Negative Rezensionen von Ex-Mitarbeitern verletzen jetzt Googles Richtlinien – doch wie klar sind die eigentlich?

Das ein oder andere Unternehmen, das mit negativen Rezensionen bei Google durch ehemalige Angestellte Erfahrung gemacht hat, dürfte dank Googles neuer Richtlinien aufatmen. Darin werden jetzt explizit die ablehnenden Bewertungen durch aktuelle und ehemalige Mitarbeiter untersagt.

Haben sich die Richtlinien für Rezensionen bei Google My Business verbessert?

Bislang waren Googles Richtlinien für Rezensionen in einigen Punkten uneindeutig. Dass diese Bewertungen „ehrliche und objektive Kundenerfahrungen enthalten“ müssen, empfanden wohl nicht alle Nutzer als bindend. Vor allem in Bezug auf die Objektivität. Und in Bezug auf die eigentlich positive Ausrichtung dieser Idee. „Rezensionen sind eine gute Möglichkeit, positive und negative Meinungen zu teilen“. Nun ist es ganz natürlich, dass auch negative Erfahrungen mitgeteilt werden.

Den vorigen Richtlinien zufolge galt jedoch:

Interessenkonflikte: Rezensionen sind am wertvollsten, wenn sie ehrlich und unvoreingenommen sind. Daher sollten beispielsweise Geschäftsinhaber und ihre Mitarbeiter darauf verzichten, das eigene Unternehmen bzw. den eigenen Arbeitsgeber [sic!] zu bewerten.

Diese Richtlinie kann verschieden ausgelegt werden, wie auch Joy Hawkins für die englische Variante bei Search Engine Land berichtet. So könnte man denken, dass sowohl aktuelle als auch ehemalige Mitarbeiter nicht berechtigt gewesen seien, eine Rezension zu dem Unternehmen zu hinterlassen, für das sie arbeiten oder gearbeitet haben. Allerdings schien es so zu sein, dass Ex-Mitarbeiter sich in Bewertungen äußern dürfen, da dies in der zitierten Version nicht explizit untersagt ist. Und mit solchen Rezensionen, die negativ waren, hatten schon mehrere Unternehmen zu kämpfen, wie ein Blick ins Google My Business-Forum zeigt.

Dabei wird schon ein Problem deutlich. Wer weiß, ob es tatsächlich ein Ex-Mitarbeiter war, der diese Rezension geschrieben hat? Wenn die Person dies jedoch angibt, dann war das nach den alten Richtlinien noch kein klarer Verstoß. Hawkins brachte in Erfahrung, dass nur Bewertungen von aktuellen Mitarbeitern gegen die Richtlinien verstoßen. Was problematisch ist, da beispielsweise entlassene Mitarbeiter einen Groll gegen das Unternehmen hegen und dann in einer etwaigen Rezension nicht mehr objektiv bleiben könnten. Außerdem dürften Mitarbeiter ohnehin nur schwerlich völlig objektiv sein.

Neue Richtlinien, die Ex-Mitarbeiter explizit Rezensionen versagen

Es ist schwer nachzuvollziehen, dass Google negative Bewertungen von ehemaligen Mitarbeitern nicht als Verstoß gegen die eigenen Richtlinien eingestuft hat, wo doch die Diskrepanz von Objektivität und persönlicher Beziehung unübersehbar ist. Daher kamen für manche Unternehmen Rezensionen zustande, die potentiell das Image schädigen konnten und nicht entfernt wurden. Letzteres wäre die eigentliche Folge bei einem Verstoß.

Doch nun gibt es neue und konkretere Richtlinien. Darin wird auch das Posten von früheren Berufserfahrungen untersagt. So heißt es:

Interessenkonflikte 

Inhalte von Maps-Nutzern sind am wertvollsten, wenn sie ehrlich und unvoreingenommen sind. Folgendes ist nicht zulässig:

 Das eigene Unternehmen bewerten

 Negative Inhalte über eine aktuelle oder frühere Berufserfahrung posten

 Negative Inhalte über einen Wettbewerber posten, um dessen Bewertungen zu beeinflussen

Damit wird sowohl die Bewertung des Unternehmens als auch der Erfahrungen aus Berufen als Verstoß gewertet. Das dürfte Unternehmen ebenso freuen wie der Punkt, dass auch das Posten über Wettbewerber explizit verboten ist. Tauchen diese Interessenkonflikte künftig in Rezensionen zum Unternehmen auf, kann dieses unter Berufung auf die neuen Richtlinien die Entfernung von Google fordern und ungleich mehr auf die Durchführung hoffen. Immerhin sind die Richtlinien und die potentiellen Verstöße dagegen nun deutlich klarer formuliert.

Aber wie kann man überhaupt mit den negativen Rezensionen umgehen und was tut Google?

Obwohl jegliche Manipulation und Fake-Bewertungen durch Google verboten sind, kursieren häufig Rezensionen, von denen die betroffenen Unternehmen meinen, sie seien unwahr. Hier gibt es einen Knackpunkt. Denn Google bietet zwar die Option zu bewerten, ist selbst jedoch nicht für die Prüfung des Wahrheitsgehalts zuständig. Und diesen zu ermitteln, dürfte sich oft als sehr schwierig herausstellen. Ein User hat es im Google My Business-Forum zusammengefasst.

Demnach müssen die Unternehmen stets selbst aufpassen, dass sie Rezensionen, die gegen die Richtlinien Googles verstoßen, schnellstmöglich melden. Dazu sollten sie bestenfalls sachlich auf etwaige Anschuldigungen oder Verleumdungen reagieren.

Die konkreteren Richtlinien bei Google sind für Unternehmen zwar ein Schritt in die richtige Richtung. Doch das Hauptproblem bleibt bestehen: frustrierte Kunden oder Ex-Mitarbeiter können Freunde oder Bekannte mobilisieren, um tatsächlich unternehmenschädigende Rezensionen zu schreiben, deren Konformität mit diesen Richtlinien nicht nachzuvollziehen ist. In diesem Fall stehen die Unternehmen vor einem echten Problem, da die Anzeige der Rezensionen bei Google My Business nicht zu deaktivieren ist. Und selbst wenn die negativen Bewertungen von Google letztlich entfernt wurden, ist nicht auszuschließen, dass sie schon Schaden angerichtet haben.

Google steht gewissermaßen in der Pflicht, der freien Meinungsäußerung zu den Unternehmen eine Struktur zu verleihen, die unlautere Wettbewerbsverzerrung unterbindet. Die Richtlinien in Bezug auf Verbotene und eingeschränkt zulässige Inhalte bilden einen Rahmen. Doch auf eine objektive Rezensionskultur kann man nur hoffen. Und da das Recht aller zu kommentieren und zu rezensieren nicht beschnitten werden darf, müssen vor allem die Unternehmen selbst Strategien entwickeln, um mit ungewollten Bemerkungen und Bewertungen sachlich und kompetent, im Zweifelsfall gar humorvoll umzugehen. Nichtsdestotrotz ist nichts falsch an der Erwartungshaltung der Unternehmen, dass Google zumindest bei eindeutigen Verstößen gegen die Richtlinien rasch und konsequent handelt und diese Verstöße auch umfassend unterbindet.