Business-Messaging-Studie: 85 Prozent wollen direkte Kommunikation über WhatsApp und Co.

Die Coronapandemie hat 2020 nicht nur das User-Verhalten stark beeinflusst, sondern auch die Erwartungen der Kund:innen und den Shopping-Prozess maßgeblich verändert. So erlebte der E-Commerce einen regelrechten Boom im vergangenen Jahr. Dass potentielle Käufer:innen hier eine reibungslose und unkomplizierte Kommunikation mit den Unternehmen erwarten, ist keine Überraschung. Auch die neue MessengerPeople-Studie zeigt, dass Konsument:innen immer mehr Wert auf eine direkte und simple Verständigung mit den Businesses legen. Daher ist es auch wenig verwunderlich, dass das Messaging im Jahr 2021 für viele potentielle Kund:innen und Unternehmen eine größere Rolle spielen wird.

Messaging 2021: Text statt Ton

Im Rahmen der Studie gelangte MessengerPeople zu dem Ergebnis, dass 85 Prozent der weltweit befragten Konsument:innen mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen. 71 Prozent der Studienteilnehmer:innen gaben ferner an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten. Dabei bevorzugen die Befragten den Austausch via Text. Fast zwei Drittel der Konsument:innen nutzen nämlich keinen Smart Speaker für ihre Kommunikation mit Unternehmen.

WhatsApp ist dabei in Deutschland die unangefochtene Nummer eins unter den Chat Apps. Über 58 Millionen tägliche Nutzer:innen verzeichnet Facebooks Messenger-Dienst hierzulande. Darüber hinaus ist WhatsApp durch alle Altersgruppen hinweg sehr populär und bietet gerade älteren Menschen eine Möglichkeit, einfach mit Unternehmen zu kommunizieren. Andreas Sobing, Head of CRM bei dem Brillenanbieter Brille24, erklärt:

Der Messenger Service wird gerade auch von älteren Kunden genutzt, da er so einfach ist und ein Anruf oder eine E-Mail überflüssig wird.

Bei den Marketern landen Messenger Apps mittlerweile auf Platz drei der bevorzugten Kundenkommunikationskanäle.

Interaktionen mit Chatbots steigerten sich um die Hälfte

In dem Trend-Report zum Messaging 2021 zeigt sich deutlich, dass die Konsument:innnen immer mehr mit Chatbots kommunizieren. Während 2018 nur circa 50 Prozent mit einem Bot interagierten, waren es 2020 bereits knapp 75 Prozent. Besonders der E-Commerce, Versicherungen und der Banken- und Finanzsektor ziehen positive Effekte aus der Nutzung von Chatbots in der Kundenkommunikation. MessengerPeople CMO Matthias Mehner sagt:

Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen.

Dies ist nicht überraschend, denn Chatbots bieten für Unternehmen viele Vorteile. Sie ermöglichen einen schnelleren, einfacheren, bequemeren und zeitlich unabhängigen Service für die Kund:innen und damit mehr Effizienz und höhere Kundenzufriedenheit.

Businesses sehen in Messaging Apps großes Potential für 2021

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass ganze 70 Prozent der Unternehmen im Messaging große Chancen für ihr Businesses in 2021 sehen. Daher wollen auch 62 Prozent der befragten Unternehmer:innen künftig Messenger Payment anbieten, um den Kaufprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Wichtig ist den Businesses dabei, dass der Bezahlprozess rechtssicher ist. In die gleiche Richtung gehen die Bedenken, die viele Unternehmen immer noch haben, wenn es um den Einsatz von Chatbots und Messenger Apps geht. 66 Prozent geben an, Datenschutzbedenken zu haben.

Der Report von MessengerPeople zeigt, dass Messaging und eine unkomplizierte Kommunikation mit den Kund:innen 2021 immer wichtiger wird. Die ganze Studie kannst du dir hier herunterladen.