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Schert euch weg: Die Bedeutung von Kundenservice in sozialen Netzwerken

Kundenservice gehört zu einer guten Social Media Strategie. Doch während der Bedarf wächst, ist die Anzahl an Unternehmen, die mit Usern interagieren, gering.

© Flickr / Peter, CC BY-SA 2.0

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Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen die sozialen Medien im Allgemeinen nicht zur Optimierung des Kundenservices nutzen. Dabei ist der Bedarf groß: Allein im vergangenen Jahr wurden 22 Millionen Fragen von Kunden auf Facebook und Twitter an Unternehmen gestellt. Doch wie gehen diese auf den Social Media-Kanälen inzwischen mit dieser breiten Masse an Kundenanfragen um? Eine aktuelle Untersuchung für das erste Quartal 2015 aus dem Hause Socialbakers gibt Aufschluss.

Nur insgesamt 4 Prozent der Unternehmen nutzen soziale Medien für Kundenservice

Die Studien des Hauses zeigen seit 2011 auf, dass keine gute Social Media Marketing Strategie ohne Kundenservice auskommt, den viele Unternehmen aber weiterhin vermissen lassen: Obwohl User eigentlich erwarten, dass in den sozialen Medien Interaktionen zwischen Unternehmen und Nutzern Accounts besitzen, also nach Socialbakers “socially devoted” (sich zu deutsch etwa für die Kunden aufopfern) sind stattfinden, zeigt die Studie nur einen Anteil von vier Prozent der Unternehmen, die sich überhaupt auf Facebook mit Kundenanfragen auseinandersetzen. Bei Twitter sind sogar noch weniger Unternehmen engagiert genug für Kundenservice, weshalb hier nur drei Prozent kundenfreundliche Accounts besitzen, also nach Socialbakers “socially devoted” sind (sich zu deutsch etwa für die Kunden aufopfern).

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Facebook

Der Untersuchung liegen Daten von 66.000 Unternehmen aus 25 Branchen zugrunde. Aus vorherigen Studien ging bereits hervor, dass seitens der Unternehmen auf wenigstens 65 Prozent der Rückfragen reagiert werden sollte.

 

© socialbakers.com

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Die obenstehende Grafik zeigt die Gesamtanzahl an Fragen, die in jeder Branche gestellt wurden. Die Telekommunikationsbranche hat die häufigsten Anfragen von Kunden erhalten und mit einer Antwortrate von 88 Prozent das höchste Engagement von Unternehmen. Die Branche erhält 63 Prozent aller Kundenanfragen und beantwortet sie zu 77 Prozent. Je mehr also mit Nutzern seitens der Unternehmen interagiert wird, desto höher auch ihr Engagement.

© socialbakers.com

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Die gesamte Antwortquote ist im Vergleich zum zweiten Quartal 2014 um sieben Prozent gestiegen und erreicht damit einen neuen Höchststand von 74 Prozent. Der Zuwachs verdeutlicht, dass die Relevanz von Kundenservice in den sozialen Medien scheinbar inzwischen auch in den Unternehmen angekommen ist.

© socialbakers.com

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Socially Devoted zu sein bringt große Vorteile mit sich. Zum einen ist die Interaktion zwischen Unternehmen und Nutzern generell als sehr positiv zu bewerten, da sie als Grundstock für das Erreichen weiterer Unternehmensziele fungieren kann. So zahlt sich die Korrespondenz mit dem Publikum etwa schnell aus, denn sie fördert einen Anstieg an Visits auf den eigenen Seiten. Wie die obere Grafik widerspiegelt, weisen Unternehmen, die socially devoted sind, 3,5 mal mehr Interaktionen auf als die Konkurrenz, die auf Anfragen gar nicht reagiert.

Twitter

In Bezug auf den Kurznachrichtendienst wurden mehr als 17.000 Unternehmen untersucht, wobei sich ein völlig anderes Bild abzeichnete.

Während auf Facebook von insgesamt 1,4 Millionen untersuchten Anfragen 74 Prozent beantwortet wurden, kommt Twitter nur auf 30 Prozent bei 6,5 Millionen Fragen. Zwar zeigt das Ergebnis, dass Facebook die geeignetere Plattform für Kundenservice ist, auf Twitter jedoch der größere Bedarf besteht. Auch hier gehen die meisten Anfragen auf das Konto der Telekommunikationsbranche, es wurde allerdings nur auf neun Prozent überhaupt reagiert.

