haben: Welche Produkte sind attraktiv? Wie hoch ist die Zahlbereitschaft? Welche Produktinformationen brauche ich? Wie übersichtlich ist die Webseite? Welchen Service erwarte ich zu welchem Zeitpunkt? Fragen wie diese müssen Unternehmen ihren Kunden leicht zugänglich beantworten können – und alle dahinterliegenden Prozesse automatisieren.


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Mit KI die Kunden besser kennenlernen

Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel: KI lichtet die Komplexität der gesammelten Daten, die ein Kunde über die verschiedenen Kontaktkanäle eines Unternehmens hinterlässt. So lassen sich Kundeninteraktionen messen sowie Verhaltensmuster erkennen und bewerten. Zugleich können Marketingmitarbeiter mithilfe intelligenter Algorithmen Bedürfnisse, Stimmungen oder Vorlieben von Verbrauchern in Social Media-Netzwerken, Communities, Blogs oder Bewertungsportalen analysieren und diese Informationen in ihr CRM-System integrieren. So lässt sich das Weihnachtsgeschäft zielgenau steuern. Sämtliche Erkenntnisse müssen dabei für alle Unternehmensbereiche nutzbar sein, um einen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden zu ermöglichen. Nur so lassen sich Marketing-Kampagnen effektiver planen und steuern – und personalisierte Angebote ausspielen.

Setzen Unternehmen KI-Technologien ein, wissen sie nicht nur, was Kunden bestellen wollen, sondern auch wie. So lassen sich sämtliche Informationen bündeln und das Kauferlebnis individuell auf jeden einzelnen Käufer zuschneiden. Oder Produktempfehlung in Webshops automatisieren – basierend auf bisherigen User-Aktivitäten oder dem ausgewerteten Kaufverhalten ähnlicher Kundengruppen. So stärken Unternehmen die Loyalität ihrer Kundschaft und machen aus losen Kontakten treue Kunden.

Die 5-Punkte-Strategie

KI-Tools können nicht nur Daten vergleichen und auf Basis der Kundenhistorie Vorschläge oder Angebote ableiten. KI hilft, innerhalb des CRM Services zu optimieren. So erzielen Unternehmen speziell im Weihnachtsgeschäft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil:

  • 24/7 Kundenservice anbieten: Chatbots und virtuelle Kundenassistenten führen dank KI intelligente Dialoge mit den Konsumenten. Per App und im Netz kümmern sich die digitalen Helfer um standardisierte Kundenanfragen und entlasten so die Servicemitarbeiter. Gleichzeitig erhöhen Unternehmen die Erreichbarkeit auch außerhalb regulärer Geschäftszeiten.
  • Cross Channel-Strategie verbessern: KI unterstützt Vertriebsmitarbeiter dabei, das passende Produkt zur passenden Zeit über den passenden Kanal anzubieten. So lassen sich bei Kunden im Weihnachtsshopping Wünsche wecken und erfüllen, von denen sie zuvor noch gar nichts wussten. Und statt den gesamten Kundenstamm mit identischen, folglich unspezifisch formulierten Mailing-Aktionen zu überschwemmen und Gefahr zu laufen, diese dadurch zu vergraulen, können Unternehmen ihre X-Mas-Aktionen zielgerichtet und angepasst an individuelle Wünsche ausspielen. Und so die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs deutlich erhöhen.
  • Stimmungsbilder in Echtzeit sammeln: KI sammelt darüber hinaus Informationen aus E-Mails, Postings und Bewertungen der Kunden. So lassen sich Zufriedenheit, Probleme oder Meinungsbilder unmittelbar erfassen. Unternehmen können zielgenau darauf reagieren – oder drohender Kritik rechtzeitig entgegenwirken, beispielsweise mit Rabattaktionen oder kostenlosem Versand bei der nächsten Bestellung, wenn mit der Lieferung etwas schief gelaufen ist.
  • Automatisiertes Response Management einführen: Auch bei Routinearbeiten, wie Beschwerdemanagement oder E-Mail-Routing unterstützt KI: Eingehende Nachrichten lassen sich auf Basis erlernter Muster analysieren, Mitarbeiter erhalten wahrscheinliche Antworten und Handlungsempfehlungen. So lassen sich Kosten im Kundenservice reduzieren und Reaktionszeiten verkürzen.
  • Prognosefehler reduzieren: Auch Vertriebskennzahlen oder Umsatzprognosen können Unternehmen mit Predicitve Analytics Tools erstellen. So erweitern und präzisieren Unternehmen durch Künstliche Intelligenz ihre Entscheidungsgrundlage und sparen sich zeitaufwändige Forecastings, etwa für das Weihnachtsgeschäft.

Vom Kritiker zum Kunden – mit KI

Für ein zufriedenstellenden Kundenerlebnis ist Datensammeln allerdings nicht alles. Die Interaktion mit den Kunden ist heute wichtiger denn je. Dabei geht es nicht nur darum, Bestands- und Neukunden mit passenden Angeboten glücklich zu machen. Auch eine offene Kommunikation ist wichtig, wenn mal etwas schiefläuft. In unserer digitalen Erlebniswelt haben Verbraucher nicht nur großen Einfluss auf Kaufentscheidungen – sie sind sich dieser Macht auch bewusst. Händler kommen nicht darum herum, Mund-zu-Mund-Marketing und Kritik ernst zu nehmen und darauf zeitnah und individuell zu reagieren. Auch hier wird Empathie zum Wettbewerbsvorteil. Und die heftigsten Kritiker zu glücklichen Kunden.