Reputation über Social Networks

In einer hübschen Infografik stellt die ODM Group dar, wie Unternehmen mit dem Druck aus sozialen Netzwerken umgehen sollten. Mit dem richtigen Umgang kann man die Reputation steigern und so treue Kunden gewinnen.

Die meisten Unternehmen sind bereits in sozialen Netzen vertreten, oder planen diese demnächst zu nutzen (79%). Auch B2B Nutzung ist mit 41% längst kein Offline-Thema mehr. Je mehr sich Unternehmen im Web engagieren, desto mehr User scheinen auch die Kanäle zu nutzen – egal ob zur Produktrecherche oder aber auch um mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten.

Über Empfehlungen von Freunden kann mehr Vertrauen gewonnen werden, als über Werbung, Experten-Meinungen oder Testimonials. Auch die Meinung von anderen Konsumenten, die in keinem persönlichen Verhältnis zu dem Verbraucher stehen, werden ernst genommen.

Dennoch ist die Nutzung der Kanäle meist recht einseitig. Es wird jeglichem Ärger öffentlich Luft gemacht und auf Betreuung über diese Portale gehofft. Positives Feedback gibt es eher selten.

Kunden, die man früher durch schlechten Service verloren hätte, können heute zum größten Teil zu treuen Kunden gemacht werden – durch eine entsprechende Betreuung über die Portale.

Die professionelle und schnelle Betreuung von Problemen über soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook sollten daher für Unternehmen einen recht hohen Stellenwert haben. Der Long-Time-Value der Kunden steigt und das schlechte Image kann durch guten Service zum Positiven verändert werden.

Hier die komplette Infografik: