Facebook erntet Kritik: Help Center unterstützt kleine und mittlere Unternehmen nicht ausreichend

Frustration zum Jahresende? Bei Facebook Advertisern ist das leider Realität. Erst kürzlich entdeckte Reverse-Engineering-Expertin Jane Machun Wong, dass das Facebook Help Center ein Update bekommt, das neue Kontrollfunktionen und Support Features für Marketer beinhaltet.

Facebook Help Center recently got a new look pic.twitter.com/83cqlDwlBw

— Jane Manchun Wong (@wongmjane) December 15, 2020

Später bestätigte Facebooks Technology Communications Manager Alexandru Voica:

We redesigned the Help Center to help people find the information they’re looking for faster, with an improved and streamlined navigation and a user experience that’s consistent with the rest of Facebook.com. We’ve also made search easier to use and refreshed the most popular topics to reflect what people want to learn about today.

Frust statt Fortschritt? Facebook Advertiser bekommen bei Fragen meist unpassende automatisierte Antworten

Obwohl das Update des Facebook Help Center zunächt vielversprechend klingt, wird jetzt Kritik dran laut. Gegenüber Bloomberg sagten vor allen Dingen kleine und mittlere Unternehmen (KMU), dass ihnen bei Problemen nicht vom Social-Media-Riesen geholfen wird. In dem Online-Beitrag heißt es:

A big part of the issue, according to Facebook advertisers, is that the company doesn’t have a robust set of customer service systems in place for smaller advertisers. Facebook brags that it has 10 million advertisers, but the majority of them don’t have a regular human contact person within the social network to resolve issues. The company offers an automated chat feature for advertisers, but you need an active Facebook account to use it, which means it’s not available to users who have been accidentally locked out.

Ein Teil des Problems ist sicherlich die Größe der Social-Plattform. Denn auf dieser werben mittlerweile über zehn Millionen Unternehmen. Dass hier automatisierte Support Features eingeführt wurden, um den Advertisern schnelle Hilfe liefern zu können, ist nicht überraschend. Allerdings sind vor allen Dingen KMU häufig nicht firm mit der Technologie und bekommen auf ihre Fragen keine hilfreichen Antworten. Dies führt in den meisten Fällen zu Frustration und dem Einbüßen von Reichweite auf der Social-Plattform. Dies könnte wiederum geschäftsschädigend sein. Denn gerade in Zeiten der Coronapandemie präsentieren und verkaufen viele KMU über Social Media.

Instrumentalisiert Facebook KMU für die eigenen Interessen?

Dass Facebook gerade kleinen und mittleren Unternehmen nicht ausreichend Unterstützung durch das Help Center anbietet, wirft zum jetzigen Zeitpunkt kein gutes Licht auf den Social-Konzern. Denn gerade erst launchte die Plattform eine aufwendige Kampagne, in der Facebook Apple für neue Richtlinien zum In-App Daten-Tracking anprangert. Dabei geht der Konzern vor allen Dingen auf die verheerenden Folgen der Apple-Neuerung für KMU ein. Es liegt also die Frage nahe, ob Facebook hier KMU nur für das eigene Interesse instrumentalisiert hat. Ob Facebook das Help Center bis zum endgültigen Relaunch noch optimiert, bleibt abzuwarten.