Studie: Über die Hälfte der Unternehmen können Customer auf der eigenen Website nicht identifizieren

Obwohl Customer Experience (CX) und Customer Insights in der Marketing-Branche nicht neu sind, stehen viele Marketer noch immer vor der Herausforderung wirklich relevantes Kund:innenwissen zu erlangen, um mit den Erwartungen der Endkund:innen Schritt zu halten. Dies belegen die Umfrageergebnisse des Unternehmens Mapp. Dabei ist eine funktionierende CX-Strategie maßgeblich für den unternehmerischen Erfolg.

Der Wille ist da: Viele Unternehmen wissen nicht, wie sie eine Verbesserung der CX-Strategie angehen sollen

Die meisten Unternehmen stecken jedoch aktuell noch in frühen Stadien der Umsetzung fest. Während 89 Prozent der Befragten denken, dass eine CX-Strategie wichtig oder sehr wichtig für den eigenen Erfolg ist, überprüft und bewertet jedoch nur fast die Hälfte (47 Prozent) ihre CX-Strategie jährlich oder sogar noch seltener. 88 Prozent der Studienteilnehmer:innen stimmen zu, dass es wichtig ist, die sich ändernden Kund:innenbedürfnisse mit Hilfe von Customer Analytics zu verstehen, um die CX zu verbessern. Dennoch planen bislang nur etwa die Hälfte (55 Prozent) der CX- und Marketing-Entscheider:innen die Einführung von Customer Analytics im Jahr 2021.

Die Unternehmen, die eine entsprechende Tool-Implementierung anstreben, erwarten, dass sie damit einen besseren Einblick in Kund:innen-Insights erhalten (75 Prozent), sie ein besseres Verständnis der Absichten der Kund:innen erhalten (55 Prozent) und die Fähigkeit verbessern, ihre CX-Strategie (55 Prozent) agil zu aktualisieren. Ganze 80 Prozent der Marketer erwarten eine verbesserte Personalisierung.

Trotz der klaren Vorteile stehen Unternehmen vielerorts vor großen Hürden, wenn es darum geht ihre CX-Strategie zu aktualisieren. Dabei nennen die Befragten die Schwierigkeit, Geschäftsergebnisse mit den tatsächlichen Kund:innenbedürfnissen zu verknüpfen (83 Prozent), unzureichende Technologie-Plattformen (77 Prozent) sowie eine mangelnde Vision und Ausrichtung von Führungskräften, Teams und Mitarbeiter:innen (72 Prozent).

Fehlende Insights als größte Herausforderung für eine verbesserte CX      

Zudem geben 53 Prozent der Marketer an, nicht in der Lage zu sein, Kund:innen auf der Website zu identifizieren, obwohl dies die Grundlage darstellt, um Insights zu gewinnen und die CX voranzutreiben. Dabei kommen First-Party-Daten, vor dem Hintergrund der Google-Ankündigung Third Party Cookies bald nicht mehr zu unterstützen, eine noch wichtigere Rolle zu. Denn eine valide Datenerhebung und die Identifizierung der richtigen Insights sind wichtiger denn je. So stellt der Mangel an Customer Insights für 54 Prozent der Befragten die mit Abstand größte Herausforderung dar, wenn es darum geht, bessere Markenerlebnisse zu ermöglichen. Das größte Hindernis, um eine bessere Customer Experience zu erlangen: 57 Prozent der befragten Marketer geben den Mangel an qualifiziertem Personal an.

Zugleich führen jedoch nur 25 Prozent ihren Erfolg in den zurückliegenden Jahren auf die Weiterqualifizierung von Mitarbeiter:innen zurück. Dies belegt, dass die Einstellung und Förderung qualifizierten Personals zwar wichtig sind, jedoch der Einsatz der richtigen Tools für ein erkenntnisgetriebenes Marketing den wirtschaftlich größten Erfolg bietet. 65 Prozent der Befragten erwarten, dass eine neue Technologie zu mehr Kund:innenwissen führt.

Mehr Know-how und Umsatz durch Customer Insights

Um die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besser zu verstehen, investieren die Unternehmen bereits in ihre MarTech-Stacks. Für ein verbessertes Kundenverständnis nennen die befragten Marketer als Top-Investitionen in den letzten zwei Jahren Customer Analytics (56 Prozent), Customer Data Management (52 Prozent) und Marketing Automation (49 Prozent).

Zudem haben 51 Prozent der Entscheider:innen auch bereits mehr Performance durch Customer Insights erzielt. Unternehmen, die KI- oder ML-Tools implementiert haben, berichten auch von einer verbesserten Fähigkeit ihre Strategie zu aktualisieren (62 Prozent), von einem besseren Verständnis der Kunden:innenabsichten (58 Prozent) sowie von verbesserten Customer Insights (57 Prozent).

Durch eine CX-Strategie schneller als die Konkurrenz wachsen     

Die Ergebnisse belegen, dass verwertbare Kund:inneneinblicke in Form von Insights zu einem besseren Verständnis der Konsument:innen führen – und damit zu einer verbesserten Customer Experience. Hierbei ist eine Strategie auf Grundlage der richtigen Insights maßgeblich für Erfolg. Für die Gewinnung von Customer Insights ist die Implementierung einer passenden Tool-Lösung unerlässlich. Denn nur wer Endkund:innen und deren Bedürfnisse kennt, kann langfristig den Umsatz steigern und verschafft sich so einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb. Denn Insight-basierte Unternehmen wachsen sieben bis zehn Mal schneller, weil sie das Kund:innenverhalten hervorsagen können. Michael Diestelberg, VP Product & Marketing bei Mapp kommentiert:

Unsere Befragung zeigt, dass eine gezielte Verbesserung der Customer Experience zu einem deutlich schnelleren Wachstum und mehr Umsatz führt, und daher eine Top-Priorität für jeden Marketer sein sollte. Angesichts der Konzentration auf Online-Geschäftsmodelle muss das Marketing hierfür noch effizienter ausgerichtet werden. Denn Kund:innen zu verstehen, ist die Basis für funktionierende Markenerlebnisse, und Investitionen in Customer Analytics sind die Voraussetzung für ein Marketing-Ökosystem, das dieses Verständnis ermöglicht. Die Technologie hilft dabei, verwertbare Insights und Nutzersegmente für hochgradig personalisierte Customer Experiences zu identifizieren und Markenbotschaften kanalübergreifend zu platzieren.