Top 5 Gründe, warum du als E-Commerce Brand noch heute mit WhatsApp Marketing starten solltest

Im privaten Bereich ist WhatsApp schon seit Jahren nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken. Laut einer Studie der Bundesnetzagentur nutzen ganze 93 Prozent der Deutschen den Meta Messenger. Dies unterstreicht die enorme Relevanz des Kanals für die tägliche Kommunikation untereinander. Darüber war sich auch Meta (ehemals „Facebook”) bewusst, als das Unternehmen bereits 2014 WhatsApp für 19 Milliarden US-Dollar gekauft hat. Damals gingen schon erste Expert:innen davon aus, dass der Messenger stärker kommerzialisiert wird und Unternehmen Möglichkeiten erhalten, über WhatsApp zu werben. Doch es blieb lange relativ ruhig, bis im Jahr 2018 WhatsApp Business das Licht der Welt erblickte.

WhatsApp Business bietet Unternehmen umfangreichere Möglichkeiten mit Kund:innen zu kommunizieren. Seit dem Launch in 2018 und dem Start für alle Nutzer:innen im Jahr 2019 ist viel passiert, dennoch steckt WhatsApp Marketing nach wie vor in den Kinderschuhen. Für Unternehmen also die perfekte Chance, frühzeitig die Möglichkeiten von WhatsApp für sich zu nutzen. Folgende fünf Punkte zeigen dir, was jetzt schon alles möglich ist und warum du am besten noch heute mit WhatsApp Marketing starten solltest.

Vorab einmal die Begriffsklärung: Was versteht man eigentlich unter WhatsApp Marketing?
Unter WhatsApp Marketing werden typischerweise alle Methoden zusammengefasst, mit denen Unternehmen über WhatsApp mit Nutzer:innen interagieren und Verkäufe steigern können. Typischerweise fällt hierunter der Support, Newsletter oder auch digitale Verkaufsgespräche.

1. Die Kund:innengewinnung wird immer teurer

In den frühen Jahren des Online Marketings konnte man mit einer guten Strategie noch relativ günstig Neukund:innen über Facebook oder Google akquirieren. Heute sieht das anders aus: Zum einen eifern immer mehr Konkurrent:innen um die Aufmerksamkeit der Nutzer:innen, was sich an den stetig steigenden Kontaktpreisen zeigt: Allein von 2020 auf 2021 müssen Marketer im Schnitt über 15 Prozent mehr zahlen, um 1.000 Kontakte auf Facebook zu erreichen.

Gleichzeitig braucht es immer mehr Content, da durch neue Plattformen wie TikTok der Konsum von Inhalten weiter beschleunigt wird. Große Online Shops testen Unmengen an Bildern und Videos, um das passende Creative zu finden, dass das investierte Budget wirklich rechtfertigt. Damit sich diese Rechnung für dich weiterhin lohnt, müssen deine Kund:innen auf der anderen Seite einen immer höheren Wert generieren. Costumer Lifetime Value heißt das Zauberwort. WhatsApp bietet viele Möglichkeiten, genau diesen deutlich zu steigern. Die Gesellschaft charles kennt die Kraft des Conversational Commerce (cCom) und erklärt, dass durch WhatsApp Marketing eine zweieinhalbfach hohe Steigerung des Lifetime Values möglich ist. Wie genau man dieses Potenzial erreichen kann, erläutere ich in den nächsten Punkten genauer. Grundsätzlich macht der kurze Weg zwischen Kund:innen und Unternehmen in Kombination mit einem personalisierten Nutzer:innenerlebnis diese Steigerung möglich. Wie im privaten Bereich unterstützt WhatsApp auch auf dem Gebiet E-Commerce, mit Menschen in Kontakt zu bleiben. So kannst du deine Kund:innen immer wieder in einer intimen Atmosphäre ansprechen, Probleme lösen und neue Angebote kommunizieren. Gut umgesetzt, nimmst du so den begehrten Top-of-Mind-Platz im Kopf deiner Kund:innen ein.

2. WhatsApp-Nachrichten werden gelesen

Wann war das letzte Mal, dass du eine WhatsApp Nachricht nicht gelesen hast? Gab es den Fall überhaupt schon? Und wie viele Mails hast du alleine heute schon direkt als „gelesen” markiert, ohne wirklich hereingeschaut zu haben?
Vermutlich merkst du durch diese Fragen bereits, dass WhatsApp-Nachrichten eine viel größere Aufmerksamkeit genießen als herkömmliche E-Mails. Dieser Fakt lässt sich auch mit Zahlen unterstreichen: WhatsApp Newsletter haben eine zehnmal höhere Öffnungsrate als Newsletter über E-Mails. Daran zeigt sich schnell, welchen Wert Newsletter über WhatsApp heute bieten.

