5 Tipps für eine bessere Online Customer Experience

Die Erfahrungen, die Kunden mit Ihrer Marke machen – ihre Customer Experience also – beeinflussen die Interaktionen mit und die Bindung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Um diese Erfahrungen zu optimieren, muss auf jedes Detail geachtet werden – Kleinigkeiten können nämlich ein “Game Changer”, also ein entscheidender Faktor, sein. Dies ist ohnehin schon eine Herausforderung – weitaus schwieriger wird es, wenn die Anzahl digitaler Kanäle, die dem Konsumenten zur Verfügung stehen, ansteigt – Web, Mobile, Soziale Netzwerke und bald auch Connected Appliances.

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie in einem 5-Sterne Restaurant gegessen haben? Wurde das Essen ansprechend präsentiert, war der Wein passend und der Nachtisch verlockend? Wurden Sie professionell bedient, wurde Ihnen große Aufmerksamkeit geschenkt? Und – am wichtigsten – würden Sie in das Restaurant zurückkehren?

Ihre Kunden fragen sich das gleiche, wenn sie Ihre Webseite oder Ihre App besuchen. Wie Sie Inhalte verwalten und Ihren Kunden anbieten, ist das Kernstück der Customer Experience. Das CMS sollte darum der Hauptbestandteil Ihrer Customer Experience Management (CEM)-Strategie sein. Wenn das CMS nämlich in eine Schlüsselposition gerückt wird, können Sie Informationen von ihren Back-Office- und Drittanbieter-Systemen sammeln, um Kunden eine überzeugende Experience zu bieten – egal auf welchen Geräten oder Plattformen. Und damit ist der Ball schon so gut wie im Tor.

Um dahin zu gelangen, haben wir hier einige Beispiele für Sie: Wie kann denn ein CMS die Customer Experience konkret verbessern?

1. Eine Omni-Channel Experience

Jeder vierte Deutsche nutzt einen Tablet Computer – dennoch finden es 70 Prozent der Marketingfachleute problematisch, eine optimale Customer Experience auf einem mobilen Endgerät zu liefern. Ein CMS, das Multi Channel-Funktionalität mitbringt, bietet wichtige Vorteile: existierende Inhalte von einer Desktop-Webseite können sofort für andere Geräte und Plattformen wiederverwendet, adaptiert und optimiert werden. Somit erlebt Ihr Kunde immer dieselbe Qualität, egal auf welchem Wege er zu Ihnen gekommen ist.

Hohe Flexibilität und vollständige Kontrolle ist das Markenzeichen eines echten Multi-Channel-CMS. Das ist aber nur der Anfang. Wenn Sie in Zukunft Ihre Inhalte auf dem Internet-connected Kühlschrank oder der Smartwatch zur Verfügung stellen wollen, dann geht das nur mit einem Multi-Channel-CMS.

2. Integration mit Marketing-Automation und Sozialen Medien

Mehr als 70 Prozent der Nutzer von Sozialen Medien würden eher bei einer Marke einkaufen, der Sie auch online “folgen” – aber ein Drittel der Marketingfachleute geben an, dass Ihr CMS Mühe hat, andere digitale Plattformen und Technologien zu integrieren. Das ist eine große Diskrepanz. Sie entsteht normalerweise, wenn ein CMS geschlossen ist oder proprietäre Technologie verwendet, die schwer zu modifizieren oder auf neue Plattformen erweiterbar sind.

Wenn ein CMS offen und flexibel ist, kann Sie nichts daran hindern, eine integrierte Customer Experience für alle Anlaufstellen zu kreieren, vom Anfang des Besuchs auf Ihrer Website bis zum Ende. Ihr CMS wird zum CEM-Motor, der Informationen erhält und weitergibt. Zudem können Sie es an mehrere Werkzeuge und Dienstleistungen binden (zum Beispiel Marketing Automation Tools, Soziale Medien, Back-Office Services und Datenbanken, E-Commerce und Enterprise Resource Planning (ERP) Systeme), um Ihren Kunden eine konsistente und relevante Erfahrung zu liefern.

3. Inhalte schneller publizieren

Was motiviert Kunden dazu, zu Ihrer Webseite zurückzukehren? Inhalte und wie diese auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Inhalte werden von der Redaktion geschaffen und je weniger Steine Sie Ihrem Team in den Weg legen, desto schneller können relevante Initiativen auf den Markt gebracht werden. Konkret finden 43 Prozent der Unternehmen, dass eine benutzerfreundliche, einfache Bedienung der wichtigste Aspekt eines CMS ist.

Ihr CMS spielt hier eine wichtige Rolle: Es sollte für nicht-Techniker, die keine HTML-, CSS -oder JavaScript Kenntnisse haben, intuitiv bedienbar sein. Und wenn Angestellte viel unterwegs sind (beispielsweise als Journalisten oder Vertriebler) und Inhalte im Feld kreieren, muss ein CMS es ermöglichen, auf dem Tablet zu redigieren und zu publizieren, sprich: Inhalte schneller an den Mann zu bringen.

4. Inhalte je nach Profil und Verhalten personalisieren

Eine Harris Interactive Studie fand heraus, dass etwa 75 Prozent der Online-Kunden frustriert  sind, wenn sie Webseiten-Inhalte konsumieren, die nicht mit Ihren Interessen übereinstimmen. Wenn Ihr CMS Personalisierung unterstützt, können Sie frustrierte Nutzer in interessierte umwandeln – ganz einfach, weil Ihre Inhalte dann die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden wiederspiegeln. Personalisierte Inhalte steigern Konversionen um bis zu 300 Prozent.

Personalisierungs-Strategien gibt es mehrere. Explizite Personalisierung basiert auf Eigenschaften, die Besucher sich selbst zuordnen. Implizite Personalisierung basiert auf Verhaltens-Analysen von Nutzern bei einem Webseiten-Besuch. Idealerweise sollte Ihr CMS es Ihnen erlauben, beide Herangehensweisen miteinander zu kombinieren, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen.

5. Schnelles, reibungsloses Browsen

Für Webseiten-Performance gibt es eine praktische Faustregel: wenn Ihre Seite länger als 3 Sekunden lädt, dann verlieren Sie einen Großteil Ihrer Kunden. Tablet-Nutzer sind die ungeduldigsten: 60 Prozent erwarten, dass eine Seite in weniger als 3 Sekunden lädt. Um es noch mal ganz einfach zu sagen: Je schneller und reibungsloser Ihre Kunden digitale Inhalte erleben – egal ob auf einem Tablet, Smartphone oder PC – desto eher lassen Sie sich auf Ihre Marke ein.

Ihr CMS ist natürlich nur Teil des Puzzles – Performance hängt auch von der Server-Hardware und der Netzwerk-Infrastruktur ab. Wenn Ihr CMS für effizientes Funktionieren auf Commodity-Hardware gebaut ist, und wenn es die Vorteile von Cloud Server Scalability, Load Balancing und Multi-Core CPUs nutzen kann, hilft das sehr.

Bei der Ausführung einer CEM Strategie können viel Zeit und viele Ressourcen verloren gehen und nur ein Teil der Ziels erreicht werden, besonders wenn Sie mit mehreren Tools und Plattformen jonglieren müssen. Im Idealfall benötigen Sie ein Tool, bei dem Sie lediglich einen Knopf drücken müssen, um Ihre Customer Experience besser zu machen als die der Konkurren – und Ihr CMS kann genau dieses Werkzeug sein.

Infografik mit den Ergebnissen zusammengefasst: