E-Commerce heute: 3 Touchpoints für mehr Personalisierung

E-Commerce erfreut sich steigender Beliebtheit. Immer mehr Menschen nutzen das komfortable Einkaufen online. Man spart sich Zeit, kann von einer schier endlosen Palette an Produkten wählen und schnell Angebote vergleichen. Trotzdem vermisst der internetaffine Einkäufer etwas, und das ist der persönliche Bezug.

Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Artegic erwarten 52 Prozent der Kunden eine personalisierte Kauferfahrung. Weiterhin hat eine Studie von EHI und Statista belegt, dass diejenigen Online-Shops erfolgreicher waren, welche den Usern über mehrere Touchpoints hinweg begegnet sind. So kann man bereits in mittelständischen Unternehmen an die 60 solcher Touchpoints mit dem Kunden identifizieren. Klingt erst einmal nach einer Menge. Deshalb wollen wir Euch drei der prominentesten Touchpoints präsentieren und aufzeigen, welche Möglichkeiten diese zur Personalisierung beherbergen.

#1 Der eigene Online-Shop

Verständlicherweise einer der wichtigsten Touchpoints für dich als Online-Händler. Aufgrund von Design, Produktportfolio, Usability und Preis der angebotenen Ware hat man sich für deinen Shop entschieden. Persönlich wird es, indem dem Käufer weitere Artikel angeboten werden, welche zu seinen Interessen passen. Doch nicht nur Produktempfehlungen, sondern auch individueller Content erweist sich als hilfreich, vor allem im Sinne des Bestandskundenmarketings. Um hier in der Lage zu sein, Vorschläge geben zu können, muss man natürlich die Interessen des Käufers kennen. Somit solltest du zwei Dingen besondere Beachtung schenken:

Wie komme ich an die Daten, um dem User personalisierten Inhalt zu präsentieren?

Eine Registrierung im Online-Shop gibt dir zwar viele kundenbezogene Daten, jedoch verkompliziert dies den Kaufprozess und erhöht die Abbruchrate. Die Möglichkeit auf ein Benutzerkonto sollte definitiv für deine Kunden gegeben sein, um diverse Annehmlichkeiten anbieten zu können. Viele Entwickler von Empfehlungssoftwares bieten Echtzeit-Tracking des Surfverhaltens an. Somit kannst du auch ohne Registrierung individuelle Vorschläge streuen. Hier unterscheidet man zwischen expliziten Inhalten, welche von dem User zur Verfügung gestellt werden, und impliziten Daten. Diese werden aufgrund des Surfverhaltens passiv aufgenommen und verwertet.

Wo platziere ich wann welche Inhalte?

Hierbei ist einiges an Analyse notwendig. Untersuche das Klickverhalten der Besucher deines Online-Shops ebenso sowie deren Customer Journey. Dies hilft dir zu entscheiden an welchen Stellen Top-Seller (Beispiel für statische Inhalte) und individuelle Produktempfehlungen (dynamische Inhalte) die größte Aufmerksamkeit und somit den gewünschten Effekt erzielen.

Dabei solltest du immer die Usability des Shops im Augenmerk behalten. Ebenso kann zu viel Personalisierung den User verschrecken und ein unangenehmes Gefühl hervorrufen, genau das Gegenteil von dem, was du erreichen möchtest.

#2 Das Warten auf die Lieferung

Durch Personalisierung hast du die Möglichkeit die Zeit bis zum Eintreffen des Einkaufes für deine Kunden kürzer wirken zu lassen und angenehmer zu gestalten. Halte deinen Kunden immer auf dem neuesten Stand: Wann wurde seine Bestellung verschickt?  Wo befindet sich diese gerade und zu welchem Zeitpunkt wird das Paket eintreffen? Best practice Beispiel: pizza.de. Via GPS und Google Maps kannst du deinem Pizzalieferanten dabei zusehen, wo er sich gerade auf der Straße befindet und wann er bei dir eintrifft.

Gerade die steigende Verwendung von Smartphones im Kaufprozess bietet neue Chancen deine Käufer über ihre Bestellungen auf dem Laufenden zu halten. Welche Stationen durchläuft der Artikel und wie kann ich meinen Kunden so genau und gezielt wie möglich über den Verbleib seiner Ware informieren? Eine eigene App bietet vor allem Bestandskunden die Möglichkeit einen zusätzlichen Service zu nutzen, um über den Standort ihrer Artikel auf dem Laufenden zu sein.

Die Ungewissheit ist genommen, meist das gravierendste Problem beim Warten. Somit hast du dieses nicht nur gelöst, sondern gleichzeitig einen weiteren Teil der Customer Journey für dich und deinen Online-Shop als Marketing- und Personalisierungs-Tool genutzt.

#3 Der Empfang der Versendung

Hier verbirgt sich der letzte der drei Customer Touchpoints. Der Moment des Entpackens ist einer der emotionalsten Momente beim Shoppen. Zum ersten Mal wird der Käufer mit dem Produkt in physischen Kontakt kommen. Andere Rezeptoren als beim Online-Kauf, wie z.B. die Haptik oder der Geruchssinn, werden im Gehirn angesprochen. Hier solltest du erneut auf Personalisierung setzen.

Das Äußere

Gib dem Paket deines Online-Shops ein eigenes Design. Benutze hierfür das für deine Kunden bekannte Corporate Design. Dadurch weiß der Käufer sofort beim Erhalt, was ihn im Inneren erwartet. Dadurch schürst du die Vorfreude auf den Inhalt.

Das Innere

Führe die Personalisierung im Inneren des Paketes fort. Die gesammelten Informationen von deiner Webseite kannst du hier nochmals verwenden. Wähle Paketbeilagen entsprechend der Interessen des Adressaten und des bestellten Produktes. Somit schaffst du einen wahren Mehrwert für deinen Kunden und rundest das Einkaufserlebnis erfolgreich und personalisiert ab.

Höre mit der Personalisierung nicht auf, nachdem dein Kunde bezahlt hat. Durch gezielte After Sales Maßnahmen erreichst du kürzere Wiederkaufszyklen, förderst Cross- und Upselling und erhöhst die Kundenbindung. Dies wiederum wirkt sich auf die Höhe der Warenkörbe in deinem Online-Shop aus.

Fazit

Es gibt diverse Möglichkeiten durch Personalisierung im  E-Commerce ein „Einkaufserlebnis“ zu kreieren. Dies führt zu gesteigerten Warenkorbwerten, effektivem Bestandskundenmarketing sowie Cross- und Upselling und stellt ein entscheidendes Abgrenzungsmerkmal zur Konkurrenz dar. Personalisierung über alle Touchpoints der Customer Journey hinweg ist das Ziel. Wenn du bei diesen drei Punkten anfängst, schaffst du eine gute Basis, um bei angrenzenden und weiteren Touchpoints deine Personalisierungsstrategie umzusetzen. Deine Kunden werden es dir danken.