Ein weiterer interessanter Aspekt ist die Unmittelbarkeit, mit der Newsletter in Messengern gelesen werden. 90 Prozent der SMS Newsletter werden in den ersten drei Minuten nach Zustellung gelesen. Für WhatsApp gibt es dazu zwar noch keine veröffentlichten Zahlen, dennoch kann davon ausgegangen werden, dass diese sich in ähnlichen Sphären tummeln.

WhatsApp Newsletter bieten sich daher ideal für kurze und kurzfristige Informationen an, beispielsweise Flash Sales, Neuveröffentlichungen oder limitierte Angebote. Aber auch sonstige Informationen und Hinweise können über WhatsApp immer wieder gut platziert werden. Du kannst deinen Usern Mehrwert liefern in Form von Tipps und Tricks, nach Meinungen und Bewertungen fragen und vieles mehr. Wenn du eine gute Beziehung zu deinen Kund:innen aufbaust, danken dir diese das häufiger mit einer hohen Wiederkaufsrate.

Grundstein dafür muss aber immer eine klare Strategie sein. Die hohen Öffnungsraten erklären sich vor allem durch die hohe Relevanz von WhatsApp. Sinkt diese, werden auch die Öffnungsraten deutlich geringer ausfallen. Entsprechend gilt es, die Nutzer:innen nicht durch etwa zu starke Frequentierung zu „nerven“ und ein gutes Gespür für diesen Kanal mitzubringen.

Versuche bei Newslettern über WhatsApp in erster Linie einen echten Mehrwert zu liefern, der deine Kund:innen interessiert statt eine Werbenachricht nach der anderen zu verschicken. Achte auch auf die Frequenz. Zu viele Nachrichten nerven Nutzer:innen, sodass sich in den meisten Fällen auf ein bis zwei Newsletter im Monat beschränkt werden sollte. Auch die Länge ist ein Punkt: Die meisten Nachrichten auf WhatsApp sind eher kurz. Um den Ton des Kanals zu treffen, solltest du deine Nachricht ebenfalls kurz halten. 

Viele WhatsApp Marketing Tools bieten inzwischen Möglichkeiten wie Segmentierungen und automatische Flows an. Dadurch erweitert sich das Spektrum für dich nochmal deutlich. Segmentiere deine Abonnenten, um den einzelnen Zielgruppen zugeschnittene und hochrelevante Informationen zukommen zu lassen. Mit automatischen Flows kannst du pünktlich Geburtstagsgrüße überbringen oder auch Reminder verschicken, beispielsweise wenn das Produkt voraussichtlich aufgebraucht ist.

Wie überall im Online Marketing gilt aber: „test and learn“. Beobachte die Resonanz auf deine Newsletter genau und ziehe daraus Erkenntnisse für deine weitere Vorgehensweise.

3. Keine offenen Fragen mehr

Wusstest du, dass der Hauptgrund für Abbrüche im Warenkorb ein Mangel an Informationen ist? Entsprechend macht es Sinn, auf der Website die häufigsten Fragen zu beantworten. Allerdings ist keine Kund:in wie der:die andere und daher hat auch jede:r Kund:in neue, individuelle Probleme und Fragen. Je komplexer das Produkt, desto umfangreicher sind die potenziellen Fragen, die deine Kund:innen haben könnten. Alle möglichen relevanten Informationen auf der Website abzudecken, ist oft nur schwer umzusetzen.

Im Retail kann auf die Berater:innen zugegangen werden, die im Idealfall schnell, freundlich und persönlich weiterhelfen. Ein Servicevorteil, den der E-Commerce nicht ermöglichen kann. Vielleicht hast du bereits eine Hotline oder eine Support-Anlaufstelle per E-Mail eingerichtet, allerdings haben die wenigsten Kund:innen Lust, sich in eine lange Telefonwarteschlange einzureihen oder umständlich eine E-Mail zu schreiben, auf dessen Beantwortung man teilweise mehrere Tage oder Wochen warten muss.

