Traumata zum Billigtarif: Verstörende Enthüllungen zu Facebooks Content Managern

Die Arbeit der Content Manager, die die Inhalte bei Facebook überprüfen müssen, ist für Viele kaum erträglich. Hinrichtungen, Vergewaltigungen und Mord gehören für sie zur Tagesordnung, psychische Probleme und Depressionen sind keine Seltenheit. Obwohl ihre Arbeit für die Digitalgesellschaft und das Unternehmen Facebook wichtig und zugleich unheimlich fordernd ist, verdienen die Manager bei von Facebook engagierten Firmen oft nur einen Bruchteil vom Gehalt der Facebook-Mitarbeiter. Zudem müssen sie durch eine harte Schule. Die Kehrseite der einst schillernden Medaille des Sozialen Netzwerks bietet ungeahnte Schatten.

Content Manager für Facebook: Düstere Aussichten für die Mitarbeiter

Facebook hat über zwei Milliarden Nutzer und unzählige Inhalte, deren Spektrum von informativ über niedlich bis hin zu grauenerregend reicht. Damit Content, der offensichtlich die Richtlinien Facebooks verletzt, aber trotzdem auf die Plattform gelangt, schnellstmöglich entfernt werden kann, arbeiten weltweit knapp 15.000 Content-Moderatoren oder Manager akribisch daran, diese Inhalte zu entdecken und zu löschen. Doch dieser Job ist aus vielerlei Perspektiven eine Zumutung.

Ein exklusiver und ausführlicher Bericht von Casey Newton bei The Verge stellt die Arbeit, ja das Leben solcher Mitarbeiter in einem erschreckenden Licht dar. Dabei wird deutlich: die Content Manager müssen eine psychisch extrem belastende Arbeit ausführen, die immer wieder Grenzen überschreitet. Dabei werden sie von Unternehmen beschäftigt, die ihnen geringe Löhne zahlen. Diese wirken im Kontext der Verdienste bei Facebook selbst noch geringer. Und der Druck rührt nicht nur von den Gräueln her, die sie jeden Tag zu Gesicht bekommen. Ihre Arbeitgeber gewähren ihnen kaum Pausen, kaum psychologische Unterstützung und man kann bereits bei wenigen Fehlern gefeuert werden. Kompensiert wird dieser Druck durch bitteren Sarkasmus oder den Genuss von Marihuana. Und einige Mitarbeiter berichten, dass sie die Verschwörungstheorien usw. aus den Videos nach und nach für die Wahrheit halten.

Damit Facebook seine marktbeherrschende Social-Plattform lukrativ weiter beitreiben kann und Werbepartner, Nutzer und Co. nicht verschreckt, müssen die unangemessenen Inhalte minimiert werden. Weil das aber kostengünstig und mit Fokus auf Effizienz vonstatten geht, läuft dieser Prozess auf Kosten der angestellten Content Manager.

Geringes Gehalt und strengste Regeln in den USA

Im Bericht von The Verge werden Informationen über einige Mitarbeiter der Firma Cognizant preisgegeben, die für Facebook das Content Management beispielsweise in Arizona übernimmt. Allein der Gehaltsvergleich zu Facebook-Mitarbeitern ist ernüchternd. Die Cognizant-Angestellten erhalten jährlich 28.800 US-Dollar; das Durchschnittsgehalt bei Mitarbeitern Facebooks liegt inklusive Boni bei 240.000 US-Dollar pro Jahr.

 © Statista

Doch nicht allein die schlechte Bezahlung macht diesen einzigartigen Job so prekär. Es sind die Umstände in ihrer Summe. Newton berichtet von einer Mitarbeiterin, die für die Aufgabe der Content Managerin geschult wird. Nachdem sie im Training bei einem Video die Tötung eines um Gnade flehenden Mannes sieht, bekommt sie ihre Nerven kaum mehr in den Griff. Ein Teilzeitseelsorger erklärt ihr lediglich, dass sie die Videos auch ohne Ton sehen oder stoppen könne. Den Job könne sie trotz ihrer Panikattacke machen. Eigentlich dürften solche Details nicht an die Öffentlichkeit gelangen, weil die Mitarbeiter eine Vereinbarung unterschreiben müssen, die ihnen untersagt ihren Job bei Cognizant zu diskutieren; oder zu erwähnen, dass er sich auf Facebook bezieht. Nun sind die Informationen allerdings publik gemacht – und lösen Empörung aus.

