Kundenflüsterer: Nachhaltiges Customer Relationship Management ist Gold wert

„Kunde droht mit Auftrag.“ Wer hat diesen Satz nicht schon öfter mal selbst gesagt oder gehört. Von seinen Kunden und ihrem Feedback kann man so einiges lernen. Grund genug, sich über ein nachhaltiges Customer Relationship Management Gedanken zu machen.

Hör hin: Nicht alle Kunden sind Trolle, die man nicht füttern darf

„You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new. […] We believe that customers are smart, and want objects which are well thought through.” Diese weisen Worte stammen von  Apple-Legende Steve Jobs. Und auch wenn das Zitat aus einem Interview aus dem Jahr 1989 stammt – was er sagt, gilt bis heute.

Die hohe Kunst des CRM besteht darin, die Balance zwischen Zuhören, Verstehen und Umsetzen von Kundenfeedback und Verbesserungsvorschlägen zu schaffen – ohne sich von jeder Stimmung mitreißen zu lassen. Tracey Wallace sieht es als schmalen Grad „between respectfully receiving feedback and giving in to every request”. Wichtig ist ein stabiles Vertrauensverhältnis zum Kunden und die Angst abzulegen, dass jeder negative Kommentar von einem Troll stammen könnte, den man nicht füttern darf.

Ehrlich währt am längsten: Transparenz und klare Prozesse schaffen Vertrauen

Regelmäßige Feedback-Schleifen mit seinen Kunden zu drehen, ist gerade im Bereich komplexer Produkte wie Software Gang und Gäbe. Der laufende B2C-Draht gibt dem Unternehmen die Möglichkeit, die aktuellen Phasen von Projekten im Blick zu behalten und den Kunden über wichtige Meilensteine zu informieren oder Änderungswünsche abzufragen. Transparenz und klare Prozesse schaffen auf Kundenseite Vertrauen.

„The customer feedback loop is imperative to keeping our products relevant and useful, and not wasting time in areas that don’t matter”, sagt Jerry Jao von der US-Software Firma Retention Science, die sich auf CRM- und Marketing Automation-Lösungen spezialisiert haben. Ein offenes Ohr für Kundenbedürfnisse zu haben ist dabei weit mehr als guter Service. Unterm Strich sorgt ein gutes Management der Kundenbeziehungen dafür, dass die Produkte optimal im Markt platziert sind: “Listening to your customers and being open-minded to their feedback is the only way to achieve true product-market fit”.

Diese Form des CRM oder (Key) Account Managements erfordert seitens der Mitarbeiter nicht nur Geschick im Umgang mit Kunden, sondern auch eine hohe Fachkompetenz in verschiedenen Disziplinen wie Vertrieb, Projekt- und Produktmanagement, um die teils sehr komplexen Anforderungen zu verstehen und sowohl intern als auch extern zu “übersetzen”. Nicht umsonst bilden viele Software-Firmen wie intelliAd ihre Kundenbetreuer selbst im Rahmen von Trainee-Programmen aus.

Social CRM: Pflege von Kundenbeziehungen mit System

Ob Salesforce, Microsoft Dynamics oder Jira zur Organisation von Projektaufgaben – ein oder mehrere Tools sind Gold wert, um die laufenden Kundenkontakte zu pflegen. Seien es anstehende Vertragsverhandlungen, neue Upselling-Aktionen oder die gute alte Grußkarte zu Weihnachten – Organisation und Automatisierungshilfen sind die halbe Miete im erfolgreichen CRM.

Dabei lassen sich die Systeme mit immer vielfältigeren Datenquellen anreichern, um den Kundenservice weiter auszubauen. Ein wichtiges Wachstumsfeld sind Social CRM Systeme. Hierbei können Netzwerke wie Twitter, Facebook oder Google + angebunden werden, um einerseits Feedback der Zielgruppe unmittelbar einzufangen und umgekehrt Service-Anfragen schnell und zielgerichtet zu beantworten.