Leitfaden zu Service-Standards im E-Commerce

Wer Online einkauft erwartet, wie im realen Leben, gewisse Standards und Vorzüge. So ist der Aufbau einer Supermarktkette von Laden zu Laden meist identisch. Online Händler versuchen ihre angebotenen Waren ebenfalls gut platziert und logisch sortiert zu verkaufen. Usability ist hier das Stichwort. Neben der benutzerfreundlichen Navigation in Shops ist allerdings noch ein weiterer Faktor ausschlaggebend: Der Service.
Dieser wird in Deutschland vom deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) unter die Lupe genommen, mit teilweise erstaunlichen Ergebnissen.
In ihrer aktuellen Studie attestiert der DISQ den Onlinehändlern von Unterhaltselektronik einiges an Aufholbedarf. Mängel treten vor allem bei den Bezahlverfahren und den Retourenprozessen auf.

Usability und der schnelle Kauf von Produkten

Aus der Studie geht hervor, welche Standards sich Kunden in Onlineshops wünschen:
An erster Stelle steht nach wie vor die Usability eines Shops. Der mit dem Usability Award 2012 ausgezeichnete Brillen Onlineshop „Mister Spex“ gilt hier als Musterbeispiel. Wer sich in einem Shop nicht zurecht findet, weil das Layout unübersichtlich ist, die Kategorien verschachtelt sind oder die Artikel unlogisch sortiert wurden, wird keinen Kauf tätigen können / wollen. Dazu zählen neben der übersichtlichen Shopgestaltung auch ansprechende Produktabbildungen und ausführliche Produktinformationen. Nicht zu verachten ist die Suchfunktion eines Shops, denn der Online Handel geht Hand in Hand mit dem rasanten Zeitwandel. Verbraucher wollen ihr Produkt schnell, einfach und zu fairen Konditionen kaufen.

Kundenbindung durch Vertrauen

Gütesiegel und Shopbewertungen anderer User schaffen das größte Vertrauen, wenn es um die Kundenbindung geht. Dies geht zumindest aus einer aktuellen Studie von TNS Infratest hervor:

Zahlungsmethoden – Die Masse machts

Bezahlmethoden wie die Vorauskasse kommen immer mehr aus der Mode und werden vom User als kaum Vertrauensvoll angesehen. Lediglich 8% sind bereit ihre Waren per Vorkasse zu zahlen. Dies ergab eine Befragung des E-Commerce Leitfadens. Die beliebtesten Bezahlmethoden sind demnach der Kauf auf Rechnung und die Abwicklung des Geschäfts über elektronische Bestellverfahren wie bspw. PayPal, Sofortüberweisung und andere Drittanbieter.

Fazit:
Wer Kunden dauerhaft binden möchte, sollte diesen im wahrsten Sinne Honig um den Mund schmieren. Denn wie heißt es so schön: „Der Kunde ist König“. Dies gilt auch für den Onlineversandhandel. Es sei denn, man hat das große A oder das Z im Namen.
Für alle anderen Onlineshops gilt: Usability, Usability, Usability, möglichst viele Zahlmethoden anbieten und Shopbewertungen einbinden, denn dann kommen die Conversions von ganz allein und die Stammkundschaft wächst.