Customer Relationship Management

Ab in die Cloud: Marketing meets Vertrieb

Die Cloud ist inzwischen unerlässlich, um das eigene Marketing mit CRM- und Vertriebsprozessen zu verknüpfen. Hierbei birgt die Marketing Automation immense Potentiale.

Wolke

© Alexander Andrews – Unsplash

Marketing mit Vertriebs-Software? Längst verschwimmen die Grenzen von CRM-, Vertriebs- und Marketing-Software. Prozesse und Kommunikation der jeweiligen Abteilungen treffen sich in der Cloud. Sie verschmelzen und verzahnen sich – dadurch entstehen Synergieeffekte im Sinne aller Mitarbeiter und des ganzen Unternehmens.

Wissen, was der Kunde wirklich will

Nehmen wir mal an, die Kollegen haben just eine Marketingkampagne lanciert – mit fünf verschiedenen Produkten in einem Newsletter. Nun unterhält sich auch der Kundenbetreuer mit einem der Newsletter-Empfänger. Nur gut, wenn er weiß, auf welche Produkte der Interessent vorher geklickt hat. Wo drückt gerade der Schuh? Ärgerlich hingegen sowohl für den Interessenten als auch für den Verkäufer, wenn er ein für den Kunden völlig belangloses Produkt anpreist.

So einfach dieses fiktive Beispiel klingen mag, so wichtig die zentrale Botschaft: Die abteilungsübergreifende Transparenz von Marketing und Vertrieb erleichtert allen Mitarbeitern die Arbeit und sorgt für Effizienz. Kundenbetreuer und Vertriebskollegen verschaffen sich im Handumdrehen einen datenbasierten Überblick darüber, was ihre Kunden aktuell interessiert. Das Palavern um den heißen Brei, um vorsichtig, aber umständlich mögliche Interessen zu erkunden, entfällt – ebenso wie kostspielige Fehltritte. Zeit ist Geld – sowohl für Kunden als auch für die Mitarbeiter und Kollegen; unnütze Informationen und Tipps sind daher schlicht kontraproduktiv.

Die Bedürfnisse potentieller Kunden vorab kennen

Ein moderner Verkäufer kennt schon vor dem Austausch mit einem Kunden dessen Bedürfnisse und hat sich innerlich wie gedanklich bereits auf ihn eingestellt. Vor allem, um ihm als kompetenter Partner zu Seite zu stehen, nicht so sehr, um reine Überzeugungsarbeit zu leisten: Raus aus der Blackbox und hin zur datenbasierten, aber personalisierten Kundenberatung.

Soviel zum Vertrieb, was ist nun mit dem Marketing? Kampagnen berücksichtigen in Echtzeit die Daten aus dem CRM. Aktuelle Leads und Opportunities können so entscheidend online flankiert, Kaufentscheidungen noch durch den ein oder anderen visuellen Anreiz über zusätzliche Kanäle entscheidend beeinflusst werden. Cross Selling funktioniert nur, wenn man weiß, welche Produktkäufe logisch aufeinander folgen. Vor allem ergibt es wenig Sinn, im Newsletter gerade das Produkt in den Mittelpunkt zu rücken, das der Kunde eben erst gekauft hat.

Moderne CRM, Sales- und Marketing-Lösungen bieten in diesem Sinne Schnittstellen an oder aber Funktionen lassen sich direkt innerhalb des Systems erweitern. Gerade Marketingautomatisierung beschleunigt den Vertriebszyklus:

  • Vertriebsmitarbeiter erkennen vielversprechende Leads einfacher
  • Sowohl Marketing als auch Vertrieb behalten Interessenten, Opportunities und Kampagnenaktivitäten über ein einziges Dashboard im Auge – Stichwort Transparenz und Aufbrechen von Datensilos
  • Das Marketing versorgt alle Leads zur richtigen Zeit mit den richtigen und wesentlichen Informationen – beispielsweise mit sinnvollen Produktergänzungen zu einem bereits gekauften Produkt
  • Customer Journeys werden ausgehend von Interaktionen der Interessenten, und zwar über Marketing und Vertrieb hinweg, personalisiert
  • Progressive Profiling: Informationen und Daten der Kunden werden laufend wie häppchenweise abgefragt. Dadurch wird das Kundenprofil, die Persona, sukzessive aussagekräftiger
  • Bei vorab definierten Aktionen erfolgt eine automatische Benachrichtigung an Vertriebsmitarbeiter. Das Identifizieren qualitativ hochwertiger Leads durch das Marketing wird optimiert
  • Echtzeit-Analyse aller Kampagnen: Was funktioniert? Was muss noch optimiert werden?

Weg vom analog geprägten Denken

Wer noch immer in den Pfad-abhängig gewachsenen und historisch bedingten Strukturen mit Wurzeln in der analogen Welt verharrt: Die Customer Journey richtet sich nicht nach der Unternehmensstruktur. Die Struktur muss sich dem Kundenverhalten sinnvoll anpassen. Und Entscheidungen wie Präferenzen der Kunden sind ein volatiles Phänomen. Erfolgreiche Akquise wie Kundenbindung richten sich genau danach und die Cloud gibt modernen Unternehmen dafür das nötige Equipment an die Hand: Eine transparente und zentrale Plattform, die jedwede Kommunikation und alle Daten an einem einzigen Ort bündelt. Im Sinne des gesamten Unternehmens – und damit auch zum Wohle einer jeden einzelnen Abteilung und eines jeden Teammitglieds.

Über Florian Gehring

https://www.salesfive.com/

Florian Gehring ist Managing Director und Gründer der Salesfive Consulting GmbH, einer der führenden und der am schnellsten wachsende Salesforce-Boutique-Partner in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Mit umfassender Expertise und Know-how in allen Salesforce Clouds begleitet Salesfive Unternehmen – unabhängig von ihrer Größe – effizient und agil auf dem Weg in die digitale Zukunft. Die Leistungen orientieren sich dabei flexibel an den Anforderungen der Kunden: von der Salesforce-Implementierung über die individuelle Anbindung an die bestehende digitale Infrastruktur bis zu Managed Service sowie Change Management. Die Salesfive Consulting GmbH ist im Januar 2018 aus der Salesfive GmbH hervorgegangen. Ziel ist, Europas führendes Beratungsunternehmen in allen Belangen hinsichtlich der Digitalen Transformation zu werden. Gemeinsam verfügen die Mitarbeiter über 150 Jahre Salesforce-Erfahrung aus Consultant-, Entwickler- und Nutzersicht.