„Das ist dann das Ende der Website als Black Box“ – Juliane Hartmann, Managing Director & Senior UX Consultant m-pathy

OnlineMarketing.de: Ihr gebt Webseiten Empathie. Zumindest steht das auf eurer Website. Was bedeutet das?

Juliane Hartmann: m-pathy eröffnet Einblicke in das reale Surfverhalten und bietet großen Website-Betreibern Usability-Analysen für alle geschäftskritischen Prozesse, mit High-End Tracking-Technologie und jahrelanger Analyse-Expertise.

Im Gegensatz zu Usability-Tests im Labor arbeiten wir nicht mit Probanden und ohne künstliche Testsituation. m-pathy analysiert Interaktionsdaten von Nutzern, die sich in ihrer natürlichen Umgebung befinden, am eigenen Schreibtisch, mit dem Tablet auf dem Sofa oder mobile in der Straßenbahn.

Viele Website-Betreiber nutzen zwar ein Webanalyse-System, haben aber noch nie gesehen, wie ihre Kunden sich tatsächlich auf der Website bewegen, welchen Hürden sie dort begegnen und warum sie tatsächlich abbrechen. Mit unseren Analysen machen wir das „warum“ auf den Seiten sichtbar und sorgen so für viel Empathie beim Kunden für die Wünsche und Bedürfnisse seiner Website-Besucher.

Bekommt das Thema User Experience heutzutage genügend Aufmerksamkeit in den Unternehmen? Falls nicht, was sollte Ihrer Meinung nach passieren, damit sich das ändert?

Mittlerweile wird die Wichtigkeit besser verstanden als noch vor 5 Jahren. Viele Unternehmen haben Methoden ausprobiert und die Erfahrung gemacht, dass Optimierung wirtschaftlich erfolgreicher macht.

Außerdem: Wenn die Website-Verantwortlichen mal die echten Nutzersessions sehen könnten, die wir mit m-pathy aufzeichnen, hätten sie gleich ganz viel Mitgefühl für ihre Kunden.

Wenn wir manche Nutzer sehen, die über eine Stunde akribisch einen Warenkorb füllen oder ein sechsschrittiges Formular ausfüllen und nach dem Absenden-Button ist alles weg – deutlicher wird die Wichtigkeit der User Experience nirgends.

Welche Schlüsse kann man aus eurem Tracking generell ziehen?

Generell analysieren wir mit unserem Verfahren die Nutzer, die sich live über die Seiten bewegen ohne Nutzer in ein Labor zu sperren oder „nur“ Kennzahlen anzuschauen. Verschiedene quantitative Verfahren wie Webanalyse, A-/B-Testing oder multivariates Testing zeigen zwar in Kennzahlen, dass ein Problem besteht, bleiben aber den Grund dafür schuldig. Es hilft wenig, allein die hohe Zahl von Abbrüchen bspw. in Checkout-Prozessen zu quantifizieren ohne auch sagen zu können, warum an dieser Stelle so viele Nutzer verloren gehen. m-pathy deckt dieses Warum auf und macht es für den Kunden als Optimierungs-Potential nutzbar. Dabei ist es vor allem unsere Mischung aus quantitativen Daten (z. B. in Form von KPIs oder Heatmaps) und qualitativen Daten (z. B. in Form der Einzelsitzungen der User oder in Form von Feedback via Befragungen) die das Spezielle der Methode ausmacht. Einsatzszenarien sind vielschichtig: Prozesse wie zum Beispiel Registrierung, Umgang mit Formularstrecken, Produktsuche oder Checkout oder einfach Themen wie das Lese- und Orientierungs- oder Nutzerverhalten auf Seiten; dabei ist es gleich, mit welchem Device der Nutzer unterwegs ist.

Welche Entwicklungen seht ihr momentan in euer Branche? Und was wird nächstes Jahr das Top-Thema auf der dmexco sein?

Aktuell ist Responsive Design in aller Munde und wird zunehmend umgesetzt. Die Grundidee der optimalen Zugänglichkeit und Bedienbarkeit je nach Zugriffskontext ist unabdingbar mit dem Thema Usability verknüpft. Diese zu testen, gestaltet sich jedoch oft schwierig: Wer kann schon alle denkbaren Kombinationen aus Device, Browser- und Betriebssystem vollständig durchtesten? Hier ist das mobile Tracking von m-pathy eine große Hilfe: Durch die Analyse von vielen Tausend Verhaltensdaten der echten Website-Besucher können Usability-Probleme schnell identifiziert und gelöst werden.

Was als offizielles Thema benannt wird, kann ich nicht sagen - aber was bei m-pathy das nächste große Ding ist und sicher auch auf der Messe 2015 vorgestellt wird, kann ich schon verraten: Wir arbeiten zurzeit an einer Lösung für das Qualitätsmanagement, die es unseren Kunden noch einfacher macht, ihre Website-Prozesse permanent zu monitoren und über diverse Funktionen QM und Conversion-Optimierung zu vereinen. Mit diesem neuen m-pathy wird jeder Mitarbeiter des Unternehmens sein Auge und Ohr direkt am Verhalten und Wohlbefinden seiner User haben - mit viel Empathie. Das ist dann das Ende der Website als Black Box.

Vielen Dank für das Interview!