Rezensionen als Druckmittel: 21% der Kunden wollen mit Negativ-Bewertungen Verbesserungen erreichen

Schlechte Kundenrezensionen beeinflussen den Kaufentscheid im Online-Bereich immer stärker. Eine neue Studie von YouGov bestätigt diese These: so haben sich im Januar 2014 79 Prozent der Online-Shopper Rezensionen durchgelesen, bevor sie die bestimmten Produkte kauften. Lediglich sieben Prozent der Befragten gaben an, dass sie noch nie Meinungen anderer Online-Kunden herangezogen haben.

Kundenrezensionen sind Segen und Fluch zugleich

„Die Kopfhörer haben einen klasse Sound, die Höhen und Tiefen stimmen. Das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt zu 100 Prozent“ – solche Kundenbewertungen erträumt sich wohl jedes Unternehmen für seine Produkte. Die Kommentare erzeugen Vertrauen und locken somit neue Kunden an. Hinweise auf Fehler und Schwächen von Produkten vermindern den Verkauf hingegen immens. Kein Wunder also, dass große Online-Portale wie Amazon.de, Dooyoo, Ciao oder Qype betrügen und sich maßgeschneiderte Bewertungen kaufen. 20 bis 30 Prozent der Rezensionen seien angeblich gefälscht. Allerdings geht die Tendenz im Web eher dahin, erfreuliche oder zumindest gemischte Bewertungen zu hinterlassen. 54 Prozent der Befragten aus der YouGov-Studie haben im Januar 2014 positive Kommentare veröffentlicht und nur 21 Prozent negative.

Aufgrund dieses Trends fordern die Online-Händler wie Amazon ihre Kunden auch dazu auf, ihre Meinungen über die Produkte abzugeben und erklären ihnen genau, was sie dabei beachten müssen:

Diejenigen, die eine unvorteilhafte Bewertung veröffentlichen haben, taten dies hauptsächlich mit der Intention andere Kunden zu warnen – entweder aufgrund des zu teuren Preises oder einer minderwertigen Qualität:

Die Kunden hoffen mit ihrer Bewertung das Unternehmen beeinflussen zu können

Rezensionen als Druckmittel? 21 Prozent der Befragten hoffen mit ihrer negativen Bewertung eine Verbesserung des Produktes zu erreichen. Jede Brand sollte demnach seine Kundenrezensionen genau studieren, denn in den Rezensionen können nützliche Tipps der Kunden enthalten sein, über die sich intern ernsthaft Gedanken gemacht werden sollte. Außerdem lohnt es sich für jedes Unternehmen, auf die Rezensionen beispielsweise in Form von Posts auf den Social-Media-Auftritten zu reagieren, um das CRM zu verbessern.

Quelle: emarketer.com