Digitale CX: Wie kleine Unternehmen online ihre Stärken ausspielen

Kleine Unternehmen haben ein Problem. Das ist inzwischen nicht mehr neu: Die Digitalisierung vieler Lebensbereiche bedeutet, dass Kund:innen ganz selbstverständlich jedes Produkt und jede Dienstleistung im Internet finden und kaufen wollen. Online konkurrieren kleine Unternehmen nun jedoch nicht mehr nur mit dem lokalen Einzelhandel aus der Umgebung, sondern auch mit Amazon und Co. – ein ungleicher Kampf.

Nicht erst seit Corona stellt sich für Selbstständige und Kleinstunternehmer:innen daher die Frage, wie man für Kund:innen weiterhin sichtbar bleibt oder sogar neue Kund:innen hinzugewinnt. Immerhin sind bereits 57 Prozent der Kleinstunternehmer:innen in Deutschland mit einer eigenen Homepage online, wie eine aktuelle Umfrage von Website-Anbieter Jimdo und Statista ergeben hat. Die Bereitschaft, sich auf digitale Kanäle einzulassen, ist also da. Knapp ein Drittel (31 Prozent) der Befragten sagt sogar, „online“ sei bereits der wichtigste Kanal bei der Kund:innennakquise.

Wie schaffen es der Tischler um die Ecke, die Hutmacherin und die Yoga-Lehrerin von nebenan aber, nicht nur online zu sein, sondern auch auf sich aufmerksam zu machen?

Digital sichtbar werden – ohne großes Marketing-Budget

Wie Online Marketing für kleine Betriebe heute funktionieren kann, zeigt ein Blick auf spannende Beispiele aus ganz verschiedenen Branchen. Ein Weg ist beispielsweise durchdachte SEO für lokale Unternehmen. Viele Dienstleistungsunternehmen wie etwa Catering Services können mit einer guten Suchmaschinenoptimierung und aktuellen Inhalten bei Google hoch ranken – und so Kund:innen aus ihrer Region für sich gewinnen. Das dreiköpfige Team der mobilen Bar von „Fräulein Glyck“ aus Hamburg etwa erreicht heute 80 Prozent der Anfragen online, vor allem dank eines guten Google Rankings.

Gleichzeitig bleibt bei vielen kleinen Unternehmen hinsichtlich der Sichtbarkeit noch viel Potenzial unausgeschöpft: In der genannten Umfrage gaben 43 Prozent der Befragten Kleinstunternehmer:innen an, mit der eigenen Firma gar nicht online zu sein. Oftmals fehlt also noch die Grundlage, als Unternehmen überhaupt online gefunden zu werden.

Kund:innen durch Community

Andere Betriebe wiederum machen sich das Zusammenspiel von Social Media und eigenem Internetauftritt zunutze: Die Community auf Instagram oder Pinterest teilt Beiträge und sorgt so für Reichweite – und Interessent:innen mit Kaufabsicht gelangen dann mit einem Klick auf die Unternehmens-Website oder zum Online Shop.

Der kleinen Tisch-Manufaktur „WOOD.YOU.LOVE“ zum Beispiel folgen rund 30.000 User auf Instagram. Die Follower lieben die Authentizität und Persönlichkeit der Bilder. Entsprechend voll sind die Auftragsbücher für die handgefertigten Tische. Was untypisch für einen Handwerksbetrieb klingt, funktioniert hier als Triebfeder für das Online Marketing und den Unternehmenserfolg.

Sich dem Kaufverhalten anpassen

Ein weiterer Faktor wird zudem häufig unterschätzt: Das Kaufverhalten der Kund:innen ändert sich und wird digitaler. Die Verbundenheit mit lokalen Läden aber bleibt. So shoppen viele Kund:innen gerne weiterhin in ihren Lieblingsgeschäften, vermehrt (auch) online.

Besonders gezeigt hat sich dies durch die Coronakrise. Die Kontaktbeschränkungen haben bei vielen Firmen wie ein Katalysator für die Digitalisierung gewirkt. Lokale Geschäfte wie die Kaffeerösterei „Pottschwarz“ aus Mülheim an der Ruhr zum Beispiel haben aus der Not den Schritt in die digitale Welt gemacht und sind nun auch online für ihre treuen Kund:innen erreichbar. Die persönliche Verbundenheit setzt sich so – wahrscheinlich auch nach Corona – auf digitalem Wege fort.

Alles wird digitaler. Wirklich alles?

Schaffen es kleine Betriebe also, ihre Einzigartigkeit im Vergleich zu den Big Playern auch online auszuspielen, honorieren das die Verbraucher:innen. Sei es durch lokale Fokussierung und Verbundenheit, Persönlichkeit und Authentizität oder digitale Bindung treuer Kund:innen.

Diese Best Practices können natürlich nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Digitalisierung für Selbstständige und kleine Unternehmen eine riesige Herausforderung bleibt. Viele zögern aufgrund von fehlendem technischen Wissen online zu gehen oder sind abgeschreckt von Datenschutzfragen und rechtlichen Regeln. Zum Glück jedoch lassen sich immer mehr dieser Hürden heute durch intelligente Tools für kleine Unternehmen gut und einfach überwinden.

Die Wichtigkeit der Digitalisierung ist Kleinstunternehmer:innen jedenfalls meist sehr bewusst. Über 60 Prozent halten die Digitalisierung in ihrem Geschäftsfeld für wichtig oder sehr wichtig. Es wird also zunehmend alles digitaler. Die Stärken von kleinen Unternehmen bleiben im besten Fall jedoch die gleichen – offline wie online.

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Über die Studie

Als Grundlage für den Jahreskompass wurden 900 Kleinstunternehmer:innen und in Kleinstunternehmen Beschäftigte im November 2020 über ein Online Access Panel zu ihrer beruflichen Tätigkeit, zur wirtschaftlichen Lage ihres Unternehmens, zu ihrer Einstellung zur Digitalisierung und zur Entwicklung ihres Unternehmens während der Coronapandemie befragt.