Social Media in der Krise: So starten Unternehmen mit einer Social-First-Strategie durch

Mit einem Anteil von nun mehr 13 bis 24 Prozent am gesamten Marketing-Budget hat sich Social Media mittlerweile einen festen Platz im Bereich Marketing gesichert. Führungskräfte unterschätzen jedoch häufig die wirtschaftliche, kulturelle und transformative Wirkung der sozialen Medien. Dabei bedeutet Social Media inzwischen so viel mehr, als nur Inhalte zu posten und ist daher kein Tool, das ausschließlich für Marketing Teams gedacht ist.

Der Ausbruch der Corona-Pandemie im vergangenen Jahr hat nun bewiesen, dass der Fokus auf Social First und der damit verbundene abteilungsübergreifende Einsatz von Social Media Unternehmen – egal, in welcher Branche – erfolgreich durch die Krise bringen kann. Denn diese können mit der richtigen Strategie nicht nur ihren Markenwert und die operative Effizienz steigern, sondern auch ihren Geschäftserfolg.

Die Vorteile von Social First

Social Media muss – wie anfangs erwähnt – mit Fokus auf die Kund:innen und ihre Customer Experience in die Prozesse und Abläufe des gesamten Unternehmens eingebunden werden. Zudem sollte jede:r Mitarbeiter:in an der Gestaltung und Umsetzung der Social-Media-Strategie beteiligt sein, um deren volle Wirkung zu entfalten.

Ein aktueller Report von Hootsuite zeigt, dass Unternehmen, die dies umsetzen, auf diese Weise nicht nur einen engen Kontakt zu ihren Kund:innen pflegen, sondern auch ihre Interessengruppen deutlich erweitern. Darüber hinaus sind 67 Prozent der Unternehmen der Ansicht, dass Social Media sie beim Aufbau von Unternehmensbeziehungen unterstützt und weitere 84 Prozent, dass sich die enge Beziehung zu internen und externen Stakeholdern in ihrer Brand Health widerspiegelt.

Des Weiteren sind 69 Prozent der Meinung, dass Social Media ihnen während der Corona-Pandemie geholfen hat, den Kontakt zu Kund:innen und Partner:innen aufrecht zu halten. 78 Prozent der Befragten geben sogar an, dass Social Media sie deutlich eher dazu bewegt hat, potentielle Kund:innen zu kontaktieren, als es andere Kommunikationskanäle tun.

Neben der Kund:innenbindung kann Social Media noch einiges mehr für Unternehmen leisten: Bei 28 Prozent der Unternehmen, die ein Employee-Advocacy-Programm für ihre Mitarbeiter:innen eingeführt haben, hat sich beispielsweise die Reichweite ihrer Werbebotschaften ohne die Schaltung von Anzeigen erhöht. Mitarbeiter:innen, die Unternehmens-Posts von Kolleg:innen sehen, fühlen sich noch dazu stärker mit dem Unternehmen verbunden, auch wenn sie selbst keine Unternehmens-Posts auf ihren privaten Social Media Accounts veröffentlichen.

Zu guter Letzt ist eine ausgereifte Social-Media-Strategie für 66 Prozent ein wichtiger Treiber der eigenen digitalen Transformation und sogar eine Priorität mit Blick auf die digitale Resilienz in Zeiten der Corona-Pandemie.

Social First in der Praxis

Wie sich eine Social-First-Strategie in verschiedenen Branchen umsetzen lässt, zeigen das französische Hautpflegeunternehmen Clarins sowie die spanische Hotelgruppe Meliá Hotels International.

So setzt Clarins Social Listening ein

Wie wichtig die digitale Resilienz in Krisenzeiten ist, zeigt das Unternehmen Clarins. Mit den Corona-bedingten Lockdowns war das französische Hautpflegeunternehmen gefordert, die eigene Vertriebsstrategie zu überdenken und die Kommunikation mit den Kund:innen neu zu erfinden. Dazu gehörte auch, den Schwerpunkt auf das Thema E-Commerce zu verlagern und den Kund:innen weiterhin eine fachkundige Beratung zu ermöglichen – nur diesmal online anstelle der üblichen Interaktion vor Ort in den Stores.

Das Team von Clarins entschied sich daher für Social Media als ideale Plattform, um ansprechende Kund:innenerlebnisse in digitalem Format bereitzustellen. Im Zuge dessen überprüfte und analysierte das Unternehmen Kund:innengespräche im Zusammenhang mit der Marke und stellte fest, dass die ursprünglich geplante Kommunikation nicht mehr relevant war. Denn während des Lockdowns konzentrierten sich die Kund:innen verstärkt auf ihre Hautpflege und waren daher weniger an Make-up interessiert, sondern daran, sich selbst im Lockdown etwas Gutes zu tun.

Clarins fokussierte sich – basierend auf diesen Erkenntnissen – auf Content, der nicht nur Hautpflegeprodukte und -programme vermarktet, sondern zusätzlich auf die Bekämpfung der Auswirkungen von Stress auf die Haut zugeschnitten ist. Da jedoch kein zusätzliches Budget zur Entwicklung neuer Werbekampagnen oder Inhalte zur Verfügung stand, beschloss das Unternehmen, über den bestehenden Content hinaus auf bereits vorhandene Ressourcen zu setzen – allen voran auf die Clarins Beauty Coaches.