Liebe und Loyalty im E-Commerce – Facebook und ein Beziehungsexperte geben Tipps

Eine möglichst enge Beziehung zu den eigenen Kund:innen wünschen sich sicher die meisten Unternehmen und Marken. Deshalb gilt es, nicht nur personalisierte Werbung und Angebote auszuspielen – und das kanalübergreifend –, sondern auch ein Interesse am User und seinen Bedürfnissen zu entwickeln und das ebenso zu vermitteln. Denn laut Facebooks Report zur Zukunft des Shoppings ist die Kund:innenloyalität vor allem während der Coronapandemie deutlich gesunken. Daher hat das Social-Media-Unternehmen gemeinsam mit Beziehungsstratege und Autor Matthew Hussey Hands-on-Hinweise entwickelt, die eine optimierte Kundenbindung ermöglichen sollen. Der Clou: Die Tipps basieren auf den Husseys Erfahrungen hinsichtlich erfolgreicher Muster in zwischenmenschlichen Beziehungen.

Austausch, Transparenz und Wertschätzung stehen im Fokus

User erwarten von Unternehmen und Marken heutzutage einen möglichst persönlichen Kund:innenservice – und das am besten rund um die Uhr. Laut Facebooks Angaben im Report sind 77 Prozend der weltweit befragten Käufer:innen der Meinung, dass sie sich einer Marke eher verbunden fühlen, wenn sich bei dieser eine Ansprechperson findet, der eine Frage gestellt oder Feedback gegeben werden kann. Fast zwei Drittel (63 Prozent) erwarten eine schnelle Antwort, immerhin 49 Prozent einen Service rund um die Uhr; was ohne Bots kaum zu bewerkstelligen ist. Zwei Aspekte sollten Unternehmen nun unbedingt beachten, wenn sie in eine möglichst persönliche Kommunikation gehen.

Zum einen sollten sie ehrliche Aussagen machen, egal worum es geht. Auf dem Facebook Blog erklärt Matthew Husseyeine Analogie zum Aufbau von Treue auch in zwischenmenschlichen Beziehungen:

Ehrlichkeit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für Treue. Das bedeutet zum Beispiel, dafür einzustehen, wenn wir einen Fehler gemacht haben. Oder ehrlich mit jemandem darüber zu sein, wenn uns etwas in der Beziehung stört und wir das ändern möchten.

Zum anderen müssen Unternehmen alle Kund:innen ernst nehmen und als potentielle Markenbotschafter:innen ansehen. Denn nach Facebook geben 24 Prozent der Befragten Online Shopper weltweit an, dass sie eher Marken wählen, die darauf reagieren, wenn Kund:innen einen Beitrag über diese auf Social-Plattformen posten. Ebenfalls 24 Prozent der Befragten freuen sich über die Berücksichtigung ihres Feedbacks bei neuen Produktversionen von Marken.

Werte spielen auch beim Produktkauf eine Rolle

In den 20er Jahren des 21. Jahrhunderts ist es nicht mehr genug, ein gutes Produkt zu verkaufen. Denn viele User erwarten neben passendem Marketing vor allem auch, dass die Marke umweltfreundlich produziert (das ist für 55 Prozent der Befragten wichtig). Außerdem erwarten etwa genauso viele Käufer:innen, dass die Marke, bei der sie kaufen, Werte vertritt, die ihnen selbst wichtig sind. Hussey erklärt, warum ein Fokus auf diesen Aspekt für die Conversion-Optimierung so wichtig sein kann:

Eigenschaften, die in unserem eigenen Wertesystem eine große Bedeutung haben, wecken unsere Aufmerksamkeit. So wird aus anfänglicher Neugier tiefer gehendes Interesse.

Damit die Neugier der potentiellen Kund:innen befriedigt werden kann, sollten Marken und Unternehmen ihnen auch Einblicke in Produktionsprozesse oder Vertriebsabläufe geben, die möglichst authentisch sind. Für 20 Prozent der Befragten würde das die Verbindung zum Unternehmen stärken. Doch mit diesen Einblicken ist noch nicht genug getan, um die Shopper zu überzeugen. Immerhin wollen diese sich auch aktiv wertgeschätzt fühlen.

Zeige, dass du dich um Kund:innen kümmerst

Wertschätzung, Respekt, ja auch Zuneigung, das sind Erfahrungen, die wir als Menschen in der Interaktion mit anderen in der Regel gern machen möchten. Diese Form der Bekundung von Interesse und Anerkennung des Gegenüber ist vielen Menschen in persönlichen Beziehungen und im Alltag sehr wichtig. Matthew Hussey weiß:

Deine Partnerin oder dein Partner fühlt sich wertgeschätzt, wenn du ihr/ihm zeigst, dass du dich um sie bzw. ihn kümmerst und dein Tun auch zum Ausdruck bringt, dass du nur das Beste für deine bessere Hälfte möchtest.

Was für Menschen untereinander gilt, sollten sich auch Marken und Unternehmen zu Herzen nehmen. Schließlich agieren sie zum Teil auf dem gleichen Spielfeld wie populäre Social Creator, die sich oft nahbar geben, und wollen nicht als eine anonyme Marke, sondern als Love Brand gelten. Daher ist für eine nachhaltig wertwolle Kund:innenbindung die Wertschätzung als Baustein unabdingbar. Jedenfalls merken das 35 Prozent der von Facebook in der Studie zum globalen Kaufverhalten Befragten an.

Natürlich kommt es auch auf die Art und Weise der Produkte und Transaktionen an, wenn es darum geht, wie eng das Verhältnis zwischen Kund:innen und Marke überhaupt sein sollte. Doch genauso wie bei Kleidungsmarken, auf die Menschen eventuell immer wieder zurückkommen, wenn sie sich der Marke verbunden fühlen, kann dieses Gefühl bei den Hersteller:innen von Pflegeprodukten oder Lebensmitteln und Getränken relevant sein. Und derlei Produkte werden meist noch deutlich regelmäßiger gekauft. Erst recht dann, wenn Marken ihnen auch noch Incentivierungen bieten. Laut Facebook sind 46 Prozent der Online Shopper erfreut, wenn sie im Gegenzug für ihre Treue von Marken exklusive Rabatte auf Produkte oder Dienstleistungen erhalten; hier bietet sich eine Analogie zu zwischenmenschlichen Beziehungen indes weniger an.

Das Fazit, das Facebook auf seinem Blog zieht, sieht wie folgt aus:

Behandle Käufer mit R-E-S-P-E-K-T. Denke darüber nach, wie du das Leben deiner Kunden durch personalisierte Kommunikation bereichern und unnötige Störungen beim Einkaufserlebnis vermeiden kannst.

Die Devise, Menschen respektvoll zu behandeln, ist zwar keineswegs bahnbrechend. Doch der Facebook Report zur Zukunft des Shoppings zeigt datenbasiert, wie wertvoll sie für das Marketing tatsächlich sein kann und wie sehr sie bereits erwartet wird. Im Zeichen des nahenden Valentinstages könntest du also einige Maßnahmen ins Auge fassen, um deinen Usern und Kund:innen etwas (Brand) Love zu vermitteln.