Warum interne Workflows eine direkte Auswirkung auf die Kund:innenzufriedenheit haben

Heutzutage sind wir schnell dabei, vermeintliche Probleme mit der Integration zusätzlicher Technik (oder Technologie) zu lösen. Das fängt mit dem Kauf neuer Gerätschaften im Privatleben an und geht bis zum Einbinden neuer Tools im Arbeitsalltag. Doch was ist, wenn das Überarbeiten von internen Strukturen genauso viel Nutzen bringen kann wie ein neues Tool? Natürlich haben digitale Tools und Anwendungen ihre Berechtigung in unserem Arbeitsalltag, den sie in den vergangenen Jahren ohne Zweifel von Grund auf verändert haben. Schließlich können sie Arbeitsabläufe entscheidend vereinfachen und neue Möglichkeiten schaffen. Aber auch wenn sie viel versprechen: Tools können nur einen begrenzten Beitrag zur Arbeit innerhalb eines Teams leisten. Und wie groß dieser Beitrag genau ist, entscheidet sich spätestens an der Struktur der internen Abläufe. Was hier oft vernachlässigt wird, ist, wie viel Potential in deren Optimierung liegt.

Die Kund:innenerwartungen haben sich verändert

Das Jahr 2020 hat uns alle vor viele Herausforderungen gestellt. Arbeitsprozesse mussten plötzlich aus dem Home Office heraus funktionieren. Die digitale Transformation wurde stark beschleunigt und vieles hat sich in den Online-Bereich verlagert. Um hier mithalten zu können und die Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen, sollten Unternehmen ihre Workflows überdenken und überarbeiten. Der Jahreswechsel bietet dazu die passende Gelegenheit.

Die Zeiten, zu denen alle Abteilungen für sich gearbeitet haben, sind endgültig vorbei. Unternehmen müssen mit der Zeit gehen und Datensilos aufbrechen, um Teams miteinander statt nebeneinander arbeiten zu lassen. Denn Kund:innen werden immer anspruchsvoller. Warum auch nicht? Schließlich haben sie heute mehr als jemals zuvor die Qual der Wahl. Um Kund:innen optimal erreichen und ansprechen zu können, ist es demnach wichtig, dass Teams von einem zentralen Standpunkt aus gemeinsam agieren. Dazu gehört die bessere Zusammenarbeit der internen Teams untereinander sowie das Speichern von Kund:innenendaten an einem zentralen Ort, damit alle Beteiligten jederzeit auf eine einzige, konsolidierte Datenquelle zugreifen können.

Prozesse optimieren und Potentiale richtig nutzen

Doch altbewährte Strukturen aufzubrechen, ist nicht von heute auf morgen getan. Besonders in alteingesessenen Unternehmen gibt es zum Beispiel Mitarbeitende, die schon immer für gewisse Aufgaben zuständig sind. Oft sind sie die einzigen, die über das Expertenwissen verfügen, um diese Aufgaben durchzuführen. Dies ist nicht nur bei Abwesenheit oder Verlassen des Unternehmens problematisch. Es führt auch zu einer unflexibleren und dadurch langsameren Arbeitsweise.

Und nicht wenige sind betroffen. Besonders der Mittelstand steht vor diesem Problem. Doch Unternehmen können aktiv dagegen vorgehen, indem sie bestehende Strukturen in Frage stellen und flexibel anpassen. Derzeit ist das Wissen oft in Datensilos gesammelt. Diese müssen aufgebrochen werden, um eine gute Kommunikation und Zusammenarbeit zu ermöglichen. In 2021 sollte es zur Selbstverständlichkeit werden, dass alle Mitarbeitenden Zugriff auf das gleiche Wissen und die gleichen Daten haben, um bessere interne Workflows zu gewährleisten. Davon profitieren in erster Linie das Team und das Unternehmen, doch im zweiten Schritt profitieren auch Kund:innen.

Trifft ein Unternehmen die Entscheidung, die internen Strukturen anzupassen, wird dies direkte Auswirkungen auf seine Außenwirkung haben. So seid ihr auf die digitale Transformation und auf die steigenden Ansprüche eurer Kund:innen ideal vorbereitet und könnt ihnen genau das bieten, was sie erwarten.

Intern hat direkte Auswirkungen auf extern: Auch Kund:innendaten sollten zentral gesammelt werden

Gerade im Weihnachtsgeschäft ist die Konkurrenz um Kubnd:innen groß. Jeder möchte diesen zum richtigen Zeitpunkt erreichen und zu einem Kauf oder einer Conversion bringen. Dabei ist es essentiell, Kund:innendaten richtig zu verwalten. Die Verbindung von Arbeitsprozessen fängt zwar intern an, lässt sich aber genauso gut auf Kund:innendaten erweitern. Denn gerade im direkten Kontakt mit Kund:innen ist es extrem wichtig, alle Daten an einem Ort zu sammeln und einen zentralen Zugriff auf diese zu gewähren, ohne Datensilos entstehen zu lassen. Nur so kann gewährleistet werden, dass Teams miteinander und nicht nebeneinander arbeiten. Das wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Kund:innen aus. Mithilfe zentraler, konsolidierter Daten können sie optimal betreut werden. Unternehmen können die Personalisierung von Kommunikation und Angeboten vorantreiben und Maßnahmen mit hohem Kund:innennutzen realisieren. Dabei nutzen sie ihre Ressourcen sogar effizienter.

Um auf dem heutigen datengesteuerten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, brauchen Unternehmen ganzheitliche Erkenntnisse, denn nur wer einen ganzheitlichen Überblick hat, kann individuell die beste Arbeit leisten. Das Aufbrechen von Datensilos bedeutet hierbei den entscheidenden Schritt in ein erfolgreiches Jahr 2021. Allerdings müssen Unternehmen ihren Mitarbeitenden auch die geeigneten Anreize bieten, Daten zentral zu erfassen. Oft fehlt trotz einer Vielzahl an Tools die passende Software oder internes Konkurrenzdenken und ein fehlendes Bewusstsein über die Relevanz dieser Daten stehen im Weg. Als Konsequenz leidet die Kund:innenzufriedenheit und im nächsten Schritt das Unternehmen, wenn es diese Kund:innen, aufgrund unzureichender Kenntnis der Kund:innenbedürfnisse, verliert. Für Unternehmen heißt es also in 2021, die guten Vorsätze umzusetzen und zum einen an einer einheitlichen Datensammlung zu arbeiten, auf die alle Zugriff haben. Zum anderen müssen Mitarbeitende motiviert werden, ihr Wissen zu teilen und ihre Daten in eine gemeinsame Software einzupflegen. Dann steht einem erfolgreichen Jahr mit flüssig ablaufenden und transparenten Workflows nichts mehr im Weg.

Neue Strukturen im neuen Jahr

Durch die Arbeit im Home Office mussten viele Unternehmen zunächst improvisierte Abläufe schaffen. Diese können nun überdacht, optimiert und gefestigt werden. Die unsichtbaren Grenzen innerhalb eines Unternehmens müssen 2021 aufgelöst werden, um mit der Zeit zu gehen. Bei der Verwirklichung können geeignete Tools helfen. Doch besonders zentrale Dateneinblicke schaffen ein Gerüst, das auch 2021 stabil steht. Nach einem turbulenten Jahr 2020 ist es jetzt an der Zeit, neue Strukturen zu schaffen, um bestmöglich auf das kommende Jahr vorbereitet zu sein und von Anfang an durchzustarten.