Customer Engagement

Es gibt verschiedene Definitionen des Customer Engagements. Heruntergebrochen werden können alle darauf, dass es um den Einsatz geht, den Kunden oder Besucher der Marke oder dem Unternehmen gegenüber zeigen. Je mehr Engagement an den Tag gelegt wird, desto tiefer ist ihre Bindung zu und Identifikation mit der Marke oder dem Produkt.

Das Internet eröffnet in dieser Hinsicht natürlich ganz neue Möglichkeiten im Gegensatz zu klassischem Marketing. Kunden können nicht nur beispielsweise auf frühere Kundenrezensionen zurückgreifen, sondern auch selber partizipieren, indem sie eigene Reviews schreiben. Auch Foren oder Communities, in denen sich Menschen untereinander über ihre Erfahrungen mit einer Marke austauschen, gab es früher in so einer Form nicht.

Customer Engagement zielt nicht direkt auf Conversions oder Sales ab. Nur indirekt kann ein hohes Customer Engagement z.B. Verkäufe erhöhen. Indem ein potentieller Kunde beispielsweise einen positiven Erfahrungsbericht liest, kann er dazu angeregt werden, auch etwas zu kaufen. Die Loyalität für und Bindung an das Unternehmen werden gestärkt und wirken sich so positiv auf die Wahrnehmung der Marke aus.