Der Kunde im Fokus der Unternehmen – Das Adobe Customer Experience Forum

Wir befinden uns in stürmischen Zeiten: Gaben Marken noch vor wenigen Jahren die Richtung an, haben die Kunden nun das Zepter übernommen. Unternehmen müssen sich dem auch vor dem Hintergrund der sich immer schneller entwickelnden Trends fügen und die Customer Journey nach den Bedürfnissen einer modernen Zielgruppe ausrichten. Das Adobe Customer Experience Forum bringt die Teilnehmer auf den neuesten Stand und zeigt, wie Unternehmen das veränderte Nutzungsverhalten angehen können. Wir waren beim Auftakt der Roadshow im Kölner Mediapark dabei und haben uns die spannenden Vorträge angehört.

Der Aufstieg der Sozialen Medien hat zu einem neuen Nutzungsverhalten geführt

Nachdem Hartmut König, Director Specialist Sales von Adobe, dem Publikum einen Überblick über die Trends und digitalen Entwicklungen im vergangenen Jahr gegeben hat, startet die Keynote von Prof. Dr. Elisabeth Heinemann von der Hochschule Worms. Die „Informatik-Kabarettistin“ nimmt uns mit auf eine Reise durch das sich transformierende Nutzungsverhalten von Konsumenten. Ihr Vortrag nimmt Unternehmen, die die digitale Revolution jetzt angehen wollen, jegliche Illusion: Denn diese ist vorüber und wir befinden uns bereits mitten in der zweiten Phase, der Customer Zentrierung. Unternehmen sind in der Lage so viele Daten wie nie über ihre Kunden zu generieren, doch genutzt wird nur ein Bruchteil dessen. Der Einfluss des Internets und der Sozialen Medien zwingt Unternehmen, die nicht den Anschluss verpassen wollen, in jedem Fall zur Neuorganisation.

Unser Smartphone ist zu unserem wichtigsten und einem unverzichtbaren Begleiter geworden. Wir organisieren unser gesamtes Leben inzwischen über die kleinen Geräte, deren Nutzung sich wie ein roter Faden durch unseren Alltag zieht. Wir lassen uns von dem Gerät wecken, unser Trinkverhalten kontrollieren, kaufen und speichern unsere Fahrkarten und lassen uns von einer Koch-App mitteilen, in welchem Supermarkt wir die fehlenden Zutaten für unser Rezept bekommen. Und die Sozialen Medien? Die nutzen wir, um unsere Kaufentscheidungen zu fällen. Und hier sollten Unternehmen spätestens tätig werden.

Virtual Reality – Nimm den Kunden mit auf eine Reise

Einen Blick in die Zukunft konnten die Teilnehmer beim Thema Virtual Reality erhaschen. Chris Henn, CTO bei Inside Solutions, hat den VR-Ansatz vom Schweizer Küchenhersteller Franke Kitchen Systems vorgestellt und gezeigt, wie das realitätsnahe Kundenerlebnis schon jetzt begeistert. Kunden können ihre künftige Küche mithilfe von Virtual Reality schon im Verkaufsraum live erleben und das ganz ohne Brille. Der VR-Raum von Franke Kitchen ist ganz auf ein brillenloses Erlebnis ausgelegt und erlaubt den Kunden sich in einer 360 Grad Perspektive umzusehen, sogar mitten in einem Raum zu stehen, in den die künftige Küche projiziert wird. Franke Kitchen hat sich an der digitalen Entwicklung orientiert und geht mit gutem Beispiel voran: Der kundenzentrierte Ansatz und Agilität stehen im Fokus des Unternehmens.

Dass auch Banken verstanden haben, digitale Trends zu nutzen und die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, zeigte Martin Brösamle, Leiter Vertrieb & Marketing bei eggs unimedia. So war es Ziel der Investitionsbank Berlin, den Aufwand für Kunden bei Anträgen maximal zu reduzieren. Dazu wurden etwa Kreditanträge digitalisiert. Die Benefits: Eine schnellere und vereinfachte Antragsstellung, die zu mehr Abschlüssen führt.

Eine weitere Lanze für den Kunden brach Paul Lehner, Director Consulting bei ecx.io. Er ging der Frage nach, wie einzigartige Kundenerlebnisse geschaffen werden können und stellte drei Prinzipien vor: Den Nutzerfokus, multidisziplinäre Teams und ein ständiges Testen von Ergebnissen. Der Nutzer muss von Anfang bis Ende verstanden werden, denn er allein ist der Grund für all unsere Tätigkeiten. Unternehmen sollen den Erfolg an dem Wert messen, den sie ihren Kunden liefern. Sein genanntes Beispiel bildete das soeben Gesagte genau ab: Der Lebensmittelhersteller Knorr fand heraus, dass seine Kunden nach dem Zubereiten der Fertigprodukte ihr Essen noch nachsalzen. Also fügte er den Suppen mehr Salz zu, in der Hoffnung die Kunden zufriedenzustellen, doch sank daraufhin der Umsatz. Eine Kundenbefragung ergab, dass die Kunden auch nach dem Kochen von Fertigprodukten noch das Gefühl haben wollten, selbst gekocht zu haben – und dies erlangten sie durch das Nachsalzen. Entsprechend wurden die Produkte vom Hersteller „entsalzen“, um diesem Wunsch zu entsprechen und die Umsätze so wieder anzukurbeln.

In Zusammenarbeit mit Econsultancy hat Adobe auch einen Report veröffentlicht, der sich den Digital Trends 2017 widmet und die Materie ausführlich beleuchtet. So gibt die Studie Aufschluss über die Herausforderungen und Chancen, die die digitale Entwicklung in diesem Jahr mit sich bringt. Darüber hinaus zeigt sie, worauf Marketer sich in diesem Jahr fokussieren und wie sie über den Tellerrand schauen, um herausragende Kundenerlebnisse zu kreieren.