Bis zu 220 Gewalt-Videos pro Tag werden von den Mitarbeitern geprüft, tausende Entscheidungen pro Woche stehen an. Abgetrennte Köpfe wechseln sich mit Geschlechtsverkehr mit Tieren oder der Verleugnung des Holocaust ab. Und schon eine geringe Zahl von Fehlern kann zur Entlassung führen. Dazu kommt, dass die Pausen – auch Toilettengänge – strengstens überwacht und getimed werden; hier ist keine Zeit für ein Gespräch am Rande. Eine Browsererweiterung verrät, ob der Mitarbeiter seinen Platz verlässt. Und die Anzahl der Toiletten für hunderte Mitarbeiter ist stark begrenzt. Um sich von den Inhalten, aber auch dem immensen Druck zu distanzieren, rauchen viele Mitarbeiter Marihuana; das betäubt sie bis zu einem gewissen Grad. Trotzdem erleiden viele Content Manager psychische Störungen, die zuweilen Symptome einer Posttraumatischen Belastungsstörung aufweisen. Zu dieser Erkenntnis war Die ZEIT schon 2016 gekommen, als man über Arvato berichtete, das Unternehmen, das hierzulande Menschen beschäftigt, um Content für Facebook zu überprüfen.

Die traumatischen Erfahrungen und die außergewöhnlich fordernde Arbeitssituation sorgen derweil für merkwürdige Entwicklungen in den Teams der Content Manager. Als „Trauma Bonding“ von Newton zitiert haben Mitarbeiter bereits im Treppenhaus oder in für Mütter reservierten Waschräumen Sex gehabt, der sie im Rahmen der stumpfen Gewalt und der Schrecknisse mit menschlicher Wärme umgeben sollte. Andere Mitarbeiter gehen mit den fragwürdigen Inhalten so um, dass sie sie mehr und mehr adaptieren. So arbeiten in den Content Management Teams inzwischen auch Holocaust-Leugner oder sogenannte Flat Earther.

Viele Mitarbeiter gehen davon aus, dass der Job auf Dauer zwangsläufig zu mentalen Problemen oder gar psychischen Belastungsstörungen führen muss. Da helfen auch die sporadischen Therapieangebote, Yoga Sessions und dergleichen wenig.

Wie positioniert sich Facebook 

Im 2016er Bericht der ZEIT wurde erwähnt, dass bei einer Anfrage an Arvato mit 19 Fragen zum Job der Content Manager an Facebook verwiesen worden war. Das Soziale Netzwerk wiederum antwortete, dass diese Fragen nicht kommentiert würden.

Zu der aktuellen Berichterstattung bei The Verge hat Facebook nun mit einem eigenen Blogpost indirekt Stellung bezogen. Zunächst wird dargelegt, warum man mit Dritten arbeitet, um die Inhalte zu prüfen:

These partnerships are important because they allow us to work with established companies who have a core competency in this type of work and who are able to help us ramp with location and language support quickly. They have experience managing large workforces; scaling quickly for new issues and risks; and adapting with us as the risks to our community and product needs change over time.

Dass man dadurch weniger angreifbar wird und aufgrund der geringen Löhne Geld sparen kann, bleibt verständlicherweise unerwähnt. Facebook fordert von den Partnerunternehmen explizit, dass sie Unterstützung bei der Belastung, gute Räumlichkeiten und Materialien sowie „Wellness-Pausen“ bieten. Das liegt zu oft aber in einem Interpretationsspektrum, das groß ist. Dazu werden die Unternehmen kontrolliert und Konversationen mit den Mitarbeitern durchgeführt. Außerdem sollen Business Reviews die Partnerunternehmen genau unter die Lupe nehmen. Dass die Performance hier jedoch hinter dem Wohlergehen der Mitarbeiter eingeordnet wird, ist nur schwer vorstellbar.

