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5 Tipps, wie du mit negativen Kundenbewertungen umgehen solltest

Aus der negativen Rezension eine positive Kundenbindung erzielen: Wir zeigen dir, wie du auf schlechte Bewertungen reagieren solltest.

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Social-Media-Shitstorm ist heutzutage weit verbreitet und 79 Prozent der Online-Käufer schauen sich die Kundenbewertungen an, bevor es zur Conversion kommt. Kein Wunder also, dass einige Unternehmen die Bewertungs- und Kommentarfunktion gar nicht erst aktiviert haben. Sie haben Angst, dass schlechte Bewertungen ihrem Unternehmen schaden, wenn nicht sogar ruinieren könnten. Dabei ist dies genau der falsche Weg, mit Kundenmeinungen umzugehen.

Kein Mensch ist perfekt und genau dasselbe gilt auch für Unternehmen. Aber wie sieht die effektivste Art aus, mit schlechter Kritik umzugehen?  Wir haben in diesem Artikel fünf Ratschläge zusammengefasst, wie du mit schlechten Bewertungen auf deiner Website und auf deinen sozialen Plattformen umgehen solltest, um aus der negativen Meinung eine positive Kundenbindung zu erzielen:

1. Sei Feinfühlig: zeige Verständnis für die negative Bewertung des Users

Zeige Mitgefühl mit dem User. Vermittele ihm das Gefühl, dass du verstehst, warum er sich über dein Produkt oder deine Dienstleistung aufregt, auch wenn du die Meinung in Wirklichkeit nicht teilen kannst. Es nützt dir nichts, dich in eine Debatte zu stürzen. Versuche vielmehr, genau herauszuhören, womit er die Beschwerde begründet, um so daraus zu lernen.

2. Sei auf der Hut: reagiere möglichst schnell, positiv und persönlich

Wenn du auf einen negativen Kommentar schnell und freundlich reagierst, zeigst du, wie wichtig dir Meinungen deiner Kunden sind und welchen Wert sie für dein Unternehmen haben. Sollte ein negativer Kommentar lange Zeit unbeantwortet auf deiner Plattform stehen, erzeugt dies dein Eindruck, dass dir entweder keine charmante Antwort einfällt oder du so einen schlechten Überblick über deinen Content hast, sodass dir der Kommentar gar nicht aufgefallen ist.

In den meisten Fällen haben sich die User auf deiner Seite registriert oder sich auf sozialen Netzwerken einen Nickname gegeben. Benutze die direkte persönliche Ansprache, das vermittelt ein sympathisches und offenes Bild von dir. Falls es sich um eine schwerwiegende Kritik handelt, schadet es auch nicht ein Telefongespräch mit dem Kunden zu vereinbaren. Die menschliche Stimme ist auch im digitalen Zeitalter noch immer ein Stück persönlicher als ein Online-Text.

3. Sei kreativ: lass dir Lösungswege einfallen

Sammele die Erfahrungen aus den Kundenrezensionen und lerne daraus. Stelle sicher, dass dieselben Fehler nicht ein weiteres Mal passieren. Wenn sich die Kritik auf eine Dienstleistung bezieht, dann entwickele direkt Vorschläge, wie du das Problem beheben kannst. Dasselbe gilt für deinen Produktverkauf: Sollten Beschwerden über ein Produkt aufkommen, dann bespreche unmittelbar mögliche Reklamationen und andere Möglichkeiten, den Kunden zu beruhigen.

4. Sei spendabel: kleine Wiedergutmachungen besänftigen den Kunden

Biete deinem Kritiker ein kleines Präsent wie eine Pralinen-Schachtel oder ähnliches an. Mit dieser kleinen Geste lässt sich die negative Rezension des Kunden zwar nicht vollkommen kompensieren, aber sie sorgt in den meisten Fällen dafür, dass derjenige nicht mehr ganz so zornig ist. Außerdem führt dieses Entgegenkommen von dir auch oft dazu, dass der Kunde seine Bewertung nochmal überdenkt und seinen Kommentar überarbeitet. Wenn ihm die Schokolade oder der Wein schmeckt, dann kann es durchaus dazu kommen, dass er aus den negativen zwei Sternen, dann doch noch eine drei-Sterne-Bewertung macht und somit das Produkt zumindest durchschnittlich erscheint. Außerdem steigt mit der Wiedergutmachung die Chance, dass der Kunde wieder bei dir einkaufen wird, da er sich gut behandelt fühlt.

5. Sei kommunikativ: scheue dich nicht davor, den Kunden auch offline anzusprechen

Wenn du es schaffst, die Konversation mit dem Kunden öffentlich charmant und zielführend zu gestalten, dann ist das sicherlich der beste Weg. Auf diese Weise zeigst du gleich mehreren Kunden deine zuvorkommende Kundenbetreuung. Allerdings ist dies in manchen Fällen nicht möglich, da der Kunde entweder zu aufbrausend ist, oder es sich um ein zu kritisches Problem handelt. Daher solltest du dich nicht davor scheuen, die Kundenbetreuung auch via E-Mail oder das Telefon weiterzuführen. Über diese Kommunikationskanäle kannst du mit dem Kunden wirklich ins Detail gehen, was immer gut ist, da der Kunde sich so ernst genommen fühlt.

