Zielgruppenkommunikation: Facebook Gruppen richtig nutzen

Die Kommunikation mit deiner Zielgruppe ist in Social Media, Apps etc. von großer Bedeutung. Mit den Facebook Gruppen kannst du etwa die Bindung zu guten Kunden und Fans festigen. Allerdings könnte auch der Chatbot-Einsatz an mancher Stelle in Social Media wirkungsvoll sein.

Die Vorteile der Facebook Gruppen ausschöpfen

Jessica Wade gibt auf Social Media Today einen kleinen Überblick darüber, wie man die Kundenbindung über Facebook Gruppen stärken kann. Gegenüber einer Facebook Fanpage, die für jedes Unternehmen obligatorisch sein sollte, bieten die Facebook Gruppen einen Bereich, in dem mit Usern, die nicht mehr nur auf das Unternehmen aufmerksam gemacht werden müssen, auf einer vertrauteren Ebene kommuniziert werden kann.

Dabei kann man neben einer öffentlichen beispielsweise auch eine geschlossene Gruppe erstellen, möglicherweise für Premium Kunden.

Jedenfalls solltest du dann in dieser Gruppe als Ansprechpartner für deine Kunden bereitstehen. Du kannst als Person etwas posten, aber – seit den Updates von Facebook zu den Gruppen – auch als Seite. Erst vor kurzer Zeit erlaubte Facebook Marken und Medien, eigene Gruppen in Verbindung mit den Seiten zu erstellen. Davon berichtete unter anderem Ad Week.

Jessica Wade nennt nun fünf zentrale Punkte, die bei den Facebook Gruppen bedacht werden sollten. Darunter fallen:

• Kundenservice bieten
• Feedback einholen
• Eigenwerbung flach halten
• Die Gruppen von Spam frei halten
• Eine Community bilden

Die fünf Faktoren für eine erfolgreiche Gruppe

Während es naturgemäß immer von der Art des Unternehmens abhängt, wie eine Gruppe aufgebaut und verwaltet wird, sind doch die Tipps Wades stimmig. So schreibt sie davon, den Service stets aufrechtzuerhalten. Also etwa Kundenanfragen innerhalb 24 Stunden zu beantworten und dabei womöglich auch etwas Gespür für die Stimmung des Users zu beweisen.

Vielleicht bietet es sich an der Stelle sogar an, in der Gruppe nochmals FAQs zu posten und mit persönlichen Posts auch zur Interaktion zu ermutigen. Denn das Feedback ist immerzu eine kundenorientierte Hilfe, um die eigene Gruppe, Seite und schließlich das Produkt zu optimieren. Hier könnten auch – bei kleineren Gruppen eventuell sogar personalisierte – Fragebögen von Nutzen sein.

Dabei sollte es dann zum Austausch, zu Diskussionen und im besten Fall natürlich zu Problemlösungen innerhalb der Gruppe kommen. Doch Eigenwerbung ist hier größtenteils fehl am Platz. Sicherlich kann immer auch auf die eigene Facebook Seite verwiesen werden. Dennoch solltest du dich in Sachen Produkbewerbung zurückhalten. Auch hier gilt jedoch: wenn du die Gruppenmitglieder analysierst und etwas besser einschätzen kannst, kannst du nach ihren Bedürfnissen Posts einsetzen. Wenn Werbung dabei funktioniert, warum nicht.

Um allerdings ungewollte Einträge oder Spam von anderer Seite zu vermeiden, lohnen sich nach Jessica Wades Meinung klare Richtlinien, die am besten in einem Dokument festgehalten werden, welches in der Gruppe eingestellt wird. Schließlich willst du nicht plötzlich einen User vorfinden, der im schlimmsten Fall ein Konkurrenzprodukt promotet. Außerdem solltest du auch darauf achten, dass es nicht zu Hasskommentaren etc. kommt.

All diese Aspekte sollen letztlich dazu beitragen, eine Community aufzubauen, auf die du auch als Marketer setzen kannst. Zum Beispiel wenn es darum geht, ein neues Produkt zu präsentieren. Gerade in dem Fall kann das Feedback der enger mit dir als Marke vertrauten Gruppe sehr hilf- und aufschlussreich sein.

Die Kommunikationsform richtig einschätzen

Für die Kommunikation innerhalb dieser Gruppe bedarf es also auch einer persönlichen Note und gewiss auch Experimentierfreude. Doch gerade bei größeren Unternehmen oder zumindest solchen, die eine große Followerzahl auf Facebook aufweisen, kann diese Kommunikation in den Gruppen, wenn sie zur Verwaltung der Seite dazu kommt, zeitaufwändig sein.

Um die wirklich tiefgreifenden Fragen mit entsprechender Überzeugung zu beantworten, können an mancher Stelle Chatbots eine Lösung sein. Ad Week hat mit Aspect Software eine Infografik erstellt, die anzeigt, wie sehr die Nutzung der Bots ansteigt und an welcher Stelle in der Kundenkommunikation sie sinnvoll sein kann. So soll bis 2020 die Chatbot Nutzung um 1.000 Prozent steigen. Und immerhin 61 Prozent der befragten User einer Umfrage meinen, für einfache Nachfragen bieten Bots eine schnellere Lösung und Antworten. Bei komplexeren Fragen möchten jedoch 86 Prozent mit einem Menschen kommunizieren.

Hier wird deutlich, dass die Kommunikationswege, auch bei Facebook, je nach Anfrage abgestimmt werden sollten. Allerdings zeigt die Grafik auch, dass die Kundenservice Agenten mit 70-80 Prozent der simplen Nachfragen zu tun haben; und 64 Prozent dieser Agenten gaben an, personalisiertere Antworten geben zu können, wenn Chatbots die Beantwortung dieser simplen Anfragen übernehmen würden.

Es muss sicherlich in diese Rechnungen miteinbezogen werden, dass die Chatbots sich stets auf ein höheres Level entwickeln und sicherlich künftig auch mehr Kundenkommunikation übernehmen werden. Allein aus Kostengründen. Dennoch braucht die Social Media-Abteilung der Unternehmen fähige Leute, die die Kunden binden können. Dazu gehört auch ein wenig sprachliches Feingefühl. Und bis die Bots das in ausreichendem Maße entwickeln, sollte man es ganz gezielt einsetzen. Zum Beispiel in den Facebook Gruppen oder in entsprechenden Apps.

Zukünftig wird personalisierte Kommunikation besondere Anforderungen stellen. Schon jetzt sollten also die Weichen gestellt werden.