Immer häufiger sieht man Chat Widgets in Webshops. Dadurch wird zwar die Kommunikation kürzer und persönlicher, allerdings gibt es auch da wieder einige Nachteile: Ich muss die ganze Zeit den Chat geöffnet haben und aktiv bleiben, damit ein:e Kundenberater:in sich nicht dem nächsten Fall annimmt. Zudem bleiben die Informationen aus dem Chat nicht gespeichert, sodass ich zu einem späteren Zeitpunkt nicht noch einmal die Argumente und Hinweise lesen kann.

WhatsApp umgeht diese Nachteile und stellt somit eine attraktive Alternative im Support dar. Mit den sogenannten „wa.me-Links” von WhatsApp können User mit einem Klick direkt im Chat Hilfe direkt von dem Unternehmen selbst erhalten. In der ungezwungenen und persönlichen Atmosphäre lassen sich sämtliche Anliegen auf kurzem Wege klären. Dabei müssen Nutzer:innen nicht ständig im Chat bleiben, sondern können sich in der Zeit der Beantwortung um andere Dinge kümmern, da das Gespräch komplett über WhatsApp stattfindet. Wie sonst auch, bleiben die Chats gespeichert, sodass wichtige Informationen jederzeit wiederzufinden sind. Somit gleicht die aus Nutezr:innensicht oft sehr aufwendige Support-Anfrage eher einem kurzen Chat mit einem Freund. 

Ein entscheidendes Puzzleteil ist dabei ein guter Support, sowohl quantitativ als auch qualitativ

Wenn Nutzer:innen Anfragen über WhatsApp stellen, erwarten sie eine schnelle Antwort. Entsprechend ist es wichtig, genug Ressourcen im Support bereitzustellen, um die Anfragen schnell bearbeiten zu können. Jedoch sollte die Kommunikation kürzer und weniger formell sein, als das beispielsweise bei E-Mails der Fall ist. Bei jeder Interaktion über WhatsApp ist es wichtig, den passenden Ton zu treffen. Entsprechend muss der Support wissen, wie man über WhatsApp kommuniziert: Kurze Nachrichten, persönliche Ansprache, teilweise auch mit Emojis. Schau dir idealerweise konkret deine Zielgruppe an: Wie spricht sie mit Freund:innen? Erwartet sie eher lange oder kurze Rückmeldungen? Eher siezen oder duzen? Auf der Grundlage sollte dein Support geschult werden, um ein passendes und authentisches Markenerlebnis innerhalb WhatsApps zu erzeugen. 

Dadurch steigert sich nicht nur die Conversion Rate, sondern auch der Sales Cycle wird gerade bei hochpreisigen und komplexeren Produkten deutlich verkürzt. Wenn Nutzer:innen früher lange hin und her überlegt sich durch zig Testberichte gewühlt und etliche Male auf deiner Seite nachgeschaut haben, können sie jetzt einfach im Chat alle Fragen klären und somit sämtliche Sorgen beseitigen. Der ganze Prozess dauert somit beispielsweise statt 14 Tagen nur noch zwei Tage lang.

Das „Mehr“ an Interaktion mit den Usern zeigt gleichzeitig Punkte auf, für die man selber blind geworden ist. Seien es häufige Fragen, Schwierigkeiten mit dem Produkt oder Hinweise zur Weiterentwicklung. Diese Informationen stellen einen hohen Wert für die weitere Optimierungen eines Unternehmens dar.

4. Besonderes Markenerlebnis

Um wirklich einen bleibenden Eindruck in den Köpfen deiner Kund:innen zu hinterlassen, gilt es besonders herauszustechen und eine außergewöhnliche Costumer Experience zu bieten. Angefangen bei der einfachen Anmeldung zum Newsletter bis hin zu nutzer:innenfreundlichen After Sale Services bietet WhatsApp im Zusammenspiel mit zusätzlichen Tools wieder zahlreiche Möglichkeiten.

Beim letzten Punkt habe ich bereits die „wa.me-Links” aufgegriffen. Diese führen per Klick direkt in den Chat mit deinem Unternehmen. Die Links lassen sich aber noch um einen vorgeschriebenen Text erweitern, die in der Textbox deiner Kund:innen auf WhatsApp erscheinen. So lassen sich beispielsweise Anmeldungen zum Newsletter einfach abbilden: In deinem Shop finden sich Banner und Hinweise auf den WhatsApp Newsletter, per Klick darauf gelangen die Nutzer:innen direkt in den Chat und sehen in ihrer Textbox bereits die vorgeschriebene Nachricht „Ich möchte mich zum Newsletter anmelden und meinen 10 Prozent Gutschein erhalten”. Die Nachricht kann direkt abgeschickt werden, wodurch ein automatischer Flow startet, der das Opt-in speichert und mit dem Rabattcode antwortet. Fertig ist die Anmeldung für den Newsletter mit nur zwei Klicks.

