Wie sich Onlinehändler gegen Amazon und Co. behaupten können

Der Online-Kauf ist für beinah jedwedes Produkt zum Standard geworden. Dabei haben insbesondere Amazon, aber auch eBay, Zalando, OTTO und Co. eine besonders starke Position eingenommen. Für andere Onlineshops heißt es oft, erstmal gegen solche Größen anzukommen. Nutzer in Deutschland sind jedoch bereit, von Amazon und anderen Shops abzurücken, wenn anderswo bestimmte Vorteile geboten werden. Besonders soziale und Umweltbedingungen rücken in den Fokus der Käufer.

Die Studie von Shoop.de: Persönliche Beratung wird erwartet

Das Cashback-Portal Shoop.de hat zusammen mit einem Online-Marktforschungsinstitut im Herbst 2018 eine Studie zum Nutzerverhalten in Deutschland im Kontext des Onlineshoppings durchgeführt. Mithilfe einer repräsentativen Umfrage wurde ermittelt, was die User hierzulande von Onlineshops erwarten und bei welchen Anreizen oder Vorteilen sie diese wechseln würden. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf Amazon. Immerhin ging laut dem „Online-Monitor“ 2018 des Handelsverbands Deutschland schon 2017 beinah die Hälfte (46 Prozent) der Onlineumsätze in Deutschland auf Amazon zurück. Diese Marktmacht verstärkt sich zusehends.

Eine weitere Studie, der „Digital Shopping Index 2018“ der Strategieberatung EY-Parthenon, macht deutlich, dass Amazon, eBay und eBay Kleinanzeigen in Deutschlands digitalem Shopping insgesamt 66 Prozent Marktanteil aufweisen, was die verbrachte Zeit bei Händlern betrifft. Diese Erkenntnisse zeigen bereits auf, welch großer Konkurrenz sich die Onlineshops allgemein stellen müssen.

Laut der Studie von Shoop.de ist eine fachlich starke und persönliche Beratung ein Schritt, um sich gegen die Big Player zu behaupten. So halten 40 Prozent der 1.001 Befragten eine solche Beratung für wichtig. Die kompetente Beratung ist bisher noch ein Pluspunkt der stationären Geschäfte. Wenn Shops diese online jedoch in besonderem Maße anbieten können, wären sogar 60 Prozent bereit, online dort und nicht bei Amazon zu kaufen. Der gleich Prozentsatz erwartet aber auch einen ausgezeichneten Kundenservice – und zwar sieben Tage die Woche, 24 Stunden. Wer bei seinem Shop also Fachkenntnis zu den Produkten bietet und diese in Social Media schnell distribuieren oder telefonisch bestmöglich reagieren kann, mag sich gegenüber Amazon einen unmittelbaren Vorteil verschaffen.

Preise und Bonusprogramme bleiben ein zentraler Anreiz

Bevor es beim potentiellen Kunden um eine Beratung geht, liegt der Fokus erst einmal auf dem Preis. Dieser ist schließlich fast immer ausschlaggebend für die Kaufentscheidung der Nutzer. Ein günstigerer oder ähnlich guter Preis würde drei Viertel aller Befragten von einem Kauf bei einem anderen Shop überzeugen, während 72 Prozent bei Sonderangeboten oder Rabattaktionen wechseln würden. Ein solcher Wechsel, etwa von Amazon zu einem kleineren Shop, würde für 54 Prozent auch dann infrage kommen, wenn die Aussicht auf Cashback besteht oder die Chance, für ein Bonusprogramm Punkte zu sammeln.

Mit derlei Belohnungssystemen können Kunden nicht nur gewonnen, sondern auch langfristig gehalten werden.

Auch die Transparenz und Rückgabeoptionen sind Kunden wichtig

Für gut drei Viertel der Nutzer (74 Prozent) sind transparente AGB, ein klar definiertes Rückgaberecht und Kündigungsmöglichkeiten unabdingbar für einen guten Onlineshop. Denn bei einem Kauf online will der Kunde schon genau wissen, wie der Shop im Fall der Fälle auf seine Forderungen reagiert. Deshalb würden 55 Prozent der Nutzer bei einfachen und transparenten AGB und insbesondere flexiblen Kündigungs- oder Rücktrittsbedingungen auch von Amazon zu einem anderen Shop wechseln. In diesem Kontext sind Vereinfachungen bei Retoure-Sendungen, die im stationären Laden oder Paketshop, statt bei der Post, abgegeben werden können, hilfreich.

