Empfehlung gefällig? – Wie Mundpropaganda für jede Branche zum Salesboost wird

Geht es um das Vertrauen der Kunden, könnte die Kluft zwischen den Branchen nicht größer sein. Genießen zum Beispiel Feuerwehr oder Krankenpflege bei über 94 Prozent der Bevölkerung einen guten Ruf, kommen Versicherungsvertreter und Finanzdienstleister deutlich schlechter weg. Sie erhalten laut Studie der GfK Trust in Professions 2014 nicht einmal von 20 Prozent aller Deutschen Zuspruch. Wer also nach einer sicheren Geldanlage oder zuverlässigen Versicherung sucht, wird mit großer Wahrscheinlichkeit nicht in der Zeitung nach passenden Annoncen schauen oder sich von Werbebannern im Internet anlocken lassen, sondern sich viel eher im eigenen Freundes- und Bekanntenkreis nach positiven Erfahrungen und Empfehlungen umhören. So einfach funktioniert Mundpropaganda. Solche persönlichen Tipps haben ein viel höheres Vertrauenspotential als Werbung, egal ob above- oder below-the-line. Und der Erfolg bei den Kunden spricht für sich. Auch in Nischenmärkten, also überall dort, wo sich alles um spezielle Angebote dreht, sind die jeweiligen Interessenten meistens stark untereinander vernetzt und in den Communities aktiv.

Mundpropaganda für die Reputation

Mundpropaganda eignet sich daher für viele verschiedene Branchen, um bestehende Kundenkontakte zu nutzen, um nachhaltig den Kundenstamm zu erweitern und an der eigenen Reputation zu feilen. Ein paar Beispiele:

Versicherungsdienstleister

Immer mehr Verbraucher informieren sich auf Vergleichsportalen im Internet. Sie wünschen sich vor allem einen schnellen Überblick, günstigere Konditionen und Neutralität in der Bewertung. Der Erfolg von Plattformen wie Verivox zeigt, wie viel Potential in dieser Online-Sparte liegt. Wie sehr sich in diesem Zuge die Versicherungsbranche verändert, zeigt die Studie Versicherungen 2020. Viele Versicherungen haben es bisher verpasst, sowohl ihre Produkte online vermarktbar zu machen, als auch die digitale Abwicklung von Vertragsabschlüssen verbraucherfreundlich zu gestalten. In Zeiten der digitalen Transformation ein schwerwiegendes Vertriebsmanko! Erschwert wird dies dadurch, dass viele Versicherungen hadern, ihre veralteten und offline-geprägten Vertriebsstrukturen aufzubrechen. Kontaktpflege ist in der Versicherungsbranche das A und O für eine nachhaltige Kundenbindung, sei es durch regelmäßige Newsletter oder auch Telefonate. Neue Versicherungsabschlüsse lassen sich ebenso über Weiterempfehlungen erreichen, denn rund 80 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, und mehr als 90 Prozent haben Freunde und Bekannte bereits aktiv um Rat gefragt. Direktversicherer wie die Hannoversche oder die Directline machen bereits erfolgreich vor, wie modernes Verkaufen von Versicherungen geht. Knapp 4 Millionen Verbraucher haben im vergangenen Jahr über das Internet Versicherungen abgeschlossen. Tendenz stark steigend. Die Unabhängigkeit von Öffnungszeit, Zeit- und Wegersparnis oder auch spezielle Sonderangebote werden häufig als Gründe für einen Vertragsabschluss via Internet angegeben. Zudem helfen direkte Vergleichsmöglichkeiten zu anderen Produkten und Kundenbewertungen, eine schnelle Entscheidung zu treffen.

Kaum zu glauben, aber es gibt immer noch Versicherungsanbieter ohne die Möglichkeit eines Online-Abschlusses. Dabei muss die Möglichkeit eines Online-Abschlusses ja nicht heißen, dass kein persönlicher Kontakt mehr stattfindet. Gerade im Service können Versicherungen zusätzlich punkten.

Digitale Supermärkte

In unserem hektischen Alltag ist Zeit ein sehr kostbares Gut. Insbesondere für viele Berufstätige oder Familien wird der Gang zum Supermarkt schnell zum unliebsamen Zeitfresser. Was in anderen Ländern bereits zum normalen Alltag dazugehört, tastet sich mit den momentan boomenden Obst- und Gemüse-Abos oder Restaurant-Lieferdiensten langsam in den deutschen Markt vor: Lebensmittel-Lieferung on Demand. Einzelne Supermarktketten wie REWE haben das Potential mittlerweile auch für sich erkannt und bieten ihren Kunden Onlinebestellungen und Hauslieferungen an. Für den Kunden soll der Einkauf so einfach, schnell und flexibel sein. Dass auch der Lebensmittel-Einzelhandel (LEH) ein echter Wachstumsmarkt ist und vor allem im Onlinegeschäft noch viel Spielraum vorhanden ist, bestätigt die erneute Steigerung von 38 Prozent des Online-Lebensmittelhandel im vergangenen Jahr. Das bisherige Engagement der LEH-Kette Rewe hat mit Sicherheit zu diesem Anstieg beigetragen – insgesamt wurden 2015 bereits Kunden in 63 Städten mit ihren Online-Bestellungen beliefert und die Umsätze damit vervierfacht.

