Perfekte Ansprache: 5 Shopping-Typen und wie Shopbetreiber sie nutzen können

Shopbetreiber haben es nicht mehr leicht, (potentielle) Kunden an ihren Webshop zu binden. Die Konkurrenz ist riesig, es drängen immer mehr Händler auf den Markt, auch die Ansprüche der User steigen. Demnach ist es keine leichte Aufgabe, Kunden an den Shop zu binden – über alle Kanäle hinweg. Den Musterkunden gibt es nicht, Allgemeinlösungen sind nicht mehr zeitgemäß. Um jedem Nutzer genau das zu bieten, was er braucht und ihn somit langfristig als treuen Kunden zu gewinnen, muss man die verschiedenen Shopping-Typen erkennen und diese passgenau ansprechen. Das gelingt mit den folgenden fünf Tipps und Maßnahmen:

1. Des Shopbetreibers Liebling: Der treue Bestandskunde

Der treue Bestandskunde verbringt viel Zeit im Shop und kennt alle aktuellen Angebote. Er nimmt fleißig an Aktionen teil, kauft gerne – und vor allem regelmäßig – ein. Um wirklich keine Aktion zu verpassen, hat er den Newsletter des Shops abonniert und ist Fan auf den Social-Kanälen des Webshops – so ist er immer auf dem neuesten Stand zu Produkten und Specials.

Von allen Shopping-Typen bringt der treue Bestandskunde in der Regel langfristig den meisten Umsatz. Daher ist es besonders wichtig, ihn als Kunden zu halten. Hier helfen Gewinnspiele und Belohnungen, die er als Newsletter-Abonnent vor allen anderen Seitenbesuchern zu sehen bekommt. Erhält er zum Beispiel einen Rabattcode einen Tag vor allen anderen Shoppern, fühlt er sich besonders wertgeschätzt und investiert ihn idealerweise in weitere Produkte. Der treue Bestandskunde kann nach dem Login mit Namen angesprochen werden und da man ihn gut kennt, können ihm genau zugeschnittene Empfehlungen ausgesprochen werden. Auch Gewinnspiele oder Aktionen, die von Social Media-Kanälen auf die Website führen, helfen bei der tieferen Kundenbindung.

2. Der Shopper mit Potential: Der Wiederkäufer

Dieser Shopper taucht gelegentlich im Onlineshop auf, kauft dort vielleicht ein Produkt und ist dann erst einmal wieder verschwunden. Zwar hat er eine gewisse Bindung an den Shop, sie ist aber nicht stark genug, um ihn zum regelmäßigen Kauf anzuregen und damit zum treuen Bestandskunden zu machen.

Dem Wiederkäufer hilft die Einblendung seiner zuletzt angesehenen Produkte oder auch des stehengelassenen Warenkorbs. Gewinnspiele oder ein Treuebonus aus einem Kundenprogramm ermutigen ihn zum regelmäßigen Seitenbesuch und (Wieder-)Kauf. Werden ihm dann noch die Vorteile einer Newsletter-Anmeldung aufgezeigt, ist der Wiederkäufer möglicherweise eher bereit, sich fester zu binden.

3. Der Impuls-Shopper: Der Spontankäufer

Der Spontankäufer landet meist eher durch Zufall im Shop und handelt bei entsprechend guten Angeboten impulsiv und kauft. So steigt er zum Beispiel über Suchmaschinen-Anzeigen direkt auf die Produktdetailseite ein und kauft  mehr oder weniger spontan, wenn ihm das Angebot zusagt. Oft kennt der Spontankäufer den Shop nicht, aber das bedeutet nicht, dass er kein Interesse am Shop hat. Zudem nutzt er Onlineshops gerne als Inspirationsquelle für zukünftige Einkäufe.

Um auch diesen Kunden länger auf der Seite zu halten, helfen spezielle Maßnahmen: So können auf der Produktdetailseite zusätzliche Produkte empfohlen werden, die zum Kauf weiterer Produkte animieren oder eben genau das richtige Angebot bieten, was er gegebenenfalls nicht direkt gesucht hat. Mithilfe von Gamification-Maßnahmen (wie zum Beispiel Gewinnspiele, Ostereiersuche und ähnlichen Aktionen) bleibt dieser User auch gerne etwas länger auf der Seite und wird beim Surfen dazu inspiriert sich etwas in den Warenkorb zu legen, an das er urspünglich gar nicht gedacht hat.

4. Immer auf der Pirsch: Der Schnäppchenjäger

Der Schnäppchenjäger ist immer auf der Suche nach den besten Rabatten und Angeboten. Man erkennt ihn daran, dass er ausschließlich günstige Produkte in seinen Warenkorb legt und meist über Preisvergleichsseiten in den Shop einsteigt. Findet der Schnäppchenjäger nicht, was er sucht, ist er genauso schnell wieder verschwunden, wie er gekommen ist.

Deshalb spricht man ihn am besten mit Aktionen an, bei denen er direkt das Sparpotential erkennen kann. Hierzu gehören zum Beispiel besonders hervorgehobene Menüpunkte für den Sale-Bereich sowie Gutscheine für den Erst- oder auch Wiederkauf. Um den Schnäppchenjäger schneller zum Kauf zu bewegen, eignen sich Countdowns mit zeitlich begrenzten Rabatten. Für die engere Bindung an den Shop ist ein Exit Intent Layer für eine Newsletter-Anmeldung sinnvoll, gerne auch in Verbindung mit einem Vorteil für den nächsten Kauf.

5. Recherche und Bewertung: Der Produktexperte

Es gibt wohl niemanden (vom Shopbetreiber einmal abgesehen), der sich besser mit den Produkten des Shops auskennt als der Produktexperte. Für ihn steht eher die Ware im Vordergrund, nicht der eigentliche Kauf. Der Experte recherchiert sehr viel, sein Wissen zu den Produkten behält er zudem ungerne für sich. So verfasst er Bewertungen, hinterlässt Kommentare und Produktrezensionen auf Social Media und in anderen Foren.

Wichtig für den Produktexperten ist eine strukturierte und informative Artikelseite – nur ein Shop, der mit echtem Service aufwarten kann, wird von ihm erneut besucht. Um ihn an den Shop zu binden und zu zeigen, dass seine Meinung geschätzt wird, kann er regelmäßig über NPS® oder ähnliche Umfragen auf der Seite um seine Meinung gebeten werden. Die Einblendung von Social Share Buttons vereinfacht es ihm, den Shop und seine favorisierten Produkte auf Social Media oder über Messenger-Dienste und per Mail zu empfehlen. Um auch den Produktexperten zum Kauf anzuregen, helfen persönliche Produktempfehlungen oder Incentives für seine Bewertungen und Empfehlungen.

Fazit

Nicht jeder Onlineshopper ist gleich. Es gibt viele Typen von Usern und fast genauso viele Maßnahmen zur perfekten Ansprache. Zudem können sich die Shopping-Typen schnell ändern. So kann zwar der Wiederkäufer durch richtige Ansprache zum treuen Bestandskunden werden, jedoch umgekehrt auch der treue Bestandskunde bei fehlender oder falscher Ansprache zum nur noch unregelmäßig kaufenden User – wenn er dann überhaupt noch dort kauft. Gerade deshalb ist es so wichtig, die Shopping-Typen von Anfang an richtig zu erkennen und ihnen stets die Angebote und Ansprache zu bieten, die sie brauchen. Und zwar über alle Kanäle hinweg. Nur so können Shopbetreiber die Kundenzufriedenheit garantieren und gleichzeitig den Umsatz optimieren.