In nur wenigen Jahren hat sich TikTok als große Social-Plattform neben Instagram, Facebook, Snapchat oder LinkedIn etabliert. Inzwischen finden sich auch zahlreiche Business Accounts in der App – von Unternehmen oder Influencern gleichermaßen. Damit diese die Fülle an Nachrichten, die sie bei TikTok erhalten, besser verwalten können, liefert die App nun ein Autoreply Feature. Diese Option könnte Social Media Managern viel Zeit sparen. Allerdings müssen die automatisierten Antworten eine Kontrolle von TikTok durchlaufen.
Keywords können automatische Antwort triggern
Das neue Feature wurde von Social-Media-Experte Matt Navarra entdeckt, der zu der Funktion bei Twitter direkt Screenshots teilte:
TikTok has a NEW messaging bot feature for business accounts
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h/t @Sphinx pic.twitter.com/kl83885zuoMatt Navarra (@MattNavarra) March 17, 2021
Mithilfe der automatisierten Antworten können Business Accounts auf allgemeine Anfragen ohne großen Aufwand reagieren. Dabei können relevante Informationen zum Business schnell geteilt werden, ohne dass jedes Mal eigens ein neuer Text verfasst werden muss. So können die Account-Betreiber:innen etwa auch eine Willkommensnachricht voreinstellen, die dann automatisch versendet wird. Das ist in den Business Suite Tools unter den „Nachrichteneinstellungen“ möglich. Dort liefert TikTok die Optionen zum Einstellen der „Welcome message“ oder „Keyword auto-reply“.
Wer eine automatisierte Willkommensnachricht erstellt hat, muss jedoch noch die Prüfung von TikTok abwarten, ehe diese Usern beim ersten Kontakt mit dem Profil ausgespielt wird.
You have to submit automated TikTok welcome messages for moderation pic.twitter.com/BOzhvdK968
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Im Kontext der Keyword-basierten automatisierten Antworten wiederum können die Business Accounts auf konkrete Wörter eingehen. Wenn Anfragen beispielsweise das Keyword „contact“ beinhalten, könnte eine vorgefertigte Nachricht über die E-Mail-Adresse und andere Kontaktpfade informieren. Enthält eine Nachricht das Keyword „price“, könnte die automatisierte Antwort die Phrase „Unsere Preisspanne liegt …“ beinhalten.
Autoreplies im Community Management: Ein schmaler Grat
Wer auf automatisierte Antworten setzt, könnte diese potentiell auch missbrauchen. Auch deshalb müssen die Autoreplies in der App der Prüfung der Social-Plattform standhalten. Für einige Anfragen eignen sich diese vorab angefertigten Antworten durchaus, vor allem dann, wenn nur nach generischen Informationen gefragt wird. Allerdings könnte auch ein Keyword in einem anderen Kontext verwendete werden, für den eine individuelle Antwort wertvoller wäre, um die Bindung zum User zu stärken. Denn auch das gehört zum Community Management.
Für Business-Account-Betreiber:innen stellt das neue Feature einen guten Zusatz dar, jedoch sollten sie auch weiterhin die eingehenden Nachrichten genau überprüfen und im Zweifel eine auf die Fragenden angepasste Antwort verfassen. Das kann letztlich deutlich wertvoller sein als eine schnelle automatisierte Antwort, die Usern aber nicht weiterhilft. In den Fällen, wo sie das aber tut – etwa auch bei Willkommensnachrichten – stellt die Autoreply-Option durchaus eine Erleichterung der Social-Kommunikation dar.
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