9 Fehler, die du bei deinem Kund:innenportal vermeiden solltest

Ein Kund:innenportal hebt in deinem Unternehmen den Kund:innenservice auf das nächste Level. Wo andere Unternehmen noch mit Brief, Fax und Warteschlangenmelodien stören, löst ein Kund:innenportal bereits Probleme. Und das Beste daran ist: Es ist rund um die Uhr erreichbar.

Mit einem Kund:innenportal kann viel verwirklicht werden. Je nach Branche können vollkommen unterschiedliche Funktionen eine Rolle spielen. Bei Dienstleister:innen sind eventuell Angebote, Rechnungen und Projekte über das Kund:innenportal einsehbar. Bei Banken sind es Online Banking und die Verwaltung der eigenen Finanzprodukte. Und bei Vermietungen von Wohnungen, Fahrzeugen oder Maschinen sind die Verfügbarkeit und Funktionen rund um den Mietvertrag interessant.

Doch so toll das klingt, ein Kund:innenportal lässt sich leider nicht einfach installieren und dann einsetzen. Jedes Unternehmen hat spezifische Prozesse und Anforderungen, welche im Kund:innenportal entsprechend abgedeckt werden müssen. Bei der Planung, Umsetzung und Nutzung eines Portals können Komplikationen auftreten und Fehler gemacht werden. Hier lernst du von neun Fehlern, die du bei deinem Kund:innenportal vermeiden solltest.

Planungsphase

1. Integration steht nicht im Vordergrund

Nur in den wenigsten Fällen werden sämtliche Daten, die für Funktionen im Portal relevant sind, ausschließlich im Portal gespeichert. Meist existiert im Unternehmen ein CRM- und gar ERP-System. Eventuell gibt es noch eine App, die manche Funktionen vom Portal unterstützen soll. Darüber hinaus gibt es womöglich noch ein Shop-System, über welches Stammdaten und Transaktionsdaten ins System einfließen. Diese Systeme müssen integriert werden.

Stelle in der Planungsphase auf jeden Fall sicher, dass alle Datenflüsse und Systeme evaluiert werden. Wichtig sind dabei erstens technische Details wie Schnittstellen und gespeicherte Daten. Zweitens sind organisatorische Fragen zu klären wie: Welches ist das führende System?

2. Fokus auf Software und Technologie anstelle von Anforderungen

Natürlich sind JS Frontend Frameworks und Headless CMS viel interessanter als Anforderungskataloge und die Software-Evaluation. Aber gerade in der Planungsphase ist es sinnvoll, das angedachte Portal zu konzeptionieren und planen. Dazu eigenen sich etwa User Stories aus der agilen Software-Entwicklung gut. Besprich Ideen und Details mit Vertrieb, Marketing, Produktion und auch IT. So generierst du mehr Ideen und Anforderungen, die aus dem Geschäftsalltag stammen.

3. Falsche Entwickler:innen planen die technische Umsetzung

Selbst wenn du langjährige In-House-Entwickler:innen hast oder gute Bekannte, der sich mit Websites auskennen, ist es sinnvoll, eine zweite Meinung einzuholen. Ein Kund:innenportal ist deutlich komplexer als eine einfache Website. Gerade durch die Integration in vorhandene oder zukünftige Systeme und durch das Anbieten von Prozessen im Portal lässt sich diese von einer Website abgrenzen.

4. Schwammige Zieldefinition

Sowohl für die technische Umsetzung als auch die finanzielle Investition sollte es messbare Kriterien geben. Wenn der Kund:innenservice entlastet werden kann und pro Tag x Stunden Arbeitszeit durch das Portal einspart, dann lässt sich der ROI messen. Schwieriger wird es bei der Entwicklung des Kund:innenportals selbst. Arbeite hier frühzeitig mit Wireframes und Mock-ups. So ist gewährleistet, dass alle Beteiligten (von CEO bis zu Off-Shore-Entwickler:innen) ein gemeinsames Ziel verfolgen.

Umsetzungsphase

5. Kund:innenservice wird nicht gefragt

Gerade in der Umsetzungsphase solltest du eng mit dem Kund:innenservice zusammenarbeiten. Im Idealfall erhältst du wertvolle Infos von Kund:innenservice, Vertrieb und sogar Kund:innen selbst. Die Mitarbeiter:innen in deinem Unternehmen, die täglich mit den zukünftigen Nutzern des Kund:innenportals kommunizieren, sollten ständig und frühzeitig eingebunden werden.

6. Entwicklung mit Testdaten

Nutze so früh wie möglich Daten aus dem Live-System, um Funktionen zu testen. Gerade bei größeren Kund:innen mit vielen Datensätzen kann ein Kund:innenportal langsam werden. Falls etwa das Kund:innenportal live auf das CRM-System zugreift und Dashboards für Kund:innen erstellt, ist das ein kritischer Punkt. Bei ein paar Testdaten kann das weniger als eine Sekunde dauern. Die gleiche Prozedur mit Live-Daten von großen (wichtigen) Kund:innen kann dann etwa zwei Minuten dauern. So etwas solltest du auf jeden Fall vor dem Launch testen!

Einführungsphase und Nutzung des Portals

7. Prozesse im Kund:innenservice bleiben bestehen

Dein Kund:innenportal ist live und kann jetzt benutzt werden. Das wird allerdings nicht von allein passieren. Im Kund:innenservice müssen jetzt sämtliche Prozesse angepasst werden. Von Hinweisen in Telefonaten bis zu den Links in der E-Mail-Kommunikation muss jetzt alles auf das Kund:innenportal ausgerichtet sein. Nur so werden sich deine Kund:innen daran gewöhnen, das neue Portal für Funktionen zu nutzen.

8. Kein echter Mehrwert

Für Kund:innen muss ein klar erkennbarer Mehrwert existieren. Wenn es einfacher ist, den Kund:innenservice nach etwas zu fragen, als sich im Portal einzuloggen und es selbst zu machen, wird sich das Kund:innenportal nur schwer durchsetzen können. Der Mehrwert wird hier teilweise durch die Usability gewährleistet. Stelle deswegen auf jeden Fall sicher, dass die Kund:innenprozesse im Portal einfach und schnell funktionieren.

9. Kund:innenportal ohne Neuerungen

Kund:innen wollen heutzutage fasziniert werden. Es reicht nicht mehr, ein veraltetes System anzubieten, welches seit fünf Jahren ohne neue Funktionen erreichbar ist. Vielmehr solltest du dafür sorgen, dass das Marketing sich mit um das Kund:innenportal kümmert. Hier besteht die Chance, die Kund:innenbindung zu stärken und ein Kund:innenerlebnis zu schaffen, welches zu deiner Marke passt.

Fazit

Kund:innenportale bieten eine Chance, deine Kund:innen abzuholen und von deiner Marke zu überzeugen. Egal ob B2C als Feinkosthändler:in oder B2B als Dienstleister:in oder Hersteller:in. Ein Kund:innenportal kann, richtig um- und eingesetzt, die Kund:innenbindung stärken und deine Mitarbeiter:innen entlasten. Wichtig ist dabei vor allem eine gute Integration in die vorhandenen Systeme sowie eine solide Planung des Kund:innenportals.