Conversational Commerce & Marketing – Das Ende des App-Zeitalters

Haben Sie schon einmal ein Konzert-Ticket über WhatsApp gekauft? In China über WeChat schon Gang und Gäbe, wird „Conversational Commerce“ und „Conversational Marketing“ auch in Europa bald verstärkt Einzug halten. 2018, zehn Jahre nach der Eröffnung des Apple App Store, prognostizierten die ersten Analysten ein Ende des App-Zeitalters. Stattdessen werden sich immer mehr Services und Transaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden in bereits vorhandene Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger verlagert.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Durchschnittlich 33 Apps hat jeder Nutzer weltweit auf seinem Smartphone installiert. Einer der Spitzenreiter unter den meistgenutzten Apps, ist mit 1,5 Milliarden Nutzern weltweit WhatsApp. Laut einer aktuellen tyntec-Umfrage, die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Innofact durchgeführt wurde, nutzen neun von zehn Deutschen regelmäßig WhatsApp. Dabei spielt das Alter keine Rolle, denn WhatsApp ist hierzulande unter allen Altersgruppen durchweg beliebt. Während unter den 18- bis 29-Jährigen stolze 97 Prozent angaben, den Messenger regelmäßig zu nutzen, sind es selbst in der Gruppe der 50- bis 69-jährigen immerhin 79 Prozent.

Mehr noch: Nutzer wünschen sich der Studie zu Folge wesentlich mehr Einsatzmöglichkeiten über WhatsApp, als nur das private Chatten. So würde jeder Zweite gern Versandbestätigungen und Sendungsverfolgungen über WhatsApp erhalten. Auch weitere Funktionen wie Kundenservice-Funktionen, der Ticketkauf oder personalisierte Angebote und Informationen über spezielle Preise über WhatsApp liegen hoch im Kurs.

Enormes Potenzial für Unternehmen

Im Hinblick auf das E-Commerce ergeben sich für Unternehmen somit viele neue Möglichkeiten. Denn heutzutage shoppt (fast) jeder online und der Handel entwickelt sich stetig weiter. Die Konkurrenz ist groß und wollen Unternehmen und Händler sich auch in Zukunft behaupten, so lautet die Formel: mehr personalisierte Lösungen. Mit WhatsApp machen Unternehmen sich die Vorteile des stationären Handels zu Nutze. Schließlich ist vielen Kunden nach wie vor der persönliche Kontakt und eine individuelle Beratung wichtig. Durch die Verlagerung der Kundenkommunikation auf einen persönlicheren Kanal wie WhatsApp, vereinen Unternehmen das Beste aus zwei Welten.

Neben einer persönlicheren Kundenbindung und Ansprache gibt es für Unternehmen aber noch einen weiteren Vorteil: Anders als bei E-Mail Newslettern werden WhatsApp-Nachrichten nämlich tatsächlich gelesen. Während eine E-Mail, wenn überhaupt, erst nach durchschnittlich sechs bis sieben Stunden gelesen wird, werden Nachrichten bei WhatsApp im Durchschnitt nach drei Minuten geöffnet. Und auch die Öffnungsrate von WhatsApp-Nachrichten kann sich sehen lassen, denn diese liegt bei 90 Prozent. Zum Vergleich: Ein Newsletter via E-Mail wird gerade einmal von einem Fünftel aller Empfänger geöffnet.

WhatsApp versus DSGVO – es geht!

Doch gibt es nicht einen Haken? Ist eine solche Nutzung überhaupt DSGVO-konform und lässt sich diese mit den Nutzungsbestimmungen von WhatsApp vereinen? Schließlich verbot WhatsApp erst kürzlich offiziell den Versand von Newslettern.

Unternehmen, die bereits vor August 2018 den Messenger in ihre Kundenkommunikation eingebunden haben, mussten dafür private Accounts und Handynummern nutzen. Leider ist diese Methode weder skalierbar noch DSGVO-konform. Auch war diese Art der Kommunikation nicht in Einklang mit den Nutzungsbestimmungen von WhatsApp. WhatsApp for Business, das über die offizielle API und offizielle Anbieter läuft, entspricht allen Datenschutzregelungen und kann dieses Problem vermeiden. Mehr noch: es ebnet eine Chance, Kommunikation neu zu denken. Weg vom spamartigen Versand von Massennachrichten und Links, hin zu einer dialogischen Form der Kundenkommunikation – conversational eben. Und für alle WhatsApp-DSGVO-Skeptiker: Der Zugriff auf das persönliche Adressbuch, entfällt bei der offiziellen Business API.

Fazit

Die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Zielgruppen per Messenger ist eine spannende und zukunftsträchtige Form – gerade WhatsApp bietet für Unternehmen besonders großes Potenzial. Dank der hohen Nutzungszahlen und der mit anderen Kanälen kaum zu vergleichenden Reaktionsquoten können Unternehmen mit ihren Kunden über alle Altersklassen hinweg schnell in Kontakt treten. Allerdings sollten Unternehmen auf eine offizielle Lösung zurückgreifen, denn die vor August 2018 angebotenen Lösungen sind alles andere als DSGVO-konform. Dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zunehmend in die Messenger abwandern wird, zeigen schon heute Beispiele aus Asien und den USA. Für europäische Märkte ist der Einsatz einer DSGVO-konformen Lösung allerdings unerlässlich. Und auch das Newsletter-Verbot von WhatsApp bedeutet nicht das Ende der Unternehmenskommunikation per WhatsApp. Seit August 2018 steht mit der WhatsApp Business API über offizielle Anbieter eine skalierbare, rechtssichere Lösung zur Verfügung. Wichtig ist allerdings, nicht nur den Traffic von Mails auf WhatsApp umzuleiten, sondern wirklich einen Kundendialog herzustellen.