Wie du einen erfolgreichen Chatbot in 5 Schritten entwirfst

Chatbots sind in aller Munde und werden derzeit entsprechend viel diskutiert. Grund dafür sind die vielen Chancen, die Chatbots insbesondere beim Kundenservice im Internet eröffnen. So lassen sich via Chatbot viele wiederkehrende Anfragen automatisiert erledigen und das kann Geld und Ressourcen sparen. Allerdings reicht es nicht, einfach nur einen Chatbot haben zu wollen – um zu wissen, ob sich ein Chatbot für dich lohnt, musst du dir 5 Fragen stellen. Erst dann weißt du, ob du von dieser neuen Technik überhaupt profitieren kannst.

Frage 1: Was ist der konkrete Vorteil deines Chatbots und welchen Nutzen hat er für deine Kunden?

Du brauchst für deine Firma keinen Chatbot nur aus dem Grund, weil es jetzt angesagt ist, Chatbots zu haben. Die Geschichte wiederholt sich, beim Aufkommen von Websites oder dem Durchbruch von Facebook ist das gleiche passiert: „Wir brauchen jetzt auch eine Website!“ oder „Wir müssen jetzt auch auf Facebook sein!“, hieß es Ende der 1990er und Ende der 2000er.

Die bloße Präsenz auf Facebook oder mit einer Website im Internet hilft dir aber nicht, mehr Kunden zu finden – oder deine bestehenden Kunden zufrieden(er) zu machen, doch genau darum geht ist. Chatbots sollen das Leben deiner Kunden erleichtern, sich aber auch für dich selbst lohnen. Was ist also der konkrete Vorteil deines Chatbots?

Kannst du mit ihm Ressourcen sparen oder musst du neue Ressourcen schaffen, damit dein Chatbot vernünftig eingebunden werden kann und gut läuft? Kannst du möglicherweise deine Personalkosten senken, weil du nicht für jede Supportanfrage einen menschlichen Mitarbeiter brauchst? Und was ist mit deinen Kunden: Können deine Kunden zum Beispiel bei ihren Supportanfragen Zeit sparen? Lassen sich Reklamationen schneller abwickeln? Wenn weder du noch deine Kunden Vorteile durch einen Chatbot haben, dann solltest du keinen einsetzen!

Frage 2: Können dein Unternehmen und du selbst aktiv von einem Chatbot profitieren und hilft er dir beim Wachstum?

Wenn du es schaffst, deine Reklamationsabwicklung durch den Einsatz eines Chatbots zu verkürzen und so bei denen Kunden durch Effizienz zu glänzen, dann hast du einen Vorteil. Selbst wenn es sich um Kunden handelt, die bei dir Waren reklamiert haben – wenn diese Menschen merken, dass die Prozesse bei dir schneller als bei der Konkurrenz sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie künftig wieder und sogar mehr bei dir kaufen.

Auf diese Weise wächst dein Unternehmen und du hast die Chance, mit deinen Ressourcen besser zu wirtschaften. Dein verbesserter Kundenservice sorgt dafür, dass sich genau das herumspricht und bei den Kunden für Aufmerksamkeit sorgt. So steigt dein Ansehen und potenzielle Kunden, die bisher einen Bogen um dein Unternehmen gemacht haben, werden zu tatsächlich zahlenden Kunden. Je besser dein Service ist, desto mehr wirst du selbst davon profitieren, weil dein Ansehen steigt – selbst wenn einfache Supportanfragen bei dir „nur“ von einem Chatbot abgewickelt werden.

Dein Chatbot kann dir sogar die Möglichkeit eröffnen, ganz neue Dinge zu tun, wie zum Beispiel den Vorstoß in Märkte wagen, an die du dich bisher nicht herangetraut hast. Statistiken aus den USA zeigen zum Beispiel, dass beim Blumenlieferanten 1-800 Flowers 70 Prozent der Bestellungen via Chatbot von Kunden kommen, die das Unternehmen nicht kannten oder bis dato keine Blumen dort bestellt hatten. Der Chatbot von 1-800 Flowers hat es also geschafft, ganz neue Kunden anzuziehen. Wenn dein Chatbot dazu aber nicht in der Lage sein wird, dann kannst du dir den Einsatz höchstwahrscheinlich sparen.

Frage 3: Welches Alleinstellungsmerkmal hat dein Chatbot und wie unterscheidet er sich von Websites oder anderen Angeboten, die es schon zum Thema gibt?

Chatbots sind im Trend, doch das ist kein Grund, warum es unbedingt immer neue Chatbots geben muss. Frage Nummer 3 ist für dich wichtig, weil du dir überlegen musst, ob dein Chatbot aus der Masse hervorsticht – oder ob es nur ein weiterer „Klon“ unter vielen anderen ist, die alle die gleichen Tätigkeiten verrichten. Weiter oben habe ich das Beispiel von 1-800 Flowers aus den USA genannt. Natürlich – wenn du einen Blumenhandel betreibst, dann ist ein Chatbot, mit dem deine Kunden Blumen bestellen können, absolut sinnvoll.