Beispiele guter Online-Kundenbetreuung – Xbox ist Rekordhalter auf Twitter

Wie wichtig es ist, zügig und effektiv auf Kundenrezensionen zu reagieren, zeigen diese Statistiken:

  • 50 Prozent der Kunden geben dem Unternehmen eine Woche dafür Zeit, auf ihre Beschwerden zu antworten. Wenn dies nicht passiert, werden sie zukünftig nicht mehr bei dir einkaufen oder eine Dienstleistung beantragen.
  • 89 Prozent der Kunden beginnen ein Geschäft mit deinem Konkurrenten, wenn du einen schlechten Kundenservice ablieferst.
  • 83 Prozent der Menschen finden es besonders gut, wenn ihre Rezension auf Twitter beantwortet wird. Scheinbar scheint dies den Unternehmen aber nicht bewusst zu sein, denn 70 Prozent aller Unternehmen ignorieren Kundenbeschwerden auf Twitter.

Diese Firmen zeigen, wie Kundenservice auf sozialen Netzwerken funktioniert:

  • Walmart, Xbox, Next Online und KLM haben allesamt durchschnittliche Response-Times auf die Facebook-Posts ihrer Kunden von unter 40 Minuten.
  • Anstatt die Konversation mit dem Kunden auf eine andere Website zu lenken, versucht Next Online zunächst innerhalb Facebooks zu bleiben und mit Direkt- beziehungsweise Privatnachrichten auf den Kunden persönlich einzugehen. Sehr vorbildlich.
  • Übrigens: Xbobx´s “Elite Tweet Fleet” (@XboxSupport) hält momentan den Weltrekord im Guinness Buch der Rekorde für den besten Kundenservice auf Twitter.

Wie reagiere ich auf negative Kommentare auf meiner Social-Media-Plattform?

Bevor du dir einen Social-Media-Auftritt zulegst, solltest du auch sichergehen, dass du in der Lage bist, gut auf Kundenrezensionen zu reagieren, denn ansonsten kann das ganz schön nach hinten losgehen – Stichwort Social-Media-Shitstorm. Am besten ist es, dass du einem Mitarbeiter die feste Rolle zuweist, einen Überblick über deinen Social-Media-Content zu behalten. Dieser sollte auf den sozialen Netzwerken folgende Dinge bei der Beantwortung der negativen Kommentare beachten:

  • Beginne keine Debatte.
  • Antworte stets in einer einheitlichen, wiedererkennbaren Form und mit einer freundlichen Art.
  • Zeige, dass du das Problem verstanden hast.
  • Entwickele detaillierte Lösungsvorschläge.
  • Lerne aus den Rezensionen und sammele die Erfahrungen.

Generell solltest du dir bei den negativen Kundenrezensionen eines immer vor die Augen halten: es gibt wie in der Realität auch Online-Kunden, die einfach nicht zufriedenzustellen sind. Egal, wie gut du mit der Situation umgehst, reagieren sie beleidigend und überzogen. Versuche dennoch auch bei dieser Art von Kunden die Nerven zu behalten und bleibe stets freundlich. Wenn du aber merkst, dass die Konversation nicht zielführend wird, immer mehr abdriftet und der Kunde ausfallend wird, kannst du beruhigt von einem weiteren Service absehen. Denn auch beim Kundenservice gibt es Grenzen.

Quelle: econsultancy.com

 

Über Heiko Sellin

Heiko Sellin

Heiko Sellin hat an der Hochschule Mittweida seinen Bachelor in Sportjournalistik und -management absolviert. Bevor er zu OnlineMarketing.de gestoßen ist, war er für das Hamburger Abendblatt als freier Mitarbeiter tätig und hospitierte beim NDR-Fernsehen und Sport1.

2 Gedanken zu „5 Tipps, wie du mit negativen Kundenbewertungen umgehen solltest

  1. Markus

    Ich hatte mal eine Kamera bei einem Onlineshop gekauft. In der Artikelbeschriebung stand das diese auch einen Nachtfilter hat. Als ich die Kamera bekommen habe, stellte ich jedoch das gegenteil fest. Kein Nachtfilter. Naja beim Kundenservice angerufen und reklamiert diese stellten sich quer und wollten keine Rücknahme veranlassen. Daraufhin wollte ich meine erfahrung im Internet anderen usern mitteilen und habe einen artikel über die Kamera und den Onlineshop verfasst. Nach 1 tag bekam ich einen anruf und bekam das geld zurück für die Kamera

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  2. Ronny

    Gute Hinweise. Vor allem der letzte Absatz beinhaltet viel Wahres! Beim klassischen B2C Geschäft braucht man manchmal echt starke Nerven, denn es gibt manchmal schon echt spezielle Pflänzchen ;)

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