Der Kampf um den digitalen Kunden: Wie du Customer Engagement & Kundenbindung steigerst

Es ist heutzutage wichtiger als je zuvor, sich an den Ansprüchen der Kunden zu orientieren und diese im besten Falle schon vor den Kunden selbst zu erkennen. Zu groß die Schar der Mitbewerber, die alles dafür tun, ihren Kunden jeden Wunsch von den Lippen abzulesen, ihnen auf Augenhöhe zu begegnen und sie damit für sich zu gewinnen. Auf dem hart umkämpften Markt ist es schwierig sich durchzusetzen, wenn man kein großer Player ist. Es gibt aber trotzdem Wege, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen und das Customer Engagement auf dieser Grundlage zu steigern.

Der Abbruch-Abbrecher

Dass Händler gern mit den Unzulänglichkeiten der menschlichen Psyche spielen, sollte den meisten bekannt sein. So beeinflussen sie beispielsweise durch gezieltes Hervorheben eines bestimmten Preises die Entscheidung des Konsumenten, der glaubt ein Schnäppchen gemacht zu haben. In Wirklichkeit aber hat er in den meisten Fällen mehr bezahlt, als er angedacht hatte. Ein ähnliches Prinzip kannst du auch anwenden, wenn der Kunde bezahlen oder die Seite ohne einen Einkauf getätigt zu haben, verlassen will: Mithilfe eines übersichtlichen und informativen Popup, das die volle Aufmerksamkeit auf sich zieht, halten die Nutzer kurz inne.

Momentan bieten solche Popups eine gute Gelegenheit, den Kunden vor Verlassen des Shops nochmal direkt anzusprechen. Da sich die „Abbruch-Unterbrecher“ aber gerade zum Trend entwickeln, kann es auch hier passieren, dass der Versuch irgendwann ungehört verhallt. Daher solltest du versuchen, deinem Kunden immer einen Anreiz zu bieten. Rabatte bei Newsletter-Anmeldungen, 2-für-1-Aktionen oder Gutscheine sind immer gern gesehen und trendunabhängig.

Wen die Popups schon jetzt allmählich beginnen zu nerven, kann die Sache mit den Incentives auch so gestalten, wie Frontline es macht. Durch die rote Farbe wirkt der Text alarmierend und fällt trotz seiner geringen Größe sicher einem Großteil deiner Besucher auf. Wer sich 10 Euro sichern möchte, kann das hier auch ohne Zaunpfahl tun.

Entscheidest du dich gegen ein solches Popup oder eine Rabattaktion, wie Frontline es anbietet, solltest du für die beste UX dennoch dafür sorgen, dass deine Nutzer ein reibungsloses Erlebnis in deinem Shop geboten bekommen. Angefangen bei Gastaccounts, die keine Anmeldung benötigen und ein unkompliziertes Shoppingerlebnis ermöglichen bis hin zu überschaubaren Versandmöglichkeiten – wichtig ist, dass du deine Kunden kennst und es ihnen einfach machst.

Der späte Rabatt

Hat der User bereits einen Kauf getätigt, kannst du ihn mit einem personalisierten Rabattcode oder gratis Versand für die folgende Bestellung auf der Rechnung gleich für den nächsten Einkauf binden. Der Benefit dahinter ist im Grunde ganz einfach zu verstehen: Ein Kunde, der bereits bei dir eingekauft hat, ist sehr viel einfacher von einem zweiten Einkauf zu überzeugen, wenn du ihm den nötigen Anreiz direkt mit der Rechnung lieferst. Tätigt er keinen weiteren Kauf, hast du nichts verloren, aber jede Menge gewonnen, wenn der Kunde wiederkommt. Denn damit hast du zusätzlichen Umsatz über einen ehemals rein informativen Kanal generiert.

Das Auge kauft mit

Insbesondere am Wochenende sieht man die Menschenmassen regelmäßig in die Innenstädte pilgern, um dort zu shoppen. Warum sie bei dem vielfältigen Angebot an Onlineshops nicht zuhause bleiben, hat folgenden Grund: Menschen wollen die Dinge, die sie sehen, anfassen, von allen Seiten betrachten und abwägen. Onlineshops können dieses Problem nicht bewältigen, lassen sich aber in puncto Versand auch nichts Neues einfallen. Wenigstens der Erhalt und das Auspacken der Bestellung können zum Augenöffner werden und auf diese Weise die Freude beim Empfänger verdoppeln, wenn, ja wenn die ganzen Sachen nicht immer so einfallslos verpackt wären. Genau genommen schaffen es nur die wenigsten Händler, ihre Online-Kunden schon beim Auspacken zu überraschen.

Look familiar? ☺️ Double tap if you keep all your Birchboxes, too. (We’re seriously impressed with @candacemread’s collection). Tell us in the comments how you reuse yours. ? Follow link in our bio to see what October’s #Birchbox design looks like!

A photo posted by birchbox (@birchbox) on Sep 30, 2015 at 1:11pm PDT

Die Auswahl an ausgefallenen Verpackungen ist derweil groß: Holzboxen etwa mit eingebranntem Branding ziehen die Aufmerksamkeit auf sich, aber auch auffallende Farben und Materialien bei der Verpackung oder eine personalisierte Grußkarte sind oft schon ausreichend, um Kunden glücklich zu machen und positiv zu stimmen. Sind sie zufrieden, wollen sie ihr Glück teilen, machen Fotos und stellen sie im besten Fall in den sozialen Netzwerken ein, so dass ein größeres Publikum auf deine Marke aufmerksam wird.

Quelle: Social Media Today