Wer also in den AGB die User schnell von den Vorteilen seines Shops überzeugen kann – und am besten auch noch eine FAQ-Seite bereitstellt –, hat gute Chancen diese Nutzer zu Kunden zu machen.

Vielfalt bei Bezahloptionen und kostenloser Versand sind gefragt

Wenn Produkte im Warenkorb verbleiben und doch nicht gekauft werden, liegt das oft an zweierlei: der Versand ist nicht kostenfrei oder die gewünschte Bezahloption ist nicht verfügbar. Seit Amazon Prime oder Zalandos Angebot ist ein kostenloser Versand für die meisten User zur Gewohnheit geworden. Wer hier nicht mithalten kann, hat Probleme. Immerhin würden 67 Prozent auf eine Bestellung bei Amazon verzichten und anderswo bestellen, wenn dort weniger oder keine Versandkosten auf sie warten; bei diesem Wert muss jedoch eingewendet werden, dass Prime-Kunden keinen Versand bezahlen und demnach von diesem Vorteil allein kaum überzeugt werden können. Bei Verkäufen durch Marketplace-Händler können die Vorteile Amazons jedoch entfallen, was anderen Shops Chancen eröffnet.

Auch bei den Bezahloptionen kann man große Player kaum übertrumpfen. Es gilt jedoch sicherzustellen, dass vielfältige Bezahloptionen vorliegen. Ob Paypal, Rechnung, Sofortüberweisung, Kreditkarte usw. – für Kunden muss jede gängige Bezahlmöglichkeit bestehen, um sie zur Conversion zu bewegen. 75 Prozent der Befragten erwarten dies, 74 Prozent möchten den kostenlosen Versand nicht missen. Werden bestimmte Bezahlmodelle nicht angeboten oder sind dennoch Versandkosten vorhanden, sollten die Ursachen transparent gemacht werden.

Fairness und Umweltbewusstsein gewinnen an Gewicht

Mit dem Onlineshopping stärkt jeder von uns auch Unternehmen und Strukturen, die fragwürdige Arbeitsbedingungen und gelegentlich sogar Ausbeutung unterstützen. Das ist die Kehrseite der unmittelbaren Verfügbarkeit und niedrigen Preise.

Allerdings entwickelt sich bei vielen Käufern auch hierzulande ein Bewusstsein für Fairness und die Umwelt. Denn 62 Prozent legen zumindest Wert auf die Herstellungsbedingungen und 61 Prozent ist der Umweltschutz wichtig. Allerdings sagen diese Werte noch nichts darüber aus, ob mangelnder Umweltschutz auch zum Absprung vom Shop führen würde. Gleichzeitig bedeuten sie aber, dass der Einsatz für faire Bedingungen für Arbeitskräfte und Umwelt ein klarer Pull-Faktor für Händler ist. OTTO beispielsweise setzt auf ein Sozialprogramm und baut auf FSC-zertifiziertes Holz sowie nachhaltige Baumwolle etc.

Für 55 Prozent sind faire Löhne und Arbeitsbedingungen bei der Herstellung ebenso wichtig. Auch hier bleibt jedoch die Frage, ob diese tatsächlich immer wahrheitsgetreu abgebildet werden; und ob ihre Relevanz bei günstigen Angeboten noch immer so hoch bewertet wird.

62 Prozent sagen aber, sie würden bei Alternativhändlern kaufen, wenn diese soziale Werte besser vertreten und leben. Ein Onlineshop kann es sich heute also nicht mehr leisten, die Produktionsbedingungen, den Umweltschutz usw. auf die leichte Schulter zu nehmen. Eine starke Unternehmenskultur im Hinblick auf diese Aspekte gilt es dann auch in Social Media und auf der eigenen Seite zu kommunizieren.

Schlussendlich gilt, dass Onlineshops von den großen Händlern noch einiges lernen können, was Flexibilität angeht. Doch es gibt durchaus alternative Vorteile, die Händler entwickeln und für sich einsetzen können, welche Nutzer zum Wechsel zu ihrem Shop verleiten. Die wichtigsten Stichwörter bleiben ein preisgünstiges Angebot und Rabattoptionen, vielfältige Bezahlmöglichkeiten bei kostenlosem Versand und starke Unternehmenswerte; für all das braucht es vor allem Transparenz. Gerade damit und mit fachspezifischer Expertise kann man sich gegen Amazon behaupten.