Obwohl die Vorteile des LEH-Onlinehandels eine deutliche Sprache sprechen, überwiegt statt der Neugier immer noch eine leichte Skepsis, ob ein solcher Service wirklich notwendig sei. Auch hier lässt sich einfach Freundschaftswerbung einsetzen. Die Qualität und Zuverlässigkeit von Services lassen sich nämlich am besten durch eigenes Testen kennenlernen. Zum Beispiel könnten Kunden in den heißen Sommerwochen ausgewählten Freunden leckere Eiscreme oder Grillgut mitbestellen und direkt anliefern lassen. Aber auch klassische Voucher oder Preisvorteile, wenn es zu Neubestellungen von den Empfohlenen kommt, sind hier leicht anwendbar.

Textilhandel

Kundenorientierte Unternehmen, die sich auf dynamischen Märkten wie zum Beispiel in der Textil- und Modebranche etablieren möchten, bietet Mundpropaganda die Möglichkeit eines separaten Vertriebsweges und damit eine sinnvolle Ergänzung zu klassischen Werbemaßnahmen. Insbesondere im Onlinehandel tun sich viele Marken und Designer schwer, sich gegen die wachsende Konkurrenz weit über die eigenen Landesgrenzen hinaus abzugrenzen und zu wachsen. Plattformen wie Stylefruits oder das Augsburger Label Manomama haben die Möglichkeiten der Schwarmintelligenz bereits erkannt und nutzen die Erfahrungen ihrer bestehenden Kunden als Wachstumsmotor. Über eine Million aktive Nutzer stellen monatlich ihre Outfits auf Stylefruits ein, die aber nur aus Artikeln zusammengesetzt werden, die lieferbar sind. Je besser die Outfits von anderen Usern bewertet werden, desto höher rutschen sie in der Rangliste. Die Kleiderkombinationen können dann auch direkt per Mausklick bestellt werden. Und der Erfolg gibt der Strategie recht, 2010 wurde über die Plattform ein Warenumsatz im „deutlich achtstelligen Euro-Bereich“ generiert und ist weiterhin stetig am Wachsen.

Manomama geht sogar noch einen Schritt weiter: Das Unternehmen entwickelt seine Produkte auch fast mehrheitlich über das Feedback der Kunden. Das Signal ist eindeutig: Das Unternehmen vertraut seinen Kunden und ist bereit, diesen in die Wertschöpfungsprozesse einzubeziehen. Eine Rechnung, die seit Gründung im Jahr 2010 aufgeht.

Checkliste für empfehlenswerte Leistungen

Immer mehr Verbraucher und Kunden äußern sich zu ihren Erfahrungen mit Dienstleistern, Online-Shops etc. im Netz. 72 Prozent aller Verbraucher vertrauen diesen Online-Meinungen genauso wie persönlichen Tipps. 89 Prozent überprüfen sogar die Empfehlungen ihrer Freunde anhand von Bewertungen im Internet. Mit Hilfe der Schwarmintelligenz wollen sie sich einen objektiven Überblick der Angebote schaffen, schwarze Schafe identifizieren und natürlich guten Service belohnen. Wer hier punkten will, muss zunächst einmal sein Produkt oder seine Dienstleistung empfehlenswert machen: also hinsichtlich des Kundenbedürfnisses optimieren und vor allem seine Kommunikationsstrategie entsprechend ausrichten. Zu den wichtigsten Fragestellungen gehören:

• Welche Faktoren bestimmen den Eindruck der jeweiligen Kunden?
• Welche Schwachstellen und Vorteile bieten Produkt und Service?
• Was sind die herausragenden Leistungen und Unterscheidungsmerkmale des Angebots auch gegenüber dem Wettbewerb?
• Welche Zielgruppen bedient das Angebot?
• Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben die definierten Zielgruppen?
• Wie können diese Vorstellungen erfüllt werden?
• Wie aktiviert man die Zielgruppe Inhalte zu teilen und zu empfehlen?
• Welche Netzwerke und Multiplikatoren können dem Anbieter für sein Empfehlungsmarketing nützlich sein?

Den Kunden muss das Empfehlen so einfach wie möglich gemacht werden, sei es durch regelmäßige Newsletter mit Call-to-Action-Features, einfacher online Empfehlungsprozess, persönlichen Einladungen, Sonderangeboten und exklusiven Goodies.