Das gilt aber nicht für alle Bereiche: Wenn dein Chatbot eine Kopie von einem schon bestehenden Prinzip ist, dann bietet er keinen echten Mehrwert. Wenn du testen willst, ob deine Chatbot-Idee wirklich etwas taugt, dann überlege, ob dein Chatbot tatsächlich einzigartig ist. Wenn er zum Beispiel Witze erzählt oder lustige Videos zeigt, dann ist das weniger spannend – denn genau dafür gibt es bereits unzählige Facebook-Seiten oder YouTube-Kanäle.

Aus der Masse herauszustechen, darum muss es gehen. Je exklusiver und „neuartiger“ dein Chatbot ist, desto besser. Wenn du den Menschen etwas bietest, was so in der Art bisher noch nicht dagewesen ist, dann wird dein Chatbot definitiv erfolgreich sein. Finde also das Alleinstellungsmerkmal und bau deinen Chatbot um dieses Alleinstellungsmerkmal.

Frage 4: Kann dein Chatbot den Menschen lästige Tätigkeiten abnehmen?

Bringst du gern den Müll raus oder putzt du gern Fenster? Machst du deine Steuererklärung mit Leidenschaft oder ordnest du deine E-Mails thematisch, weil dir das besonders viel Spaß macht? Seien wir ehrlich: Das alles sind Dinge, die wir von Zeit zu Zeit erledigen müssen – aber diese Tätigkeiten machen überhaupt keinen Spaß. Wenn du dir die Erfindungen der letzten 200 Jahre ansiehst, dass stellst du fest, dass sich nützliche Dinge, die uns Menschen lästige Aufgaben abnehmen, fast immer erfolgreich sind – und genau das muss auch auf deinen Chatbot zutreffen.

Das trifft auch dann zu, wenn dein Chatbot einen schon bestehenden Vorgang weiter vereinfacht. Beispiel Uber: Dort ist bereits ein Chatbot im Einsatz, der auf dem Facebook Messenger aufsetzt und noch einfacher als eine Taxi App ist. Der Uber Chatbot benötigt nur die einfache Angabe des Ortes, an den ein Fahrgast gebracht werden will. Alle anderen Daten kennt der Chatbot schon, weil er auf der Facebook Messenger Plattform läuft.

Facebook kann den Standort des Fahrgastes bestimmen, die Zahlungsdaten für die Fahrt mit Uber sind ebenfalls schon durch die Verknüpfung mit Facebook bekannt. Jetzt muss der Uber Chatbot nur noch das Ziel der Fahrt kennen. Durch die Verbindung mit der Datenbank von Uber kann ein Fahrer gefunden werden, der in unmittelbarer Nähe ist. All das geht mit wenigen Aktionen im Facebook Messenger – und macht einen schon bekannten Vorgang sehr viel schneller, einfacher und effektiver. Wenn dein Chatbot den Menschen lästige Tätigkeiten abnehmen oder diese Tätigkeiten vereinfachen kann, dann wirst du höchstwahrscheinlich erfolgreich damit sein.

Frage 5: Kann dein Chatbot wirtschaftlich sein oder übersteigen die Kosten seinen Nutzen?

Auch diese Frage musst du dir natürlich stellen, denn dein Chatbot darf dich oder dein Unternehmen nicht in den Ruin treiben. Die Entwicklungskosten müssen im Rahmen bleiben und ganz grundsätzlich muss dein Chatbot dafür sorgen, dass du Geld verdienst – oder zumindest Geld einsparst. Nehmen wir wieder das Beispiel Kundenservice, denn hier gibt es derzeit die größten Potenziale für Einsparungsmaßnahmen durch Chatbots. Wenn dein Chatbot einfache bis leicht komplexe Supportanfragen abfangen und zufriedenstellend selbst beantworten kann, dann brauchst du dafür keinen menschlichen Mitarbeiter.

Du kannst also Personal einsparen oder dein Personal effizienter einsetzen – und möglich ist natürlich auch, dass du Teile deines Personals für komplexere Supportanfragen einsetzt. Ganz ohne menschlichen Support wirst du nicht auskommen, weil ein Chatbot in bestimmten Fällen an seine Grenzen stoßen wird. Diese Grenzen sind heute noch relativ eng, in Zukunft wird sich das immer mehr ändern.

Wenn du feststellst, dass dein Chatbot von deinen Kunden nicht angenommen wird, dann solltest du handeln. Es bringt dir nichts, wenn du den Chatbot nur wegen der Möglichkeit der Technik einsetzt – deine Kunden müssen die Technik auch annehmen und bereit sein, mit einem Chatbot zu kommunizieren, was umso leichter klappt, je intelligenter dein Chatbot ist.  Wenn dein Chatbot für mehr Einnahmen sorgt oder du durch seinen Einsatz Geld sparst, dann bist du auf dem richtigen Weg!