Doch Facebook hat weitere Initiativen in petto, um das Wohlergehen der Mitarbeiter zu fokussieren. Dazu zählen standardisierte Verträge, ein „rigoroser“ Audit-Prozess der Partnerunternehmen oder Summits mit diesen Unternehmen, die sie näher an Facebooks Werte heranführen sollen. Während diese Optionen noch keine konkreten Verbesserungen versprechen, kann eine sogenannte Whistleblower Hotline, bei der sich Mitarbeiter auch der Partnerunternehmen mit Problemen anonym melden können, als Fortschritt angesehen werden.

Bei all der Zurschaustellung der Marke Facebook, die über Werbekampagnen, Investitionen in die Entwicklung von KI oder die Entwicklung immer neuer Features oder Werbelösungen dargeboten wird, muss ein Unternehmen, dass einen so großen Teil der Welt erreicht und Milliarden US-Dollar mit seiner Stellung als soziales Medium verdient, ein stärkeres Engagement gegenüber den Content Managern zeigen.

Warum werden die Jobs angenommen?

Nun mag man sich fragen, warum Menschen diese Jobs annehmen. Einerseits lässt sich argumentieren, dass die Bezahlung in Anbetracht der Aufgabe zwar nicht gut, aber verglichen mit vielen anderen Jobs noch passabel ist. Darüber hinaus sind viele Menschen weltweit ohnehin verzweifelt auf der Suche nach einer Arbeit.

Des Weiteren geben derartige Jobanzeigen für Content Management Jobs, etwa von Arvato, nicht wirklich preis, wie belastend die Aufgabe ist.

This position offers you the opportunity to work alongside one of our high profile clients who specialise in internet based searching and video sharing platforms. As a Content Reviewer you will be responsible for the day to day management of potentially sensitive internet content, ensuring a quality experience is provided to millions of internet users.  As a reviewer you will have the opportunity to make a significant and direct impact on the quality of our client’s social media and advertising products. Content Reviewers will be responsible for optimal quality and productivity levels.

Bei Arvato war Anfang 2018 angekündigt worden, dass die Mitarbeiterzahl mittelfristig von 700 auf 1.000 angehoben werden sollte. Und Facebook muss auf deutlich mehr Personal setzen – und sollte es besser bezahlen, schulen und betreuen (lassen) –, damit der immense Druck, den Content Manager dieser Tage erleiden, gemindert wird. Die aktuellen Enthüllungen werfen erneut ein schlechtes Licht auf das größte und einflussreichste soziale Medium und nehmen es in die Pflicht.

Allerdings dürfte mit den Details über den krassen Job als Content Manager auch die Debatte um Social Media und die Distribution verstörenden Contents erneut entbrennen. Ob bei Facebook, Twitter, WhatsApp oder YouTube, unangemessene, schockierende und abgründige Inhalte lassen sich zwar eindämmen, nicht aber aufhalten.

Die Rolle, die Social Media-Unternehmen in diesem Kampf einnehmen, wird immer wieder diskutiert. Die unerhörten Einnahmen, die sie durch die digitalen Entwicklungen generieren, bedeuten im Lichte der immensen Nutzerzahlen – und diese Nutzer liefern ihnen stets wertvolle Daten – eine Verantwortung. Diese liegt zum Teil bei den Content Managern, und solche muss es geben. Es wäre jedoch wünschenswert, dass sie wie wertvolle Mitarbeiter behandelt werden. Schließlich ist die Arbeit, die sie verrichten, mehr als wertvoll. Sie schützen Millionen Menschen davor, ungeheure Bilder und Videos usw. im Internet sehen zu müssen. Viele sind daher zurecht stolz auf das, was sie tun – auch wenn es sie um den Schlaf, ihre Überzeugungen, vielleicht sogar ihr psychisches Gleichgewicht bringt.

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