Schert euch weg: Die Bedeutung von Kundenservice in sozialen Netzwerken

Es ist kein Geheimnis, dass Unternehmen die sozialen Medien im Allgemeinen nicht zur Optimierung des Kundenservices nutzen. Dabei ist der Bedarf groß: Allein im vergangenen Jahr wurden 22 Millionen Fragen von Kunden auf Facebook und Twitter an Unternehmen gestellt. Doch wie gehen diese auf den Social Media-Kanälen inzwischen mit dieser breiten Masse an Kundenanfragen um? Eine aktuelle Untersuchung für das erste Quartal 2015 aus dem Hause Socialbakers gibt Aufschluss.

Nur insgesamt 4 Prozent der Unternehmen nutzen soziale Medien für Kundenservice

Die Studien des Hauses zeigen seit 2011 auf, dass keine gute Social Media Marketing Strategie ohne Kundenservice auskommt, den viele Unternehmen aber weiterhin vermissen lassen: Obwohl User eigentlich erwarten, dass in den sozialen Medien Interaktionen zwischen Unternehmen und Nutzern Accounts besitzen, also nach Socialbakers „socially devoted“ (sich zu deutsch etwa für die Kunden aufopfern) sind stattfinden, zeigt die Studie nur einen Anteil von vier Prozent der Unternehmen, die sich überhaupt auf Facebook mit Kundenanfragen auseinandersetzen. Bei Twitter sind sogar noch weniger Unternehmen engagiert genug für Kundenservice, weshalb hier nur drei Prozent kundenfreundliche Accounts besitzen, also nach Socialbakers „socially devoted“ sind (sich zu deutsch etwa für die Kunden aufopfern).

Facebook

Der Untersuchung liegen Daten von 66.000 Unternehmen aus 25 Branchen zugrunde. Aus vorherigen Studien ging bereits hervor, dass seitens der Unternehmen auf wenigstens 65 Prozent der Rückfragen reagiert werden sollte.

Die obenstehende Grafik zeigt die Gesamtanzahl an Fragen, die in jeder Branche gestellt wurden. Die Telekommunikationsbranche hat die häufigsten Anfragen von Kunden erhalten und mit einer Antwortrate von 88 Prozent das höchste Engagement von Unternehmen. Die Branche erhält 63 Prozent aller Kundenanfragen und beantwortet sie zu 77 Prozent. Je mehr also mit Nutzern seitens der Unternehmen interagiert wird, desto höher auch ihr Engagement.

Die gesamte Antwortquote ist im Vergleich zum zweiten Quartal 2014 um sieben Prozent gestiegen und erreicht damit einen neuen Höchststand von 74 Prozent. Der Zuwachs verdeutlicht, dass die Relevanz von Kundenservice in den sozialen Medien scheinbar inzwischen auch in den Unternehmen angekommen ist.

Socially Devoted zu sein bringt große Vorteile mit sich. Zum einen ist die Interaktion zwischen Unternehmen und Nutzern generell als sehr positiv zu bewerten, da sie als Grundstock für das Erreichen weiterer Unternehmensziele fungieren kann. So zahlt sich die Korrespondenz mit dem Publikum etwa schnell aus, denn sie fördert einen Anstieg an Visits auf den eigenen Seiten. Wie die obere Grafik widerspiegelt, weisen Unternehmen, die socially devoted sind, 3,5 mal mehr Interaktionen auf als die Konkurrenz, die auf Anfragen gar nicht reagiert.

Twitter

In Bezug auf den Kurznachrichtendienst wurden mehr als 17.000 Unternehmen untersucht, wobei sich ein völlig anderes Bild abzeichnete.

Während auf Facebook von insgesamt 1,4 Millionen untersuchten Anfragen 74 Prozent beantwortet wurden, kommt Twitter nur auf 30 Prozent bei 6,5 Millionen Fragen. Zwar zeigt das Ergebnis, dass Facebook die geeignetere Plattform für Kundenservice ist, auf Twitter jedoch der größere Bedarf besteht. Auch hier gehen die meisten Anfragen auf das Konto der Telekommunikationsbranche, es wurde allerdings nur auf neun Prozent überhaupt reagiert.

Twitter erfordert von Unternehmen eine hohe Aufmerksamkeit, denn die Echtzeitunterhaltungen entwickeln schnell eigene Dynamiken. Zusätzlich werden Unternehmen ständig mit Anfragen konfrontiert, mit denen sie lernen müssen umzugehen. Zwar war das Verfolgen der monatelangen (!) Konversation zwischen einem User und dem Service-Account der Telekom „@telekom_hilft“ recht lustig, spiegelt aber im Grunde genau die Kultur wider, die Unternehmen im Allgemeinen auf Social Media an den Tag legen: träge und nachlässig kümmern sie sich mühsam um die lästige Kundschaft und scheinen sich beim Surfen auch noch gestört zu fühlen. Zum einen mag das sicher an Praktikanten liegen, die noch immer die Leitung des Social Media Managements zugesprochen kriegen, weil „dieses Social Media“ sich ja sicher nicht durchsetzen wird. Zum anderen haben Unternehmen noch immer nicht vollends verstanden, dass die sozialen Medien längst keine Spielerei mehr und ebenso ein Teil des Inbound Marketings sind wie der telefonische Kundenservice. Dennoch zeigt der Anstieg der Antwortquote auf Facebook zumindest, dass einige Unternehmen bereits umgedacht haben.

Quelle: Socialbakers