Aktuelle Erkenntnisse aus Studie: Das ist entscheidend für die Kundenkommunikation

Ob über Whatsapp, per Mail oder klassisch per Telefon, die Kundenkommunikation kann mittlerweile auf vielen Ebenen erfolgen. Doch nicht jede kommt gleich gut an bei den Verbrauchern. Twilio, die führende Cloud-Communications-Plattform, veröffentlichte am 11.11.2019 eine Studie, welche die optimalen Kommunikationskanäle und Bedingungen zwischen Verbrauchern und Unternehmen aufzeigt. Weltweit wurden 2.500 Verbraucher dazu befragt. Die Studie offenbart, was Kunden als störend empfinden, wie sich die Kommunikationspräferenzen je nach Generation unterscheiden und wie die optimale Kundenkommunikation gestaltet werden sollte.

Twilio liefert aktuelle Learnings im Bereich Kundenkommunikation

Die führende Cloud Communications-Plattform Twilio macht Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Chat schnell und umfassend verfügbar. Für die aktuelle Studie wurden in Zusammenarbeit mit Lawless Research insgesamt 2.500 Verbraucher weltweit befragt, darunter 500 aus Deutschland. Jeder der Befragten besitzt ein Smartphone beziehungsweise Mobiltelefon und wurde auf mehreren Kanälen von Unternehmen angesprochen.

Diesen Kanal bevorzugen Verbraucher – es nicht Social Media

Weltweit:

• 83 Prozent der deutschen Verbraucher möchten per E-Mail kontaktiert werden
• 39 Prozent wünschen die Ansprache per Text, wenn es dringende Anfragen sind
• 31 Prozent bevorzugen den Kontakt per Telefon

Für Deutschland:

• 85 Prozent der deutschen Verbraucher wählen die E-Mail als bevorzugten Weg
• 44 Prozent präferieren die direkte Ansprache per Telefon
• Für Social Media sind es lediglich 19 Prozent

Social Media spielt in der heutigen Zeit eine allgegenwärtige Rolle. Dennoch ist dieser Kommunikationsweg überraschenderweise nicht der Bevorzugte. Laut der Studie von Twilio präferieren 85 Prozent der deutschen Verbraucher die Ansprache per E-Mail, 44 Prozent sogar per Telefon. Lediglich 19 Prozent der Befragten wünschen die Kundenkommunikation per Social Media. Doch wie sieht es mit mobilen Apps aus, die von einigen Unternehmen genutzt werden? Auf ihrem Startbildschirm installieren 7 von 10 Verbrauchern bewusst die relevantesten Applikationen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher wählt hierfür jedoch Apps von Unternehmen. Interessant ist auch, dass sich die Präferenzen bezüglich der Kommunikation je nach Generation unterscheiden. So möchten Millennials und die Generation Z selbst in der Hand haben, wann Nachrichten eingehen. Auch die Personalisierung von Inhalten im Bereich der Kundenkommunikation wird von dieser Zielgruppe mehr bevorzugt als im Vergleich zu älteren Generationen.

Das stört Verbraucher am meisten an der Kundenkommunikation

Wenn Inhalte zur richtigen Zeit und über passende Kanäle kommuniziert werden, haben Unternehmen die beste Chance, das Vertrauen ihrer Kunden zu erlangen. Doch die perfekten Konditionen müssen erstmal gefunden werden. Satte 94 Prozent der Verbraucher offenbarten laut der Studie von Twilio, dass sie die aktuelle Kommunikation mit Unternehmen stört.

Das sind die vier häufigsten Gründe:

1. Nicht relevante Inhalte (56 Prozent)
2. Kein Bezug zum Abonnement der Inhalte (41 Prozent)
3. falscher Kommunikationskanal (33 Prozent)
4. unpassende Uhrzeit (nur 13 Prozent möchten abends kontaktiert werden)

Wird die Kundenkommunikation als störend empfunden, kann das dazu führen, dass Verbraucher ein Abonnement kündigen oder die Firma nicht mehr beauftragen. 7 von 10 Verbrauchern haben ein Unternehmen bereits bestraft.

Kundenkommunikation optimieren: Die wichtigsten Learnings

Die Ergebnisse der Studie geben einige, interessante Insights zu den Wünschen der Verbraucher. Daraus lassen sich bestimmte Learnings ableiten, die Unternehmen helfen können, die eigene Kundenkommunikation zu optimieren. Denn mit steigender Anzahl möglicher Kanäle und wechselnden Trends wird es zunehmend zur Herausforderung, den richtigen Weg zu wählen. Aus diesem Grund ist eine durchdachte Strategie überaus sinnvoll. In vielen Fällen können auch eigene Split-Tests helfen, den optimalen Weg für die eigene Kontaktaufnahme mit Kunden zu finden.

• Facebook ist nicht gleich zu setzen mit Whatsapp! Mittlerweile gibt es eine Vielfalt an Kanälen, über die kommuniziert werden kann und nicht selten wollen Firmen überall vertreten sein. Doch mit der Omnipräsenz läuft man nicht nur Gefahr sich zu verzetteln. Oft wird aus Zeitgründen überall die gleiche Ansprache gewählt. Verbraucher nutzen Kanäle jedoch zu unterschiedlichen Zwecken. Aus diesem Grund sollten auch Unternehmen die Art der Nachricht auf den Kanal abstimmen.
• Es ist von Vorteil, wenn Unternehmen die Wahl der Kanäle auch auf die Dringlichkeit der Anfragen abstimmen. So erwarten Verbraucher beim Facebook Messenger in der Regel eine schnellere Rückmeldung als per Mail.
• Die Kundenkommunikation sollte auch an die jeweilige Demografie der Zielgruppe angepasst werden. So hat man anhand der Studienergebnisse sehen können, dass zum Beispiel mehr Millennials die Benachrichtigung über Angebote und Sonderaktionen wünschen.
• Die Interaktion ist wichtig. Insbesondere die jüngere Generation präferiert die Personalisierung von Inhalten. Unternehmen sollten die Ansprache nicht nur persönlicher ausrichten, sondern auch die Wahl des Kanals möglichst den Kunden überlassen.
• Zu guter Letzt: Das perfekte Timing spielt ebenfalls eine Rolle. Nur 13 Prozent der befragten Verbraucher möchten am Abend kontaktiert werden. Die meisten bevorzugen Nachrichten am Nachmittag. Vor allem die Jüngeren möchten die Uhrzeit mit bestimmen. Unternehmen sollten dies bei der Kundenkommunikation so weit wie möglich berücksichtigen.

Die Optimierung wirkt sich langfristig positiv aus

Die richtige Kommunikationsstrategie macht sich bezahlbar, denn laut der Studie von Twilio haben bereits 75 Prozent der Verbraucher ein Unternehmen bereits über die Website besucht oder einen positiven Eindruck bekommen, weil die Kommunikation des Unternehmens stimmig war. Mehr als ein Drittel der befragten Verbraucher hat sogar dadurch einen Kauf getätigt. Interessant ist auch das Ergebnis, dass generell Verbraucher der Generation Z beziehungsweise der Millennials gute Kundenkommunikation belohnen. Dafür ist aber auch genau diese Zielgruppe besonders nachtragend, wenn die eigenen Kommunikationspräferenzen nicht erfüllt waren.

Der gesamte Report kann über die offizielle Website von Twilio hier bezogen werden.