KI-Chatbots als virtuelle Verkaufsassistenz im E-Commerce: Eine Chance für Unternehmen

Die Digitalisierung hat den Einzelhandel in den letzten Jahren und spätestens seit der Covid-19-Pandemie radikal verändert. Im Zuge dessen haben Technologien, wie beispielsweise auch Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots in den vergangenen Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Jüngste Schlagzeilen, wie beispielsweise die direkte Integration der Suchmaschine Bing in ChatGPT oder auch die Integration des Bing Chats in die Windows-Programme von Microsoft, zeigen welche Bedeutung die Themen rund um KI und Plugins bei den Big Playern genießen. Auch für Online-Händler:innen kann die Entwicklung dieser Technologien äußerst gewinnbringend sein. Erfahre, welche Chancen KI-Chatbots als virtuelle Verkaufsassistenz im E-Commerce bieten und wie beispielsweise deutsche Unternehmen wie Zalando diese in Zukunft nutzen wollen.

Was sind KI-Chatbots überhaupt?

KI-Chatbots sind Computerprogramme, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz komplexe Aufgaben lösen und mit Menschen in natürlicher Sprache interagieren können. Sie basieren auf fortschrittlichen Algorithmen, die es ihnen ermöglichen, aus Daten zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Die Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots hat in den vergangenen Jahren stark zugenommen, was sie für den Einsatz in verschiedenen Branchen, insbesondere im E-Commerce, attraktiv macht. Vor allem, da inzwischen zunehmend generative KI-Modelle eingesetzt werden.

Warum werden KI-Chatbots im E-Commerce immer wichtiger?

Der Einsatz von KI-Chatbots im E-Commerce ist aus mehreren Gründen von großer Bedeutung:

1. Wachsende Online-Umsätze: Der steigende E-Commerce-Umsatz und die dementsprechend oft größer werdende Abhängigkeit von Unternehmen von ihrem Online-Handel unterstreicht die Wichtigkeit von verkaufsfördernden Innovationen. Laut Statista betrug der weltweite E-Commerce-Umsatz im Jahr 2022 rund 5,72 Billionen US-Dollar und für 2025 werden über 7,4 Billionen US-Dollar Umsatz prognostiziert. Dieses rasante Wachstum erfordert effiziente und skalierbare Lösungen wie KI-Chatbots, um Kund:innenanfragen zu bewältigen und die Verkäufe weiterhin zu steigern.

2. Erhöhte Kund:innerwartungen: Laut der Customer Service & Engagement-Studie von PwC erwarten Kund:innen aufgrund ihrer Erfahrungen mit großen Online-Plattformen wie Amazon, Netflix oder Apple, auch bei kleineren Unternehmen einen hohen Standard. KI-Chatbots können diese Anforderungen erfüllen, indem sie rund um die Uhr verfügbar sind und personalisierte Informationen bereitstellen. Ein:e Kund:in im Textileinzelhandel könnte einen Chatbot beispielsweise nach einer Empfehlung für eine Hochzeit in einem bestimmten Preisahmen fragen. Der auf einem KI-Modell basierende virtuelle Verkaufsassistent würde anschließend auf Basis seiner Daten und beispielsweise des jeweiligen Sortiments eine passgenaue Empfehlung geben können.
   
3. Kosteneffizienz: KI-Chatbots können viele repetitive und zeitaufwändige Aufgaben automatisieren, die sonst von menschlichen Mitarbeiter:innen ausgeführt werden müssten. So können Unternehmen einen sehr großen Teil ihrer Anfragen automatisieren und Service-Fachkräfte zukünftig nur noch verbleibende, nicht automatisierbare Anfragen bearbeiten (aus das geht aus der PwC-Studie hervor). Dies ermöglicht es Unternehmen, Kosten zu senken und gleichzeitig die Servicequalität zu erhöhen. So könnte der Chatbot neben seiner Rolle als Verkaufsassistent:in auch Anfragen zu Themen, wie Bestellverfolgung, Kund:innensupport etc. beantworten.

Welche Chancen ergeben sich durch KI-Chatbots als virtuelle Verkaufsassistenz?

