Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz revolutioniert den Kundenservice

Die KI ist im digitalen Kundenservice ein Entwicklungstreiber. Eine Infografik offenbart, wie stark Bots und Co. die Kundeninteraktion verändern werden.

© Alex Knight | Unsplash, CC0

Die Künstlichen Intelligenzen erleichtern schon heute das Leben der Nutzer. Kurz eine Frage an den Google Assistant oder Alexa gestellt, da wissen wir schon mehr. Obwohl ein Gutteil aller User immer noch Vorbehalte gegenüber KI hat, nimmt diese jedoch zusehends mehr Einfluss auf das Marketing und besonders die Kundenkommunikation im digitalen Raum.

Künstliche Intelligenz: Beängstigend, aber allgegenwärtig

Die Infografik von Callminer und Nowsourcing fasst eine Vielzahl von Informationen und Erhebungen zum Thema KI zusammen. Dabei wird deutlich: im vergangenen Jahr haben 84 Prozent der Leute Künstliche Intelligenz genutzt; und 50 Prozent haben mit einer KI interagiert und nicht realisiert, dass es sich um eine solche handelt.

Interaktionen mit Künstlicher Intelligenz, © Callminer, Nowsourcing

Immerhin operieren schon Googles Predictive Search Terms auf KI-Grundlage, ebenso Spamfilter bei E-Mails. In diesen Bereichen waren im vergangenen Jahr auch besonders viele Berührungspunkte mit Künstlicher Intelligenz zu ermitteln. Aber für Kaufempfehlungen oder im Kontext von Alexa und Siri ist die Nutzung auch nachweisen.

Kategorien der KI-Interaktion im letzten Jahr, © Callminer, Nowsourcing

Einer der Vorteile, den die KI für Marketingzwecke oder eben den Kundenservice bietet, ist die sogenannte Actionable Intelligence. Das heißt, dass eine KI Aktionen der Nutzer hervorheben kann, die die erhofften Resultate liefern. Darüber hinaus kann sie ermitteln, wie diese Aktionen wiederholt werden können und dabei die Effekte von jedweden Einflüssen analysieren; mitunter in Sekunden oder Sekundenbruchteilen.

Noch gibt es aber, obgleich die KI im digitalen Raum überall zu finden ist, Vorbehalte gegen die Entwicklung. Während für 35 Prozent die Interaktion angenehm ist, empfinden auch 28 Prozent das Gegenteil (für 37 Prozent gibt es kein klares Gefühl dazu). Eine der Ängste ist, dass die KI tatsächlich die Kontrolle über die Menschheit gewinnen könnte (24 Prozent). Ein Drittel der Befragten meint aber, dass ein Bot sie nicht wie ein Mensch kennen und behandeln könne. Immerhin fünf Prozent fürchten sich davor, ihre Geheimnisse (unfreiwillig) an Bots preiszugeben.

Menschen haben gemischte Gefühle gegenüber KI, © Callminer, Nowsourcing

Zweckdienliche Vorteile senken die Hemmschwelle

Wenn eine KI den Menschen Geld oder Zeit sparen kann, sind jedenfalls 68 Prozent eher bereit diese zu nutzen. Dass Künstliche Intelligenz über diese Möglichkeiten verfügt, dürfte sich schon im Alltag vieler Menschen bewiesen haben. Beispiele dafür finden sich zur Genüge. In der Infografik wird Netflix erwähnt, das mit seiner KI-Funktion zur Schauempfehlung die Kunden bei der Stange hält – und somit jährlich eine geschätzte Milliarde US-Dollar einspart.

IKEA und Co. lassen die Nutzer in ihren Apps über AR-Funktionen Produkte in ihre Wohnung einfügen und reduzieren so aktiv Rücksendungen.

Aber vor allem im Kundenservice wird die Künstliche Intelligenz eine umwälzende Entwicklung bedingen. Bis 2022 wird die Nutzung von Chatbots um 1.000 Prozent steigen. Das ist nur folgerichtig. Den Unternehmen kann das Geld sparen, für die Nutzer Barrieren abbauen. Denn laut der Infografik würden 38 Prozent lieber die Toilette reinigen als bei einem Kundenservice anzurufen. Und 71 Prozent wollen ihre Probleme als Kunde ohne Anruf lösen können. Der größte Prozentsatz in der Umfrage glaubt außerdem, dass durch Künstliche Intelligenz der Kundenservice insgesamt optimiert werden kann. Schon jetzt können die Bots mannigfaltige Anliegen prüfen und bearbeiten; im Bankwesen soll bis 2022 gut 90 Prozent der Kundenkommunikation über sie abgewickelt werden.

Die Zukunft des Kundenservice liegt in den Händen der KI, © Callminer, Nowsourcing

Obwohl 64 Prozent davon ausgehen, dass Künstliche Intelligenz verbesserte Services zu liefern vermag, wollen die Nutzer (noch) nicht auf menschliche Gesprächspartner im Kundenservice verzichten. 88 Prozent wollen demnach, dass ihre Gegenüber mehr Expertise bekommen, während 86 Prozent die Möglichkeit haben möchten, vom Bot zum Menschen wechseln zu können. Dabei kann auch die Kooperation von KI und Mensch in der Kundenkommunikation effizient sein:

Mensch und KI können effektiv kooperieren, wenn es um den Kundenservice geht, © Callminer, Nowsourcing

Schließlich gibt eine KI eine fundierte Auskunft darüber, ob ein Kunde vermutlich etwas kaufen oder empfehlen wird, ob er wieder anrufen wird etc. Außerdem helfen Sprachanalysen auf Basis Künstlicher Intelligenz Unternehmen dabei die Kundenkommunikation übers Telefon, über Mails, Social Media oder Textnachrichten gewinnbringend zu analysieren und zu optimieren.

All diese Aussichten, und weitere, liefert die Infografik, die bei Callminer veröffentlicht wurde.

Die Infografik (mit einem Klick aufs Bild gelangt ihr zur gesamten Grafik)

Infografik zur Rolle von KI bei der Kundenkommunikation, © Callminer, Nowsourcing

Über Niklas Lewanczik

Niklas Lewanczik

Niklas hat an der Uni Hamburg Deutsche Sprache und Literatur sowie Medien- und Kommunikationswissenschaften studiert und schreibt als Redakteur über Social Media, SEO und innovative Themen im Kontext des digitalen Marketing. Wenn er sich nicht gerade dem Marketing zuwendet, dann womöglich den Entwicklungen im modernen Fußball oder dem einen oder anderen guten Buch.

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