WhatsApp Business API: Facebook schenkt Großunternehmen 3 Kundenservice-Tools

Facebook stellt Großunternehmen endlich langersehnte Funktionen zur Kommunikation mit Kunden in WhatsApp zur Verfügung. Dabei handelt es sich zwar noch nicht um die Implementierung von Werbung, wie vielerorts spekuliert wurde, doch die WhatsApp Business API ist ein hilfreiches Werkzeug im Kundenservice.

Drei neue Features für die Unternehmenskommunikation

In einem Post im hauseigenen Blog stellt WhatsApp die neue Schnittstelle vor, die den Kundenservice vereinfachen soll. Uber, Booking.com und Singapore Airlines gehören zu den zufriedenen Betatestern der WhatsApp Business API.

Insgesamt umfasst sie drei Funktionen:

• Click to Chat-Buttons für Websites und Facebook, damit User mit Unternehmen in den direkten Kontakt treten können
• Option für aktive Auskunft, mit der User in der Lage sind Informationen wie Boardingpässe oder Paketstatus anzufragen
• Echtzeit-Support für Unternehmen, die einen Live-Chat anbieten

DSGVO-konform und umsonst – mit einer Ausnahme

Die Erfahrung habe gelehrt, dass es oftmals „einfacher und schneller sei, mit einem Unternehmen zu chatten, als einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schicken“, so die Facebook-Tochter. Die Nachrichten sind dabei mit einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert und User müssen der Kommunikation zuerst zustimmen. DSGVO-Konformität sei damit gegeben.

Der Nachrichtenaustausch zwischen Unternehmen und Nutzern ist vorerst kostenlos. Einen Haken gibt es: Firmen haben lediglich 24 Stunden lang Zeit, auf Nachrichten einzugehen. Nach Ablauf dieses Zeitfensters gibt es nur noch die Möglichkeit der Notifications, um im gewissen Rahmen mit Kunden in Kontakt zu treten. Notifications sind allerdings nicht mehr umsonst. Ein Unternehmenssprecher gab dem Wall Street Journal gegenüber an, dass sie je nach Region zwischen 0,5 und 9 Cent kosten werden. Darüber hinaus haben Advertiser laut The Verge die Option, Display-Anzeigen auf Facebook zu buchen, die in WhatsApp verlinken.

Werbung in WhatsApp erst 2019

Kleinunternehmen haben im Januar mit Whatsapp Business eine eigenständige App an die Hand bekommen. Großunternehmen müssen sich vorerst mit der API zufriedengeben und operieren in der herkömmlichen Version. Das muss aber nicht lange so bleiben. In der Szene existieren bereits Gerüchte vom Launch einer WhatsApp Enterprise Version. Diese bleiben jedoch bisher unbestätigt.

Im nächsten Jahr soll Werbung offiziell Einzug in die App erhalten. Facebook bestätigte zunächst die Integration von Ads in den Status Updates, wie es bei den Instagram Stories schon länger der Fall ist. Bei einer Userbase von 1,5 Milliarden bietet der WhatsApp Messenger jedenfalls noch genug Raum zur Monetarisierung. Nach dem Einbruch der Aktienkurse kurz nach der Verkündung der Quartalszahlen ist das zumindest ein Lichtblick neben dem derzeitigen Zugpferd Instagram.