Durch die vielseitige Einsetzbarkeit des KI-Chatbots ergeben sich vielseitige Chancen. Einige der wichtigsten Chancen durch die Implementierung eines KI-Chatbots sind:

1. Verbesserter Kund:innenservice: KI-Chatbots können Kund:innenanfragen in Echtzeit beantworten, wodurch die Wartezeit für Kund:innen reduziert wird. Im Gegensatz zu den Servicemitarbeiter:innen sind die KI-Chatbots nicht an Öffnungs- und Arbeitszeiten gebunden und können rund um die Uhr mehrere Anfragen gleichzeitig beantworten. Durch einen KI-Chatbot als Verkaufsassistenz können die Unternehmen dem Wunsch nach einer erlebnisreichen Customer Experience gerecht werden und ihren Kund:innen durchgängig einen guten Service anbieten. Mehr als ein Viertel der von MoEngage in Deutschland und Großbritannien befragten Kund:innen erwarten aktiv, dass Marken ihr Einkaufserlebnis auf der Grundlage ihres bisherigen Kaufverhaltens personalisieren.
   
2. Kund:innen-Insights und Personalisierte Produktempfehlungen: Durch die Interaktion der Kundinnen mit dem Chatbot können Unternehmen wertvolle Daten sammeln. Diese Insights ermöglichen den Unternehmen auf der einen Seite ihr gesamtes Unternehmen noch mehr nach den aktuellen Bedürfnissen der Kund:innen auszurichten. Des Weiteren können die Chatbots dadurch auch noch personalisiertere Produktempfehlungen geben. Dadurch können Kund:innen schneller das gewünschte Produkt finden und das erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses.
   
3. Effiziente Verkaufsförderung: KI-Chatbots können gezielte Angebote und Rabatte basierend auf den Interessen und dem Kaufverhalten der Kund:innen anbieten. Ein Chatbot ist zudem hocheffizient, da er etliche Kundi:nnen gleichzeitig unterstützen kann, ohne dabei weitere Kosten auszulösen. Des Weiteren lernt der Chatbot ständig aus den Fragen und Antworten und den Folgekonversationen, sodass er den Verkaufsprozess und die Verkaufsförderung ständig optimiert. Dies kann die Conversion Rate erhöhen und die Kund:innenzufriedenheit steigern.
   
4. Unterstützung bei der Kaufentscheidung: KI-Chatbots können Kund:innen während des gesamten Kaufprozesses unterstützen, indem sie beispielsweise Größen- oder Farbempfehlungen geben. Durch diese zusätzlichen Informationen können Kund:innen eine fundierte Entscheidung treffen und die Wahrscheinlichkeit von Retouren wird reduziert. Auch in Bezug auf Retouren und Einlagerungskosten könnten Unternehmen somit durch die Implementierung eines Chatbots Kosten sparen.

Zalandos Fashion Assistent

Ein aktuelles Beispiel für den Einsatz von KI-Chatbots im E-Commerce ist der kürzlich angekündigte Fashion Assistent von Zalando. Der Chatbot basierent auf ChatGPT und soll Kund:nnen dabei helfen, passende Outfits und Styles zu finden, indem er auf Basis von Kund:innendaten und KI-Technologien personalisierte Empfehlungen gibt. Dadurch möchte Zalando den Shopping-Prozess für die Kund:innen vereinfachen. Tian Su, VP Personalization and Recommendation bei Zalando, sagt:

Der neue Assistant ist hier erst der Anfang: Wir wollen die Bedürfnisse und Vorlieben unserer Kund*innen noch besser kennenlernen und verstehen, wie ChatGPT ihre Shopping-Erfahrung auf Zalando weiter verbessern kann.

Fazit

KI-Chatbots bieten im E-Commerce enorme Chancen für Unternehmen, indem sie den Kund:innenservice verbessern, personalisierte Produktempfehlungen geben und den Kaufprozess unterstützen. Die kontinuierliche Verbesserung der KI-Technologien wird diese Möglichkeiten in den kommenden Jahren weiter ausbauen und der Rolle von KI-Chatbots im Online-Handel noch mehr Gewicht verleihen. Unternehmen, die frühzeitig auf diese Technologie setzen, können nicht nur ihre Kund:innenbindung stärken und ihre Kosten senken, sondern sich auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen.