Marketing Strategie

Checkliste: So nutzt du Kundenbewertungen für dein Marketing

Kundenfeedback birgt die große Möglichkeit für Unternehmen, ihre Kunden besser kennenzulernen und natürlich auch damit zu werben.

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Entlang der Customer Journey führen zahlreiche Kontaktpunkte Kunden und Unternehmen zusammen. Das bietet viel Raum, um Feedback auf unterschiedlichen Kanälen einzuholen. Mithilfe von Kundenbewertungen erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kunden besser zu verstehen und mit positivem Feedback zu werben. Sind die Sterne erst einmal vergeben, fängt die eigentliche Arbeit für Unternehmen an. Wie diese am besten mit eingegangenem Kundenfeedback umgehen und dies auch erfolgreich in ihrem Marketing nutzen können, wird im Folgenden anhand einer Checkliste zusammengefasst.

1. Auf Kundenfeedback reagieren

Hier gilt die allgemeine Regel: Egal, ob positive oder negative Bewertung, Unternehmen sollten unbedingt auf jedes Feedback reagieren. Geben Kunden nach Abschluss des Kaufes eine positive Bewertung ab, sollte man sich öffentlich bedanken und eine Formulierung á la „Besuchen Sie uns bald wieder“ verwenden. Neben einer erneuten Erinnerung an das Kauferlebnis zeigt man so nicht nur dem bewertenden Kunden, sondern auch allen anderen, dass man positive Rückmeldungen wertschätzt.

Folgt ein negatives Feedback nach tatsächlicher Fehlleistung, ist es wichtig schnellstmöglich darauf zu antworten. Das kann in Form einer Entschuldigung sein oder einer Entschädigung des Kunden, zum Beispiel ein Warengutschein. Fehler passieren – wie sie sich auswirken, hängt davon ab, wie professionell damit umgegangen wird.

Manchmal kommen negative Bewertungen ungerechtfertigt zustande. Vielleicht wurde ein Problem direkt im Anschluss an die Bewertung gelöst oder ein Kunde hat sich schlicht und einfach geirrt. Dann können Unternehmen den Kunden kontaktieren und nachhaken, womit er genau unzufrieden war und wie ihm weitergeholfen werden kann. Gegebenenfalls kann man ihn auch bitten, seine Bewertung zu korrigieren.

Im Falle einer negativen Fake-Bewertung oder Beleidigung kann man bei der Bewertungsplattform um Löschung bitten. Diese prüft den Vorgang und entfernt ggf. den Beitrag. Wenn möglich sollte man jedoch die Bewertung vorher kommentieren und darauf hinweisen, aus welchem Grund sie entfernt wird. So wird auch für andere klar, dass die Bewertung nicht gerechtfertigt war oder gegen Bewertungsrichtlinien verstoßen hat.

2. Bewertungen für interne Verbesserungen nutzen

Auch wenn das Kundenfeedback größtenteils positiv ist, sollten sich Unternehmen nicht komplett darauf ausruhen. Die Bewertungen sollten im Anschluss analysiert werden, um interne Prozesse zu verbessern. Denn die eigentliche Bedeutung von Bewertungen erschließt sich erst, wenn das Unternehmen die Informationen, die der Kunde durch sein Feedback liefert, in effektive Maßnahmen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Leistungen sowie der Kundenbindung überführt.

Gab es zum Beispiel Probleme bei der Lieferung, ist es ratsam zu schauen, wo genau Handlungsbedarf besteht. Sollte man Mitarbeiter weiterbilden oder zusätzliche Kräfte einstellen, oder ist beispielsweise der Wechsel des Versandpartners sinnvoll?

Auch positive Bewertungen kann man für das Unternehmen nutzen, indem man sie mit den Mitarbeitern teilt. Das kann zum Beispiel auf den internen Kommunikationskanälen erfolgen oder aber auch in wöchentlichen Meetings. Denn Lob motiviert die Mitarbeiter und spornt sie dazu an, weiter dafür zu sorgen, dass die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen gesteigert wird.

3. Kundenfeedback in Marketingerfolge umwandeln

Deine Kunden lieben dich? Zeig’s der Welt! Bewertungen sind ein wichtiges Marketingtool, das dazu verwendet werden kann, sich von der Konkurrenz abzuheben. Entlang der Customer Journey gibt es zahlreiche Möglichkeiten für die Kunden, Bewertungen abzugeben – Facebook, Google+ oder auf verschiedenen Bewertungsplattformen.

Um den Überblick zu behalten, bietet es sich an, alle Bewertungen in einem Profil zu sammeln. Auf diese Weise können Bewertungen aus den verschiedensten Plattformen zu einem Gesamtwert aggregiert werden. Dieser wird dann in einem Siegel dargestellt, welches Vertrauen stiftet. Das Siegel sollte in die eigene Website eingebunden und das Profil in den sozialen Medien geteilt werden. So können die Kundenbewertungen Neukunden überzeugen und die Conversion Rate und damit den Umsatz signifikant steigern. Auch einzelne Kundenstimmen können als Testimonials auf der Webseite und in die externe Kommunikation integriert werden. Welchen Weg man auch immer wählt, die Bewertungen sollten prominent präsentiert werden, um potenzielle Kunden zu überzeugen.

Fazit

Kundenfeedback einzuholen ist wichtig, aber noch wichtiger ist es, dieses auch sinnvoll für die eigenen Marketing-Aktivitäten einzusetzen. Langfristig können sich die Erfolge sehen lassen: Je ausführlicher die Bewertung ist, die vom Kunden formuliert wurde, desto eher besteht die Chance, dass potenzielle Neukunden sich für ein bestimmtes Unternehmen entscheiden und nicht für die Konkurrenz. Je mehr Firmen sich mit ihrem Bewertungsmanagement auseinander setzen und die Kritik ihrer Kunden ernst nehmen, umso mehr profitieren sie davon, dass aus Kunden echte Fans werden.

Checkliste: Der richtige Umgang mit Kundenbewertungen

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Über Remo Fyda

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Der 39-jährige Marketing-Experte Remo Fyda betreut seit 17 Jahren Konzerne bei der Umsetzung ihrer Online-Strategie und deckt dabei alle Facetten der digitalen Kommunikation ab. Als langjähriger Projektleiter und Berater bei Cybay New Media war er unter anderem für Kunden wie AEG, Continental, die KKH-Allianz, Konica Minolta, die Nord LB, Rossmann, TUIfly, Euler Hermes, VW oder die VHV-Gruppe verantwortlich. Zuletzt gründete er 2011 erfolgreich die Neoskop GmbH, eine Full-Service-Agentur für digitale Kommunikation. Seit 2013 ist er Geschäftsführer von ProvenExpert.com, der Online-Plattform für qualifiziertes Kundenfeedback und Bewertungsaggregation. Remo Fyda hat Medieninformatik an der Hochschule Harz studiert.

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