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Erschreckende Zahlen – Online-Kundenservice immer noch mangelhaft

Infografik: 80 Prozent der Unternehmen sind von ihrem herausragenden Online-Kundenservice überzeugt – 92 Prozent der Kunden sind anderer Meinung.

© Focus Pocus LTD - Fotolia.com

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Die Aktivität und vor allem das Engagement in sozialen Netzwerken im Hinblick auf Kundenservice steigen immer weiter, doch viele Unternehmen scheinen das noch nicht so recht mitbekommen zu haben. Anders lassen sich die Zahlen, die Brickfish, ein Unternehmen mit dem Fokus auf Social Media Marketing, jetzt veröffentlicht hat, nicht erklären. Die ausgewerteten Daten stammen unter anderem aus Studien von eMarketer und BufferApp zu den Social Network Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

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Lediglich 20 Prozent der Fragen werden beantwortet

Das Engagement in sozialen Netzwerken wächst laut Brickfish neunmal so schnell, wie die Plattformen Facebook und Twitter selbst. Ein Großteil der Unternehmen (80 Prozent) glaubt immer noch, dass ihr Social Media Kundenservice überdurchschnittlich gut sei. Jedoch stimmt dem nicht einmal jeder zehnte Kunde zu: 92 Prozent halten dagegen. Nur ein Fünftel der Fragen, die eine Antwort erfordern, werden beantwortet – und das in einer inakzeptablen Zeitspanne. Dabei ist der Kundenservice in Social Networks ein entscheidender Faktor: Die Hälfte der Befragten gab an, die Produkte einer Marke eher kaufen, wenn diese via Social Media zu erreichen ist. Weitere Vorteile findet ihr in der Infografik.

Wer wissen möchte, was guter Kundenservice online bedeutet, der sollte sich ein Beispiel an den führenden Unternehmen des monatlich erscheinenden Local Report Germany von Socialbakers nehmen. Die Deutsche Bahn antwortet auf Facebook vorbildlich in 98 Prozent der Fälle und braucht dazu im Schnitt nur 50 Minuten.

Infografik:

Brand Race Social MediaQuelle: Social Times

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