Sei ein unfairer Chef und ignoriere Krisen: So kreierst du deinen eigenen Social Media Fail

Um deinen Ruf in den sozialen Medien zu ramponieren, benötigt es häufig nur kleiner Details und ein Misslingen auf ganzer Linie ist vorprogrammiert. Dabei musst du gar nicht viele Regeln beachten, um schlimmeren Konsequenzen zu entgehen und die Krise mit Erfolg zu meistern. In einigen Fällen muss es aber gar nicht erst zu einer Krise kommen.

Doch worauf musst du achten? Michael Hewitt hat auf Econsultancy eine Liste darüber erstellt, welche Maßnahmen dich vor großen Fehlern und somit einem Vertrauensverlust bewahren können. Wir haben den Spieß umgedreht und präsentieren euch adäquate Lösungen für euren Social Media-Selbstmord.

Du benötigst illoyale Mitarbeiter und großes Vertrauen

Für illoyale Mitarbeiter benötigt es einen unfairen Chef, eine schlechte Unternehmenskultur und als i-Tüpfelchen ein Team, das sich nicht leiden kann. Wenn dann noch mehr Mitarbeiter als nötig über Zugänge zu den Corporate Accounts auf den sozialen Netzwerken verfügen, kann das schonmal nach hinten losgehen, wie das folgende Beispiel veranschaulicht:

Gerade in großen Unternehmen und Konzernen sollte die Verantwortung für sensible Zugangsdaten in der Hand weniger Verantwortlicher liegen und ein festes Team für das Community Management vorhanden sein.

Lass den Kontext außen vor und poste einfach alles

Mach‘ dir einfach keine Gedanken um passende Inhalte und poste alles, was dir über den Weg läuft und gefällt. Viele Unternehmen machen sich große Gedanken um ihre Social Media Strategie, damit sie ihre Zielgruppe erreichen und ihnen relevante Inhalte ausspielen können. Willst du deine Nutzer verwirren und ihnen eventuell auch mal den einen oder anderen negativen Kommentar entlocken, musst du dich um Kontext nicht scheren.

Oder du verfolgst eine konsistente Story und postest nur Content, der zum Publikum passt.

Weg mit der Zurückhaltung

Wie man spätestens auf Twitter bemerken kann, erlangen Posts, die auf spontane Ereignisse reagieren, oft sehr hohe Aufmerksamkeit. Du solltest auf jeden Fall probieren, auf den aktuellen Zug aufzuspringen. Und dabei ist es auch gar nicht nötig, empathisch zu sein oder sich in Zurückhaltung zu üben, weil es eventuell Opfer gegeben haben könnte.

In Wirklichkeit solltest du lieber einmal mehr überlegen, als unbedingt der erste sein zu wollen. Das Feingefühl auszuschalten ist in derartigen Situationen im Übrigen alles andere als angebracht. Selten gab es Tweets, die unangebrachter waren als die von epicurious zum Thema Boston Marathon Bombing.

Krisenmanagement, wenn es zu spät ist

Es kommt ja nicht selten vor, dass Unternehmen Fehler machen, die an die Öffentlichkeit geraten, um von der Netzgemeinde dann im Anschluss dankbar verwertet zu werden. Manchmal reicht auch nur ein einziger unzufriedener Kunde, der unangenehme Kommentare hinterlässt. Sie zu löschen ist nicht immer die beste Lösung, insbesondere dann nicht, wenn mit dem Post bereits mehrfach interagiert worden ist. Denn das versetzt die Gemeinde zusätzlich in Rage und der Shitstorm ist geboren. Wie du mit Krisen umgehen kannst, zeigen dir zwei aktuelle Fälle aus Deutschland deutlich auf: VW und der DFB. Beide haben derzeit mit großen Skandalen zu kämpfen, bei denen es um Betrug in Millionenhöhe und ein ramponiertes Image geht. Du kannst die Themen auf den sozialen Medien natürlich, wie der DFB, fast komplett ignorieren und nur am Rande ganz unauffällig erwähnen, um an Authentizität zu verlieren.

DFB weist Unregelmäßigkeiten bei WM-Vergabe entschieden zurück http://t.co/NquvUXIcn5

— DFB (Verband) (@DFB) 16. Oktober 2015

Dies ist der erste von insgesamt drei Tweets des DFB zum Thema Schiebung bei der deutscher WM. Ingesamt blickt der DFB seit seinem Eintritt bei Twitter im Jahre 2009 auf 43.700 Tweets zurück.

Der DFB setzt sich trotz der brisanten Entwicklungen weiterhin auf Twitter lieber vorrangig damit auseinander, welcher Schiedsrichter wo pfeift, als sich der Öffentlichkeit zu stellen. Volkswagen macht derzeit mit Dieselgate von sich reden und geht das Thema auf Twitter offensiv an. Am Posting-Verlauf sieht man die Verschiebung des Themenfokus sehr genau. Die Corporate Communications von Volkswagen nehmen Dieselgate ernst und stellen sich ihren Usern offen. Trotz des immensen Imageverlustes kann der Konzern zumindest hier seine Authentizität wahren, indem er Fehler eingesteht und die Öffentlichkeit über seine sozialen Kanäle auf dem Laufenden hält.

pic.twitter.com/AZgdqyvIU0

— Volkswagen (@Volkswagen) 27. Oktober 2015

Kundenservice wird überbewertet!

Mit dem Aufschwung des Web 2.0 haben die User die Social Networks als Kanal für Kundenservice für sich entdeckt. War es zu Anfang tatsächlich oft von Erfolg gekrönt, sich auf den Plattformen in aller Öffentlichkeit über Produkte oder Lieferungsverzögerungen zu beschweren, haben Unternehmen zwischenzeitlich erkannt, dass es viel effektiver ist, nicht zu reagieren. Und das hilft dir auch heutzutage bei der Kundenabschreckung.

Kümmere dich lieber um dein Publikum, denn es ist deine Kundschaft. Das Community Management erfordert inzwischen großes Know-how und bedarf einer durchdachten Strategie. Da das Social Media Management zeitintensiv geworden ist und auch durchaus Budgets erfordert, gehört es in versierte Hände, die wissen, was sie tun und auch Krisen für sich nutzen können, ohne an Reputation einzubüßen.

Quelle: Econsultancy