Endlich: Facebook baut Kund:innen-Support auf

Wie könnte Metas Kund:innen-Support aussehen?

Vergangenes Jahr pilotierte Meta bereits ein Live-Chat-Support-Programm, welches einigen englischsprachigen Nutzer:innen die Möglichkeit verschaffte, tatsächlich mit Meta-Mitarbeiter:innen zu sprechen. User konnten diese kontaktieren, wenn sie beispielsweise Unterstützung bei der Verwendung neuer Features benötigten oder ihre Accounts gesperrt waren. Damals betonte Meta, es sei „das erste Mal, dass Facebook Live-Hilfe für Personen anbietet, die von ihren Konten ausgeschlossen sind“.

Ein künftiges Support-Programm für alle Meta-Dienste, sei es Instagram, Facebook, WhatsApp oder Horizon VR, wäre somit ein gewaltiges Unterfangen für das Tech-Unternehmen. Der Bloomberg-Bericht zitiert Brent Harris, Vice President of Governance bei Meta, der sagt, dass das Tech-Unternehmen „sehr viel Zeit“ für den Kund:innenservice aufwendet.

Laut Bloomberg basiert der neue Support-Ansatz Facebooks teilweise auf dem Feedback des Facebook Oversight Boards. An diese Art Aufsichtsrat können Nutzer:innen problematische Inhalte melden und so zu einer schnelleren Entfernung dieser beitragen. Vergangenes Jahr berichtet das Oversight Board, das zwar von Meta selbst finanziert wird, jedoch unabhängig agieren und die Entscheidungen von Meta überwachen soll und gegebenenfalls aufheben kann, dass dem Rat fast eine Million Einsprüche von Usern wegen Metas Moderation von Inhalten vorliegen.

Nun möchte Meta Usern helfen, die versehentlich gesperrt wurden, jedoch auch daran arbeiten, Personen zu entfernen, die absichtlich Sperren umgehen. Laut einem Tweet von Metas Leiterin der Anti-Terror-Politik, Dina Hussein, hat das Tech-Unternehmen kürzlich rund 500 Accounts, Seiten, Gruppen und Events im Zusammenhang mit den Proud Boys, einer rechtsextreme Organisation in den Vereinigten Staaten, stehen.