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Twitter erfordert von Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit, denn die Echtzeitunterhaltungen entwickeln schnell eigene Dynamiken. Zusätzlich werden Unternehmen ständig mit Anfragen konfrontiert, mit denen sie lernen müssen umzugehen. Zwar war das Verfolgen der monatelangen (!) Konversation zwischen einem User und dem Service-Account der Telekom “@telekom_hilft” recht lustig, spiegelt aber im Grunde genau die Kultur wider, die Unternehmen im Allgemeinen auf Social Media an den Tag legen: träge und nachlässig kümmern sie sich mühsam um die lästige Kundschaft und scheinen sich beim Surfen auch noch gestört zu fühlen. Zum einen mag das sicher an Praktikanten liegen, die noch immer die Leitung des Social Media Managements zugesprochen kriegen, weil “dieses Social Media” sich ja sicher nicht durchsetzen wird. Zum anderen haben Unternehmen noch immer nicht vollends verstanden, dass die sozialen Medien längst keine Spielerei mehr und ebenso ein Teil des Inbound Marketings sind wie der telefonische Kundenservice. Dennoch zeigt der Anstieg der Antwortquote auf Facebook zumindest, dass einige Unternehmen bereits umgedacht haben.

Quelle: Socialbakers

Über Tina Bauer

Tina Bauer

Studierte Sozialwissenschaftlerin mit Hang zu Online und Marketing. Seit 2014 als Redakteurin & Content Managerin bei OnlineMarketing.de.

2 Gedanken zu „Schert euch weg: Die Bedeutung von Kundenservice in sozialen Netzwerken

  1. Susanne Richter

    Das überrascht überhaupt nicht. Zum einen ist Social Media Communication im Marketing angesiedelt und nicht im Customer Service. Zum anderen ist Customer Service für die meisten Unternehmen keine Priorität. Die meisten von uns können Gruselstories erzählen von Kontaktversuchen mit Callcenters, und wer mal eines von innen gesehen hat, wird sich nicht wundern warum das so ist. Customer Service wird als Kostenfaktor betrachtet, nicht als Retentionmaßnahme.

    Costumer Service muss als wertschaffende Aktivität aufgewetert werden und mit Marketing verschmelzen. Ausserdem müssen Costumer Contact records die Costumer Service/ Call Center anfallen, technisch zusammengeführt werden, mit der Kundenkommunikation on Social Media, so dass man ein einheitliches, umfassendes Bild aller interaktionen mit einem Kunden bekommt.

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  2. Eleftherios Hatziioannou

    Die große verpasste Chance der sozialen Medien bisher: One-on-One, Kundendialog! Wenn man sich anschaut, was aus Facebook geworden ist, muss man mit Enttäuschung feststellen, dass es ein reiner Marketingkanal geworden ist: Immer mehr mitteilungsbedürftige Unternehmen, immer mehr Werbeformate und immer mehr “Noise” auf einer Plattform, die eigentlich nicht für Unternehmen geschaffen wurde. Aus meiner Sicht ist das auch der Grund für die Beliebtheit von sog. Messengern, in die sich Nutzer einfach flüchten, um in einem geschützten Bereich unter einander zu sein und zu interagieren. Wenn ich mir anschaue, was aktuell wieder im Umfeld von WhatsApp so alles an Experimenten abläuft und wie die ersten Unternehmen auf Biegen und Brechen sich in diesen Kanal einmischen wollen, bleibt mir nichts anderes übrig als mit dem Kopf zu schütteln. Wie heisst es so schön: Give marketers a tool and they will fuck it up… Ich bin überzeugt davon, dass Geschäftliches und Privates strikt getrennt werden sollte und das Service das neue Marketing ist. Nach dem Pull-Prinzip sollten Unternehmen dann da sein, wenn sie gebraucht werden, z.B. über einen Service-Messenger, wie smoope Service To Go – eine Plattform über die Unternehmen für den mobilen Kunden/Interessenten erreichbar sind – und zwar datenschutzkonform und unter Einhaltung von europäischem Recht.

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