Doch auch an anderen Stellen lässt sich ein besseres Kund:innenerlebnis erzielen. Inzwischen gibt es massig Tools, die sich die Möglichkeiten von WhatsApp zunutze machen und somit Prozesse optimieren. Vor allem nach einem Kauf kann WhatsApp glänzen. Statt die Bestellbestätigung und Versandinformationen per Mail zu versenden, kannst du diese auch als Nachricht verschicken. So können Kund:innen mit wenigen Klicks die Sendungsverfolgung starten, statt die Mail erstmal im überfüllten Posteingang suchen zu müssen.

Der Kreativität sind also kaum Grenzen gesetzt. Sämtliche Kommunikation, die aktuell per E-Mail oder in Form von anderen Benachrichtigungen stattfinden, kann auf WhatsApp übertragen werden. Überlege, welche Nachrichten du aktuell per E-Mail an deine Kund:innen sendest, dort aber oftmals untergehen. Macht es Sinn, diese zukünftig auch zum Versand per WhatsApp anzubieten? Welche Nachrichten würden über WhatsApp zusätzlich Sinn machen, die du bisher vielleicht noch gar über den Messenger verschickst, sich aber ideal für diesen anbieten würden? Da dieser Kanal noch so jung ist, gibt es noch jede Menge Spielraum für eigene Ideen. 

Besonders praktisch: Deine Kund:innen können auf jede Benachrichtigung einfach antworten und gegebenenfalls eine Frage stellen, wenn etwas nicht passt. So machst du den Support noch einfacher.

Die Daten liegen bei dir

Das iOS 14 Update von Apple hat das Remarketing von Usern über Facebook oder Google um ein vielfaches erschwert. Die Plattformen haben immer größere Mühe, Daten verlässlich zu sammeln und entsprechend die richtigen Leute mit den richtigen Anzeigen zu adressieren. Für uns Marketer bedeutet das: Weniger Planbarkeit und höhere Kosten. Selbstredend ist es für Marketer heute entscheidend, selber Daten über die Kund:innenschaft und die Zielgruppe zu sammeln. WhatsApp ist hierbei ein wichtiges Instrument.

Durch WhatsApp ist es einfach, Opt-ins zu sammeln und direkt mit den Usern zu kommunizieren, anstatt den Umweg über die großen Anbieter:innen zu gehen und die Sichtbarkeit dort teuer einzukaufen. Somit machst du dich unabhängiger von neuen Updates: Mit dem Einverständnis deiner Nutzer:innen kannst du jederzeit direkt mit ihnen kommunizieren.

Und durch den Konversationscharakter von WhatsApp kannst du parallel Unmengen an sogenannter Zero Party Data sammeln. Also Daten, die dir User freiwillig zur Verfügung stellen.

Wer sich beispielsweise bei dem Unterwäschehändler Snocks zum WhatsApp Newsletter anmeldet, bekommt vorher die Frage gestellt, für welche Inhalte er sich interessiert und welche Art von News er erhalten möchte. Die Fragen können mit einem Klick über vordefinierte Rückmeldungen beantwortet werden. Dieses Muster lässt sich natürlich noch individuell und zielgruppengerecht ausbauen. Somit erhältst du spielend relevante Informationen von deinen Nutzer:innen, durch die du dein Marketing zielgerichtet optimieren kannst.

Fazit

Nach diesen fünf Argumenten gibt es eigentlich keine Ausreden mehr, warum du nicht direkt mit WhatsApp Marketing starten solltest. Meta hat zudem erst vor kurzem auf der Conversations 2022 Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Ideen gewährt. Diese zeigen, dass Meta WhatsApp mehr und mehr in Richtung einer Super App entwickeln will, wie es beispielsweise WeChat bereits im asiatischen Raum ist. Besonders verdeutlicht dies das Beispiel von Uber, die im Rahmen eines Pilotprogramms in Indien User nicht mehr auffordern, die App runterzuladen, sondern Bestellungen einfach per WhatsApp möglich macht. Die Resonanz war so stark, dass Uber diese Möglichkeit weiter ausbauen möchte. Das gibt schon mal einen kleinen Vorgeschmack darauf, wie sich der Messenger zukünftig entwickeln könnte. Hier also noch ein sechster Grund, falls die oben genannten Gründe noch nicht überzeugend genug waren: Das ist gerade erst der Anfang.