Customer Journey Mapping für bessere Kundenbindung

Klassische Rollenmodelle haben sich im digitalen Zeitalter erledigt. Überzeugende Leistungen und Produkte alleine genügen nicht mehr. Unabhängig von der Branche ist es vielmehr die Kundenerfahrung, die heute zählt. Kein Wunder, dass 40 Prozent der Unternehmen, die sich auf Customer Experience (CX) konzentrierten, höhere Umsätze erzielen. Die Kommunikation und Interaktion mit dem Anbieter wird dabei zum entscheidenden Faktor im Hinblick auf eine langfristige Kundenbeziehung. Lange Warteschleifen etwa sind ein No-Go, ebenso wie verzögerte Interaktion über Mails oder Social Media. Auch die Nutzung des vom Kunden gewünschten Kanals ist von hoher Bedeutung. Wer online kommuniziert, will keine postalische Korrespondenz.

Customer Experience immer wichtiger für Kaufentscheidung

Für rund 75 Prozent der Konsumenten ist das Kundenerlebnis entscheidend bei einer Kaufentscheidung. Dieses ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. 43 Prozent der Befragten sind sogar bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

Allerdings ist die Realisierung einer besseren Customer Experience keine einfache Aufgabe. Viele Unternehmen haben nicht genügend Informationen darüber, was die Kundenzufriedenheit tatsächlich beeinflusst. Eine Möglichkeit, Kundenwissen zu generieren, bildet das Customer Journey Mapping (CJM). Damit lässt sich visualisieren, wie Kunden die Kommunikation und den Service an allen Kontaktpunkten erleben. So lassen sich Kundenperspektiven reflektieren und unter dem Strich Verbesserungen ableiten. So wird zum Beispiel deutlich, ob Kunden gewünschte Informationen über den Kanal ihrer Wahl erhalten – und wie schnell.

Studie zum Customer Journey Mapping

Die Quadient Germany GmbH hat eine Studie zum CJM durchgeführt und dabei Customer Experience-Experten im internationalen Raum zu vier wichtigen Bereichen befragt:

• zum Nutzen,
• zur Frage nach den Verantwortlichen im Unternehmen,
• zu eingesetzten Tools und
• zur Entwicklung der Methode

Aus dem „Forschungsbericht Customer Journey Mapping“ gehen folgende Zahlen hervor:

• Der Nutzen liegt in erster Linie in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit (71 Prozent), gefolgt von einem Anstieg des Net Promoter Score (53 Prozent), einem Rückgang der Kundenbeschwerden (48 Prozent) und einer Reduzierung der Kundenabwanderung (40 Prozent).
• Die Mehrheit (85 Prozent) der Organisationen, die Customer Journey Mapping verwenden, hat damit positive oder sehr positive Ergebnisse erzielen können.
• 32 Prozent der befragten Unternehmen setzen seit einem Jahr oder kürzer auf CJM.
• Zu 18 Prozent der CJM-Projekte tragen mehrere Mitarbeiter im Unternehmen bei.

Zwei Drittel der Teilnehmer (67 Prozent) verwenden CJM aktuell. Diese Verteilung gilt für Unternehmen jeder Größe. Firmen ohne CJM waren mit den Erkenntnissen über das Kundenverhalten, die ihnen aktuell zur Verfügung stehen, übereinstimmend nicht zufrieden.

Als häufigstes Hindernis für die Einführung von CJM gilt laut Studie mangelndes Wissen und unzureichendes Bewusstsein für das Thema. Auch das Fehlen entsprechender Technologien, Tools und Kompetenzen verhindern die Umsetzung.

Customer Journey Mapping unterstützt kundenorientierte Kommunikation

Auf Grundlage von Customer Journey Mapping sind Unternehmen in der Lage, vorausschauend zu kommunizieren und bereits frühzeitig über mögliche Probleme zu informieren. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Anstieg des Net Promoter Score
• Rückgang der Kundenbeschwerden
• Vermeidung von Kündigungen
• Reduzierung der Anrufe im Call Center

Wichtig ist, dass das Customer Journey Mapping sämtliche digitale und physische Kontaktpunkte einbezieht, über die Kunden interagieren. Es geht darum aufzuzeigen, wann und wo Touchpoints entstehen und wie sie vom Kunden erlebt werden. Dazu gehört zum Beispiel die Landingpage, über die der Kunde auf die Website kommt, oder der erste Kontakt mit einem Mitarbeiter aus dem Kundenservice.