WhatsApp – auch 2020 von großer Bedeutung für Unternehmen

Der beliebte Messenger-Dienst WhatsApp hat sich in den letzten beiden Jahren zu einem spannenden Marketing-Kanal für Unternehmen entwickelt, der neue Ebenen der Kundenkommunikation ermöglichte. Nach den neuesten Änderungen stellt sich für viele Marketer sicherlich die Frage, wie sich WhatsApp in 2020 entwickeln wird. Eine der bedeutendsten Änderungen dieses Jahr dürfte wohl das Verbot des Newsletter-Versands via WhatsApp gewesen sein. Genau diese Funktion wurde dank diversen Anbietern bereits von einigen Firmen genutzt. Auch die Ankündigung des Support-Endes für alte Betriebssysteme löste Unmut aus. Dafür konnte WhatsApp Endes des Jahres mit der neuen Katalogfunktion in der Business App punkten.

Marketing Insider sehen WhatsApp auch 2020 als spannenden Kanal für Unternehmen

Marketing Insider prognostizieren, dass WhatsApp auch in 2020 für Unternehmen interessant bleiben wird. Als Expertin für innovative und digitale Strategien und Geschäftsmodelle beschäftigt sich Stephanie Wißmann mit der optimalen Verbindung von unternehmerischen Konzepten, Technologie und Design. Seit 2016 arbeitet sie als Vice President Digital and Growth für das internationale Kommunikationsunternehmen tyntec. Warum WhatsApp auch 2020 den Zeitgeist der Kundenkommunikation treffen wird und welche Unternehmen ihrer Meinung nach am Meisten davon profitieren können, verrät Stephanie Wißmann im Interview.

Sechs Fragen an Marketing Insiderin Stephanie Wißmann

Das WhatsApp Newsletter Verbot hat dieses Jahr für viel Wirbel gesorgt. Wie schätzen Sie die aktuellen Alternativen wie z.B. Telegram ein?

Andere Messenger wie Telegram mit WhatsApp zu vergleichen, macht nur wenig Sinn, denn die Nutzerzahlen liegen Welten auseinander: Eine Bitkom-Umfrage ergab 2018, dass 81 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren regelmäßig WhatsApp nutzen, um mit Freunden und Familie in Verbindung zu bleiben. Zum Vergleich: Telegram hingegen nutzten lediglich 7 Prozent. Und auch andere Apps zum Senden und Empfangen von Newslettern, sind keine ernstzunehmende Alternative. Ein Blick nach China zeigt: Wer Unternehmeninfos vom klassischen E-Mail-Newsletter in den Chat verlegt, verspielt echtes Potenzial. Bei dem dort beliebten Messenger WeChat ist die Reichweite nämlich durchaus mit der von WhatsApp in Deutschland vergleichbar, doch die Öffnungsrate von kommerziellen Nachrichten liegt hier auf einem ähnlich niedrigen Niveau wie beim herkömmlichen Versand per Mail. Um einer kommerziellen Übersättigung des Kanals Messenger vorzubeugen, war das Newsletter-Verbot von WhatsApp also die einzig logische Konsequenz. Der Vergleich mit dem asiatischen Konkurrenten WeChat macht deutlich: Alte Kommunikationsstrategien in das Gewand eines neuen Kanals zu kleiden, kann nicht die Lösung sein. Das, was sich die Konsumenten wünschen, ist nicht ein weiterer Weg, auf dem sie mit Newslettern zugespamt werden. Sie wollen Interaktion. Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation zukunftsfähig gestalten wollen, müssen deshalb weg von der Push- hin zu einer modernen Pull-Kommunikation. Das Versenden von Newslettern drängte den User bisher in eine passive Rolle. Durch das Newsletter-Verbot zwingt WhatsApp die Unternehmen nun dazu, ihre Kommunikationsstrategie zu überdenken und den Wünschen der Nutzer entgegen zu kommen. Im Dialog bekommen die Konsumenten die Chance, die Fragen zu stellen, die für sie wirklich relevant sind. Ihre individuellen Bedürfnisse rücken ins Zentrum und sie erhalten dadurch zu 100 Prozent personalisierten Content.

Was ist Ihre Prognose: Wird WhatsApp 2020 für Unternehmen noch relevant bleiben?

Im Gegenteil: Dank der zahlreichen Neuerungen wird WhatsApp im nächsten Jahr für Unternehmen erst so richtig interessant. Tatsache ist: Der Versand von Newslettern war über den Messenger noch nie erlaubt. Zwar gibt es bereits seit Sommer 2018 die offizielle Business API, die mit verifizierten Unternehmens-Accounts eine DSGVO-konforme Kommunikation überhaupt erst möglich gemacht hat. Trotzdem gab es auch schon vorher zahlreiche Anbieter, die scheinbar seriöse Business-Lösungen anboten, hinter denen sich in Wahrheit aber nicht mehr als ein notdürftig gehackter Unterbau verbarg. Damit ist jetzt endlich Schluss. Für Unternehmen, die sich für die Nutzung der API entscheiden, wird die Kommunikation mit ihren Kunden maximal unkompliziert: Sie können unter anderem die Festnetznummer nutzen, unter denen auch ihre Service-Hotline erreichbar ist. Außerdem lässt sich der Messenger in die bereits bestehenden internen CRM- oder ERP-Systeme implementieren. Dass dies die Kommunikation deutlich entzerrt, beweisen auch schon erste Erfolgszahlen: Bei der privaten Fluggesellschaft GlobeAir konnte beispielsweise die Reaktionszeit auf eintreffende Nachrichten auf unter 60 Sekunden reduziert werden. Eine Analyse des Software Providers LivePerson hat außerdem ergeben, dass 70 Prozent der User lieber auf einen Message- anstelle des Anruf-Buttons klicken – und die Zufriedenheit liege hier im Vergleich auch um 25 Prozent höher.

