Social Media: 5 Regeln für Unternehmen

Social-Media-Plattformen wie Google+ und Facebook sind zweifelsohne für Unternehmen ein sehr wichtiger und interessanter Kanal. Ob zur Kommunikation mit dem Kunden, zur Bekanntgabe von Neuigkeiten oder zur Marktforschung – Möglichkeiten für Marketer bieten sich viele.

Doch neben den vielen Vorteilen, welche aus Social-Media-Aktivitäten resultieren, gibt es auch ebenso viele Nachteile, welche Social Media zu einem nach wie vor schwierigen Pflaster machen.

In Zeiten in denen sogenannte „Shitstorms“ an der Tagesordnung stehen und so die an einem Unternehmen Interessierten nachhaltig beeinflussen, gehören Social Media definitiv nicht in die Hände von Praktikanten und sollten als ernstzunehmender Kanal wahrgenommen werden.

Ernst zu nehmen bedeutet beispielsweise auch, die Arbeit der Kollegen zu überprüfen und im Zweifelsfall zu korrigieren.

Folgende Grundregeln sollten innerhalb jedes Unternehmens, das Social Media nutzt, definiert und vor allem eingehalten werden:

1. Klare Aussagen gegenüber den Usern und Kunden, bzw. der eigenen Fanbase treffen: Aussagen wie „demnächst“, „zeitnah“ etc. bieten viel Spielraum für Interpretation, was am Ende zu Missverständnissen und Enttäuschung auf Seiten der User führen kann. Triff lieber klare und verständliche Aussagen, an denen sich die User orientieren können.
2. Feedback nutzen: Wo drückt der Schuh? Was sorgt oft für Ärger und Unmut? Was gefällt den Benutzern gut? Mit Hilfe von Social Media können Marketer viel über die Vorlieben und Bedürfnisse der eigenen Kunden lernen und daraufhin im Optimalfall die Strategie und Ausrichtung des gesamten Unternehmens gezielt beeinflussen.Sind lange Lieferzeiten beispielsweise ein permanenter Grund für negatives Feedback auf den eigenen Social-Media-Kanälen, sollten diese Informationen unbedingt an verantwortliche Entscheider aus dem Bereich Logistik herangetragen werden. In der Theorie ist das einfacher als in der Praxis, aber immer einen Versuch wert.
3. Optimierung der Social-Media-Strategie: Oftmals sind scheinbar harmlose Äußerungen der Social-Media-Manager Auslöser dafür, dass es auf der Fanpage richtig zu Sache geht. Überprüfe deshalb regelmäßig gemeinsam im Team die jüngsten Aktivitäten auf deinen Kanälen und analysiere gemeinsam vorangegangene Streits und Brennpunkte.Häufig sind es triviale Dinge, welche die Community immer wieder in Aufruhe versetzen. Versuche, die am häufigsten von der Community negativ aufgefassten Reaktionen und Äußerungen aufzuschlüsseln und diese in der Zukunft zu vermeiden bzw. anders zu kommunizieren.
4. Analyse der Mitbewerber: Mittlerweile nutzen viele Unternehmen Social Media für Ihre Zwecke. Mit Sicherheit ist auch der ein oder andere Ihrer Mitbewerber auf einer oder sogar mehreren der gängigen Plattformen vertreten. Schau doch einfach mal, wie dieser mit dem Thema Social-Media umgeht. Oftmals lassen sich so nützliche Informationen sowohl positiver als auch negativer Natur ausmachen. Was beispielsweise bei den Fans der Mitbewerber schon nicht gut ankam, wird möglicherweise auch bei deinem Unternehmen nicht gut funktionieren!
5. Habe immer alle Kanäle im Auge: Dass Unternehmen zwar viel Energie in deren Facebook-Präsenzen stecken, Google+-Profile oder Twitter-Accounts jedoch gerne völlig außen vor lassen fällt immer wieder auf. Insbesondere dann, wenn die eigenen Google-Profile oder Twitter-Channels ebenfalls über Fans bzw. Follower verfügen könnte dies kritisch sein. Benutzer dieser links-liegen-gelassenen Kanäle könnten sich im Stich gelassen fühlen und nicht genug wertgeschätzt. Dass die einzelnen Social-Media-Plattformen unterschiedliche Prioritäten genießen, ist eine Sache und völlig richtig. Dass einzelne Kanäle jedoch völlig in der Social-Media-Strategie vergessen werden ist hingegen äußerst unschön.