Dank der Öffnung gegenüber Unternehmen ist der Messenger, der ursprünglich nur für die private Kommunikation konzipiert war, quasi erwachsen geworden. WhatsApp hat die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, völlig auf den Kopf gestellt. Die Form des Dialogs wünschen sie sich nun auch im Kontakt mit ihren Reiseberatern, Ärzten, Lieblingsshops und so weiter – und genau dafür hat WhatsApp nun den Grundstein gelegt.

Welche Unternehmen können Ihrer Meinung nach 2020 mit WhatsApp punkten?

Derzeit sehe ich vor allem für den Handel – egal ob on- oder offline – ein enormes Potenzial. Wer den Kampf gegen Amazon gewinnen und nicht zu einem reinen Logistikdienstleister degradiert werden will, hat durch WhatsApp die Möglichkeit, mit seinen Kunden direkt in den Dialog zu treten. Welche Laufschuhe sind für mich die richtigen? Wie reinige ich meine neue Teflonpfanne möglichst schonend? Und kommt mein Päckchen heute noch oder erst morgen an? All das sind Fragen, die sich per Chat schnell und unkompliziert beantworten lassen, ohne viel Zeit in einer Telefon-Hotline verbringen zu müssen. Einer Umfrage zufolge ist es nämlich genau das, was Kunden im Kontakt mit einem Unternehmen als negativ empfinden: 66 Prozent der Befragten kritisierten hier dauerhafte Warteschleifen und 70 Prozent die Tatsache, dass sie ihr Anliegen mehreren Service-Mitarbeitern erklären mussten, bevor ihnen weitergeholfen werden konnte.

Aber auch im Travel- und B2B-Bereich beobachten wir eine steigende Nachfrage. Vom Click-to-WhatsApp-Button auf der Website bis hin zum abgedruckten Kontakt auf der Waschmittelmittelpackung gibt es auch in diesen Bereichen zahlreiche Möglichkeiten, dem Kunden durch WhatsApp die Kontaktaufnahme zu erleichtern. Letztendlich ist es die simple Handhabung, die Deutschlands beliebtesten Messenger für jedes Unternehmen als Kommunikationskanal so attraktiv macht. WhatsApp fügt sich einfach optimal in den Lifestyle jedes Einzelnen ein und macht den Kontakt zu Unternehmen genauso einfach wie das Texten mit Freunden.

Was wird die Messenger-Kommunikation in 2020 im Detail ausmachen?

Mehr Elemente, die weit über das Senden von Textnachrichten hinausgehen. Dafür launchte WhatsApp schon im Laufe der letzten Monate zahlreiche neue Features, die die Bandbreite an Möglichkeiten immer größer werden lässt. Dank der neuen „Rich Media“-Funktionen können Unternehmen Content wie Geo-Locations, Videos oder QR-Codes direkt in der Message versenden. Dies war vorher nur dann möglich, wenn der User selbst die Konversation startete. Beispielsweise der Versand von digitalen Flugtickets wurde erst durch dieses neue Feature möglich. Und: Wer online zum Beispiel nach der Service-Hotline seines regionalen Verkehrsbetriebs sucht, der kann von der Website direkt in den Chat umgeleitet werden – ganz automatisch und ohne zwischen den verschiedenen Apps und Websites hin und her switchen zu müssen. In den USA zeichnen sich bereits erste Tendenzen dahingehend ab, dass die Kunden von Uber ihre nächste Fahrt nicht mehr über die App sondern direkt im Unternehmenschat anfragen. In vielen Ländern, die die Web-Phase via Desktop übersprungen haben, ist diese Art der Kommunikation längst normal. Und selbst 1&1 wirbt derzeit mit einer Mailing-App, die eher einem Messaging-Kanal ähnelt.

Wie können Unternehmen die neue Katalogfunktion 2020 optimal für sich nutzen?

Die Katalogfunktion ist bisher nur für WhatsApp Business-Nutzer verfügbar. Allerdings zeichnet diese deutlich ab, wohin die Reise gehen wird – nämlich zum Shopping direkt im Messenger. Gerade für kleinere Unternehmen ist das eine tolle Möglichkeit, einen ersten Vorgeschmack davon zu bekommen, was Conversational Commerce in Zukunft leisten kann. Wie bei allen Neuerungen heißt es auch hier: Wer schon früh dabei ist, kann sich im Vergleich zur Konkurrenz einen Vorsprung erarbeiten und bereits erste Erfahrungen sammeln.

Kundenservice über Facebook oder WhatsApp? Was ist Ihre Einschätzung für 2020?

In Deutschland steht der Favorit bereits fest – und der heißt WhatsApp. Während Facebook stetig an Relevanz verliert, kann WhatsApp eine grandiose Reichweite in allen Altersgruppen vorweisen, von der andere Apps nicht mal zu träumen wagen.

2020 wird sich die Kundenkommunikation noch mehr in Richtung Conversational Marketing entwickeln. Es ist zu erwarten, dass Facebook und insbesondere WhatsApp in diesem Bereich die erste Wahl sein werden. Spannend bleibt, wer zukünftig die besseren Features und Erweiterungen liefern wird.

Wir bedanken uns für das Interview und die spannenden Insights.